/
فاوا /
انفورماتیک میز خدمت (Service Desk) / میز کمک (Help Desk)
مفهوم میزخدمت فرق میز خدمت (Service Desk) با میز کمک (Help Desk) پیشینه(روش‌های سنتی خدمت) میزخدمت در دولت الکترونیک حقوق شهروندی در نظام اداری نظارت بر اجرای میزخدمت سازمانهای مجری اهمیت میز خدمت الکترونیکی کاربردهایی میز خدمت الکترونیکی نقش بخش خصوصی بر بستر دولت الکترونیک نقش مدیران با خدمات دولت الکترونیک میزخدمت (Service Desk) وظایف میز خدمت میزخدمت و مرکز تماس یکپارچگی ابزارهای ارتباطی در میز خدمت روش‌های سنتی خدمت مزایای میزخدمت از دید ناظر میزخدمت در سازمان از دید ارباب رجوع از دید کارشناس مسئول میزخدمت از دید مدیر اجرایی مزایا و قابلیتهای اصلی میز خدمت ارزیابی میز خدمت ویژگی‌های میز خدمت اهداف میز خدمت انواع میز خدمت چالش‌های میز خدمت ضرورت میز خدمت الکترونیکی ضرورت میزخدمت در جامعه مشارکت در جامعه ارتباط لایه درون و برون سازمانی اطلاع رسانی و نظرسنجی با از طریق میز خدمت لمسی(کیوسک لمسی)مفهوم میزخدمت
میز خدمت به عنوان مهمترین نقطه تماس بین ارائه‌کننده خدمات و دریافت کنندگان خدمات تعریف شده است. یک میز خدمت معمولی، رویدادها و سفارشات را مدیریت میکند و امکان ارتباط با کاربران را فراهم میکند.
میز خدمت یک مرکز ارتباطی است که در آن مشتریان که می‌تواند کارمندان یا دیگر ذینفعان باشد. این کمک می‌تواند حل یک مشکل یا پاسخگویی به درخواست خدمات باشد. اما این کمک‌ها هر چه که باشد، هدف از میز خدمت، ارائه به موقع خدمات باکیفیت به مشتریان است.
میز خدمت فعالیتهای مختلفی را شامل می‌شود، از جمله مدیریت درخواست سرویس، مدیریت حوادث، مدیریت دانش، self-service و گزارش‌دهی. ارتباط با مشکل و حتی تغییر پروسه مدیریت در میز خدمت روی می‌دهد.
میز خدمت با ارائه حل مساله به مشتریان یا مدیریت درخواست سرویس، دانش دپارتمانی ایجاد کرده و مدیریت میکند. متقاضیان نیازمند حل مشکل در زمان کوتاه و سریع به طور مستقل حل شود، self-service پیشنهاد میکند. میز خدمت می‌تواند چیزی بیشتر یا کمتر از این باشد، اما مهم این است که روشی مشتری‌محور، سرویس‌محور و بسیار قوی از ارائه کمک از سوی IT به مشتریان است.
در نظام اداری یکی از آیین نامه‌های اجرایی حقوق شهروندی از طریق میز خدمت است.
تخصیص فضای مناسب میز خدمت برای ارباب رجوع، ارائه خدمات در هر روز کاری و همه ساعت‌ها به صورت پیوسته و سازماندهی کارکنان هر نهاد نسبت به فرایند اداری برای انجام وظایف خود را از جمله ارائه خدمات میز خدمت عنوان کرد.
فرق میز خدمت (Service Desk) با میز کمک (Help Desk)
میز کمک گروهی از افراد هستند که اغلب برای مشکلات کامپیوتری یا الکترونیکی کمک و اطلاعات ارائه می‌دهند. با این تعریف شاید در نگاه اول به نظر برسد میز خدمت و میز کمک تفاوت اندکی دارند، اما کلمه کلیدی که در این تعریف دیده نمی‌شود «مشتری» است. گرچه تمرکز اصلی میز کمک بر رفع مشکل است، تمرکز میز خدمت بر ارائه خدمات به مشتریان یا کاربرانش است. تاکیدی که بر ارائه خدمات و مشتری‌محوری در میز خدمت است، در میز کمک وجود ندارد.
برعکس میز کمک که تنها یک فعالیت را شامل می‌شود (به خصوص مدیریت رویداد یا پروسه حل مشکل)، میز خدمت طیف وسیع‌تری از فعالیت‌ها را که در بالا اشاره کردیم، شامل می‌شود. بنابراین، میز کمک به گونه‌ای زیرمجموعه میز خدمت است.
پیشینه(روش‌های سنتی خدمت)
از دید متقاضیان
- با محدودیت زمانی
- حضوری و درخواست‌های کاغذی
- استفاده از تلفن ثابت
- عبور از محدویت زمانی
- تلفن همراه (در برخی موارد عدم امکان ارائه)
- پیام‌رسان‌ها (واتس آپ و ایتا)
- بهره‌مندی از ایمیل
از دید همکاران
- نیازمند برچسب‌گذاری بر روی میزکار
- ثبت درخواست‌ها در فایل‌های غیر ساختاریافته برای مدیریت بهتر
- ثبت درخواست‌ها در فایل اکسل برای مدیریت بهتر
میزخدمت در دولت الکترونیک
چندین سال و شاید چندین دهه از هدف ایجاد دولت الکترونیک و تکریم ارباب رجوع در دستگاه‌های اجرای و دولتی و چه بسا بخش خصوصی می‌گذرد و هر سازمان یا ارگان تلاش‌هایی کم یا زیاد، کم کیفیت یا پر کیفیت در این خصوص انجام داده است . هدفی والا و در راستای ارائه خدمات به موقع، سریع، غیر حضوری، آسان، امن و نهایتا ایجاد رضایت مندی ارباب رجوع . اما به عقیده بسیاری از کارشناسان تا کنون سامانه یا الگوی کاملی در هیچ یک از دستگاه‌های اجرای کشور مبنی بر ارائه خدمت به صورت الکترونیک و در قالب میز خدمت صورت نگرفته است
از این رو دولت و سازمان اداری و استخدامی کشور در جهت نظم بخشیدن و ایجاد یک نظام مشخص بخشنامه شماره ۱۵۳۸۵۸۸ مورخ ۱۳۹۶/۰۹/۰۷ دستورالعملی به ادارات و سازمانها ابلاغ کرد است و در آن ضمن مشخصات و نحوه ایجاد میز خدمت، دستگاه‌های اجرایی و استانداری‌ها را نسبت به برنامه ریزی و اجرای مفاد دستور العمل میز خدمت مکلف کرده است.
دانلود کامل بخش نامه دولت به شماره ۱۵۳۸۵۸۸
مطابق با دستورالعمل آمده در این بخشنامه، بخش بسیار مهم و لاینفک این میز خدمت، میز خدمت الکترونیک و تحت وب است که بایستی خدماتی را در درون و بیرون سازمان به واسطه سامانه‌ها، فرم‌های الکترونیک، گزارشات الکترونیک، فرایندها و قابلیتهای نرم افزاری به ارباب رجوع ارائه دهد.
سازمان اداری و استخدامی کشور مطابق بخشنامه شماره ۱۵۳۸۵۸۸ مورخ ۱۳۹۶/۰۹/۰۷ دستورالعملی به ادارات و سازمانها ابلاغ کرد که طی آن به منظور ارائه خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقاء رضایتمندی آنان دستگاه‌های اجرایی و استانداری‌ها مکلفند نسبت به برنامه‌ریزی و اجرای مفاد دستورالعمل «میز خدمت الکترونیکی» و آموزش متصدیان آن اقدام کنند.
متن قانون
حقوق شهروندی در نظام اداری
این دستورالعمل که با عنوان «حقوق شهروندی در نظام اداری» مطرح شده، کلیه دستگاه‌های اجرایی را موظف میکند که نسبت به راه‌اندازی میزخدمت الکترونیکی تحت سامانه‌ای الکترونیکی و قابل دسترس از طریق وب و دستگاه‌های ارتباطی قابل حمل هوشمند، اقدام کنند. دستورالعمل میز خدمت (بخشنامه شماره 1538588 مورخ 07/09/1396 سازمان اداری و استخدامی کشور)
به استناد بند 2 ماده (18) و در اجرای ماده (17) تصویب نامه شورای عالی اداری با عنوان «حقوق شهروندی در نظام اداری» به شماره 1127128 مورخ 28/12/1395 و به منظور ارائه خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقاء رضایت مندی آنان از عملکرد دستگاه‌های اجرایی، «دستورالعمل میزخدمت» به شرح پیوست ابلاغ میگردد. دستگاه‌های اجرایی و استانداری‌ها مکلفند نسبت به برنامه ریزی و اجرای مفاد دستورالعمل مذکور و آموزش متصدیان میزخدمت اقدام نموده و نماینده تام الاختیار خود را حداکثر طی مدت یک ماه از ابلاغ، به سازمان اداری و استخدامی کشور معرفی کنند.
نظارت بر اجرای میزخدمت
با توجه به اینکه سازمان اداری و استخدامی کشور موظف است علاوه بر نظارت بر اجرای دستورالعمل مذکور و اعمال نتایج پیشرفت در نظام ارزیابی عملکرد هر یک از دستگاه‌های اجرایی، گزارش عملکرد اجرای این دستورالعمل را هر شش ماه یک بار به شورای عالی اداری ارائه کند، لذا ضرورت دارد تمامی دستگاه‌های اجرایی گزارش نتایج اقدامات مرتبط را به سازمان اداری و استخدامی کشور و واحدهای استانی مربوط به موقع ارسال کنند. استانداران مسئول نظارت عالیه بر اجرای میز خدمت در واحدهای استانی هستند. این دستورالعمل جایگزین بخشنامه شماره 7193/200 مورخ 30/3/1390 می‌شود.
سازمانهای مجری
میز خدمت الکترونیک سازمان بهزیستی در یک نگاه: سامانه شفافیت - سامانه داوطلبان - سامانه مردمی و خدمات داوطلبانه - سامانه خود ارزیابی روانشناختی
اهمیت میز خدمت الکترونیکی
- راهکارهایی جهت کاهش مراجعات ارباب رجوع به سازمان
- مهمترین و تاثیرگذارترین راهکار حال حاضر که حوزه سلامت نیز همواره به آن تاکید میکند، فاصله‌گذاری اجتماعی و اهمیت در خانه ماندن مردم است که با استفاده از خدمات ارائه شده در بستر دولت الکترونیک به میزان بسیار زیادی امکانپذیر است.
- یکی از بهترین راهکارهای کاهش مراجعات ارباب رجوعان به سازمانها، استفاده از میز خدمت الکترونیکی یا پیشخوان ارباب رجوع است.
- میز خدمت یک رابط است بین مشتری و تیم IT. مسلما ویژگی‌هایی چون گزارش‌گیری و مدیریت دانش در میز خدمت مهم هستند اما در عین حال یک میز خدمت نیاز دارید که استفاده و راه‌اندازی آن آسان باشد، همکاری را امکانپذیر ساخته و منطبق با نیازهای شما باشد. بدین صورت تیم آی تی شما می‌تواند پشتیبانی عالی ارائه دهد و بهره‌وری بیزنس را بالا ببرد.
- ابزاری جهت پیگیری امور برطرف نمودن نقاط ضعف اهمیت دارد. با یک ابزار میز کمک اختصاصی، تیم پشتیبانی می‌تواند شفاف‌تر، مشارکتی‌تر و کارآمدتر باشند.
کاربردهایی میز خدمت الکترونیکی
در بسیاری از سازمانها هنوز دریافت نامه از ارباب رجوع بصورت سنتی و دریافت نسخه کاغذی نامه انجام می‌گیرد. این امر هزینه‌های زیادی را برای سازمان و ارباب رجوع در زمینه ارسال، دسته‌بندی، ثبت نامه‌ها در نرم‌افزار توسط مسئول دبیرخانه و… را به همراه خواهد داشت. همچنین موجب اتلاف وقت و هزینه برای ارباب رجوع و ایجاد صف‌های طولانی در تردد به سازمانها خواهد بود.
با میز خدمت الکترونیکی تمامی تماسهای ورودی به سازمان شامل: درخواست‌ها، رویدادها، شکایات، پیشنهادات و… و همچنین فرایندهای درون سازمانی مرتبط با آنها مانند ارجاع به مراتب بالاتر، پیگیری، خاتمه و اطلاع رسانی مراحل انجام کارها به مشتریان مدیریت میگردد.
ارائه خدمات الکترونیک به شهروندان با گسترش میز خدمت و هوشمند نمودن فرایندها، موجبات رضایتمندی مشتریان را فراهم ساخته و علاوه‌بر کاهش شیوع کرونا در کاهش هزینه‌های سازمان نیز نقش بسزایی خواهد داشت.
نقش بخش خصوصی بر بستر دولت الکترونیک
نقش بخش خصوصی برای سرعت بخشیدن به ارائه خدمات بر بستر دولت الکترونیک، با افزایش شیوع Covid-19 توجه مدیران و کارکنان به دولت الکترونیک جهت حفظ سلامتی خود و دیگران پر رنگ تر شده است. اما ایجاد سامانه‌ها و تکمیل زیرساخت‌های فضای مجازی نیازمند سرمایه‌گذاری مشترک دولت و بخش خصوصی و ایجاد شیوه‌های نوین مدیریتی و نظارتی است.
اکنون بدلیل سرمایه گذاری‌هایی که سازمانهای خصوصی در گذشته انجام داده بودند شاهد ایجاد ثمرات خوبی در تحقق هرچه سریعتر دولت الکترونیک بوده‌ایم.
سازمان مهندسی پژوهشی فراگستر تاکنون راهکارهای بسیاری جهت کمک به الکترونیکی شدن دولت ارائه داده است که برخی از مهمترین آنها شامل موارد زیر است:
- طراحی و توسعه نرم‌افزار اتوماسیون اداری تحت وب شامل گردش مکاتبات اداری و دبیرخانه تخصصی
- توسعه فرم ساز مدیریت فرایندها و ساماندهی فرایندهای سازمانی
- ارتباط با سامانه پیگیری و استعلام الکترونیکی دولت (ارائه وب سرویس اتصال به رصد)
- امکان ایجاد شناسه‌ای یکتا بین تمامی مکاتبات اداری بین سازمانی (شناسه ملی سند یا شمس)
- ارائه میز خدمت الکترونیکی (پیشخوان ارباب رجوع)
جهت تکریم ارباب رجوع، کاهش مراجعات به سازمان، امکان پیگیری کارها از راه دور، افزایش بهره‌وری و… از سیستم میز خدمت الکترونیکی یا پیشخوان الکترونیکی ارباب رجوع برای مکانیزه کردن عملیات دریافت و ثبت اطلاعات استفاده کنند.
امکانات و قابلیتهای سامانه میز خدمت الکترونیکی:
- قابلیت ثبت نام و پیگیری از طریق ایمیل و امید است در آینده شماره تلفن همراه
- ثبت درخواست و ارجاع آن به واحدهای مخاطب در قالب فایل‌های مختلف
- امکان تبدیل ارجاع درخواست ارباب رجوع در سطح سازمان
- اطلاع رسانی روند گردش درخواست‌های ثبت شده در پیشخوان به ارباب رجوع
- تعریف واحد ثبت اختصاصی جهت نامه‌های دریافت شده توسط سیستم پیشخوان خدمات الکترونیکی
- ارسال پیامک به ارباب رجوع در صورت تغییر وضعیت پیگرد نامه‌های دریافتی
- تعریف دسترسی‌ها و امکان رصد فعالیتهای پیشخوان خدمت الکترونیکی توسط مدیریت سازمان
- میز خدمت الکترونیکی برای تمامی سازمانهایی که بطور مستقیم با ارباب رجوع تعامل دارند؛ کاربرد خواهد داشت. سازمانهایی مانند: آموزش و پرورش و
- دانشگاه‌ها، بانکها و موسسات مالی، اداره برق و آب و گاز، مراکز بهزیستی، بیمه‌ها و مراکز تامین اجتماعی، اداره گمرک، ثبت احوال و دفاتر پیشخوان دولت، شهرداری‌ها و استانداری‌ها، صنایع کوچک و…
نقش مدیران با خدمات دولت الکترونیک
امروزه باید پذیرفت نیازمند مدیرانی چابک، عمل‌گرا و تعامل‌پذیر است که فرصت‌ها را مغتنم شمرده و سرمایه گذاری‌هایی جهت بکارگیری دولت الکترونیک انجام دهند.
از گذشته همواره تغییر نگاه از شیوه‌های سنتی به دیجیتالی و هوشمند است. اکنون نیز با توسعه امکانات میز خدمت الکترونیکی گامی جهت کمک به سازمانها و کاهش شیوع کرونا برداشته است. چنانچه شما علاقمند به آشنایی بیشتر با امکانات میز خدمت الکترونیکی هستید، می‌توانید با تکمیل فرم درخواست دمو با فضا و امکانات این سیستم قبل از خرید بیشتر آشنا شوید.
میزخدمت (Service Desk)
آن دسته از دستگاه‌ها و مسئولینی که عهده دار وظیفه‌ی مهم “تکریم ارباب رجوع” شده‌اند، به وسیله‌ی اهرم “میزخدمت” این هدف خود را راحت‌تر و با کیفیت بالاتری تامین می‌کنند. میز خدمت را به دو روش سنتی و الکترونیکی میتوان اجرایی نمود که بدیهی است روش دوم روش جامع تر، کم هزینه تر، پایدارتر و کاملتری خواهد بود.
تکریم ارباب رجوع به صورت سنتی به این صورت است که باید در یکی از طبقات یا همکف ساختمان سازمان، مکانی مختص ارباب رجوعان دایر شده و در مردم در حضور یکی از مدیران سازمان موارد خود را مطرح نمایند.
ناظر تکریم ارباب رجوع یا میز خدمت وظیفه‌ی به گردش در آوردن مورد مطرح شده و به نتیجه رساندن آن را عهده‌دار می‌شود. و در مقابل در حالت میزخدمت الکترونیکی این امر به صورت (حتی الامکان) غیرحضوری و از طریق درگاه‌های اینترنتی، تلفنی، پیامکی و … انجام می‌پذیرد.
وظایف میز خدمت
الف) راهنمایی‌های لازم و ارائه‌ی اطلاعات به ارباب رجوع
ب) دریافت درخواست و مدارک ارباب رجوع
ج) انجام امور متقاضایان در صورت امکان و در غیر این صورت اعلام زمان مناسب مراجعه بعدی ارباب رجوع
د) دریافت نتایج امور ارباب رجوعان اقدامات انجام گرفته در آن راستا و اعلام آنها به ارباب رجوع تا حصول هدف تکریم ارباب رجوع
میز خدمت الکترونیکی، تکریم ارباب رجوع از راه دور است.
میزخدمت و مرکز تماس
عموما واژه‌ی “مرکز تماس” به نقطه‌ای گفته می‌شود که از طریق یک سامانه‌ی ارتباطی مانند تلفن ارتباط بین مخاطبین و سازمان برقرار می‌شود. با این تعبیر، مرکز تماس خود یک میز خدمت برای اموری است که تلفنی و غیرحضوری به امور ارباب رجوع کمک میکند.
با رشد مرکز تماس‌ها و پیدایش unified communicationsها، میز خدمت الکترونیکی معنای بیشتری پیدا کرد و درگاه‌های ایمیل، وب‌سایت، تلگرام نیز در کنار فکس، پیامک تبدیل به یک سامانه‌ی جامع‌تری شد.
زمانی که یک ارباب رجوع به سازمان مراجعه میکند، بطور معمول یا برای درخواست خدمتی آمده و یا برای اعلام شکایت. در هر دو حالت شخص ارباب‌رجوع موضوع را پیگیری کرده و این پیگیری‌ها مراجعات بعدی وی به سازمان را به دنبال خواهد داشت!! پس برای رسیدگی به انواع موارد احتمالی ارباب رجوع، نیاز به انوع فرم‌ها است.
فرم درخواست یک محصول یا خدمت، فرم ثبت یا تکمیل اطلاعات، فرم شکایت، فرم نظرسنجی، فرم درخواست ملاقات با مدیرعامل/شهردار/یا… . فرم ثبت درخواست‌های متفرقه و … نیز احساس می‌شود. بنابرین سامانه‌ی فرم‌ساز در پکیج میز خدمت الکترونیکی پر نقش است.
بدیهی است هر اطلاعاتی که توسط ارباب رجوع به ثبت می‌رسد، پس از ثبت بایستی در چرخه‌ی گردشی افتاده و به دست کارشناس مسئول میزخدمت برسد. به این ترتیب سامانه‌ی گردش کار از مهمترین ماژول‌های سیستم تکریم ارباب رجوع یا همان میزخدمت گردید.
یکپارچگی ابزارهای ارتباطی در میز خدمت
یکپارچه بودن سامانه‌هایی که در کنار هم قرار گرفته به تحت عنوان میز خدمت استفاده می‌شوند، از اهمیت بالایی برخوردار است.
ارباب رجوع حق دارد در انتخاب نحوه‌ی ارتباطش با میزخدمت شما تصمیم گیرنده باشد، لذا از مراجعه حضوری و ارتباط با شخص و یا وب کیوسک در طبقات سازمان گرفته تا روش‌های تلفنی، ایمیل، فکس، وب سایت و دیگر رسانه‌های اجتماعی در کنار هم ضمن اینکه کارایی میز خمت را بالا میبرد، این یکپارچگی از الزامات میزخدمت مدرنیزه خواهد بود.
تجمیع سامانه‌ی‌های یکپارچه‌ای که پیشتر مطرح کردیم بهتر است در یک CRM اتفاقا بیفتد چرا که در عصر امروز مخاطبین باید شناخته شوند و تاریخچه ارتباطات شخص ارباب رجوع بر روی فراینده‌های تصمیم گیری و پاسخگوی تاثیر می‌گذارد، لذا فقط یک نام و یا شماره تلفن‌های بدون ارتباط دیگر ارزشی ندارند.
با این تفاسیر انتظار می‌رود سازمانهای محترم،قبل و حین خرید نرم افزار‌های مورد نظر با هدف میز خدمت الکترونیکی، به یکپارچه بودن سیستم، داینامیک بود آن، امکان گزارش گیری با پارامتر‌های دلخواه، همخوانی با فرهنگ سازمان، قابلیت اتصال به اتوماسیون سازمان، اقتصادی بودن پروژه در دراز مدت و امکان رشد نرم‌افزار(میزخدمت) پا به پای نیازهای سازمان توجه نمایید.
روش‌های سنتی خدمت
- حضوری و درخواست کاغذهای
- حضوری و برچسب گذاری توسط کارمندان
- استفاده از ایمیل
- استفاده از تلفن ثابت
- استفاده از تلفن همراه
- استفاده از پیام رسان‌ها (واتس آپ و ایتا)
- استفاده از فایل اکسل برای مدیریت درخواست‌ها
مزایای میزخدمت
از دید ناظر میزخدمت در سازمان
- اطمینان از ثبت صحیح درخواست‌ها و ارجاعات لازم به واحدهای رسیدگی کننده ذیربط
- اطمینان از به اجرا درامدن روند صحیح دریافت، ثبت، ابلاغ، رسیدگی و ثبت بازخورد درخواست‌های ارباب رجوع در میزخدمت
- مدیریت آمار رسیدگی به امور ارباب رجوع و ارائه گزارشات مورد نیاز به مراجع ذیربط
- مدیریت دسترسی به سرویس میزخدمت از سوی تمام ذینفعان
از دید ارباب رجوع
- قابلیت ثبت درخواست، سرویس، سوال و … به سریعترین و راحت‌ترین شکل ممکن
- قابلیت پیگیری درخواست، خدمت، و … به صورت غیر حضوری
- قابلیت انجام عملیات خاص جانبی در کنار هر درخواست مانند ارسال مدارک، پرداخت وجوه و .
- قابلیت مطرح کردن شکایت، انتقاد، پیشنهاد و …
- قابلیت درخواست بازشدن مجدد پرونده و رسیدگی مجدد (در صورت عدم نتیجه)
از دید کارشناس مسئول میزخدمت
- قابلیت دریافت درخواست ارباب رجوع به همراه ملزومات قانونی مورد نیاز برای رسیدگی (از جمله پیوست‌ها، اسناد، مدارک و …)
- قابلیت ثبت عملکرد در طی فرایند رسیدگی به امور ارباب رجوع
- دستیابی به قابلیت دورکاری و رسیدگی به درخواست ارباب رجوع بدون نیاز به حضور فیزیکی
از دید مدیر اجرایی
قابلیت دریافت آمار و اطلاعات از عملکرد واحد مربوطه:
- ارزیابی کیفیت ارائه خدمت و تصمیم گیری در خصوص ارتقا آن
- زمان‌سنجی انجام تمهیدات لازم برای امور ارباب رجوع و هزینه‌یابی عملیات مربوطه
- در دست داشتن قابلیت ثبت تاییدات (در مواردی که تایید مدیران اجرایی برای ادامه فرایند ضروری است)
- آگاهی از نظرات ارباب رجوعان
- قابلیت ارجاع موضوع به واحدهای دیگر سازمان از لحاظ عملکردی /جغرافیایی (در صورت نیاز)
مزایا و قابلیتهای اصلی میز خدمت
دسترسی هر زمانی و هر مکانی: سولوشن‌های ابری این امکان را می‌دهند که تیکت‌ها را از منابع مختلفی شامل تلفن، پورتال وب، ایمیل جمع‌آوری کنید، حتی به شما امکان دسترسی به تیکت‌های حسابداری از اپلیکیشن موبایل می‌دهد.
ارتباطات موثر: اطمینان ایجاد میکند که مشتریان اطلاعاتی که نیاز دارند را به وسیله پروسه تفکیک با پیام احوالپرسی سفارشی، به روزرسانی و ایمیل‌های خودکار و پاسخ‌های مکتوب دریافت می‌کنند.
جریان کاری کارآمد: دسته‌بندی و مدیریت کارآمد سفارش‌ها با دسته‌بندی قابل تنظیم تیکت‌ها، مسیریابی خودکار تیکت و ….
مشاهده و گزارش: داشبوردهای آسان با کاربری آسان و پیگیری و گزارش جامع، دید جامعی به شما درباره سفارشات خدمات می‌دهد.
به اشتراک‌گذاری تخصص: دانش پایه یکپارچه کمک میکند که با ثبت موضوعات آشنا و ارائه راه‌حل برایشان، دیگر تیم شما لازم نباشد چرخ را از نو اختراع کند.
تجربه کاربر: پورتال مشتری که دارای میز خدمت است، یک سازگاری و ثباتی در روند پشتیبانی ایجاد میکند.
- یکپارچه کردن خدمات برای سهولت ارباب رجوع: یکپارچه کردن خدمات و سهولت ارائه خدمات به ارباب رجوع، اصلی‌ترین ضرورت استفاده از میز خدمت الکترونیکی می‌باشد. همچنین از این جهت که مشتریان (یا همان ارباب رجوع) همیشه از طریق اینترنت و یا دستگاه‌های هوشمند خود می‌توانند به این خدمات دسترسی داشته باشند مزیت بزرگی به حساب می‌آید. با هم برخی از این مزایا و ضرورت‌ها را بررسی می‌کنیم.
ایجاد لینک و صفحات شلوغ، متون کم کاربرد، رابط کاربری و تجربه کاربری نامطلوب، عدم دسترسی مناسب به بخش‌های مختلف سامانه‌ها تنها بخشی از مواردی است که موجب عدم استفاده بهینه از پورتال سازمانی و سایت‌های زیرمجموعه آن می‌شود. یکی از اساسی‌ترین راهکارهایی که موجب سهولت کاربر در پورتال سازمانی می‌شود استفاده از میزخدمت الکترونیکی می‌باشد. افزون بر این، یکپارچه کردن خدمات تحت عنوان میز خدمت الکترونیکی، کاهش مراجعات مردمی به سازمانها را به دنبال خواهد داشت.
- کاهش مراجعات حضوری و به دنبال آن کاهش هزینه‌ها: مراجعات و درخواست‌های حضوری ارباب رجوع، در هر سازمان یا سازمان دولتی امری بدیهی است. در برخی سازمانها به تناسب نوع کار خود ارباب رجوع بیشتری داشته و برخی نیز ارباب رجوع کمتری دارند. اما هرچه خدمات الکترونیکی تر باشد، هم سازمانها و سازمانهای دولتی هزینه‌های کمتری را خواهند پرداخت و هم ارباب رجوع بدون مراجعه حضوری می‌تواند درخواست‌های خود را از راه دور و از طریق اینترنت و دستگاه‌های هوشمند برطرف سازد. مزیت بزرگی که میزخدمت الکترونیکی ایجاد میکند، کاهش هزینه‌ها و کاهش مراجعات حضوری ارباب رجوع به سازمانها و سازمانهای دولتی می‌باشد.
- سهولت ارائه خدمات توسط سازمانها و سازمانهای دولتی: سازمانهای دولتی با وجود میز خدمت الکترونیکی می‌توانند در زمان کوتاه تری خدمات خود را ارائه کنند. همچنین استفاده از فرم‌های الکترونیک و هوشمند که قابلیت پیگیری (برای مثال با کد پیگیری) دارند موجب سهولت این موضوع خواهد شد. ارائه خدماتی که در بخش‌های مختلف با دسترسی‌های دشوار، به جز سردرگمی ارباب رجوع، نیاز به نیروی کار و زمان بیشتری برای ارائه خدمات خواهد داشت (هزینه‌هایی که به سازمانها و سازمانهای دولتی تحمیل می‌شود). بنابراین بهتر است سازمانها و سازمانهای دولتی از این خدمات استفاده کرده و هزینه‌های خود را کاهش دهند.
ارزیابی میز خدمت
بهبود و ارتقاء خدمات هرسرویسی را میتوان به عنوان مهمترین بخش هر خدمت دانست که با ارزیابی مستمر و کارامد حاصل خواهد شد. این ارزیابی را میتوان در حوزه‌هایی نظیر موارد زیر به انجام رساند:
- ارزیابی یکپارچگی عملیات تکریم ارباب رجوع
- میزان تمرکز این عملیات بر اهداف سازمان
- مقرون به صرفه‌بودن میزخدمت الکترونیکی
- میزان کاهش
ویژگی‌های میز خدمت
میز خدمت برای آنکه نقش چندگانه خود را در هر سازمان ایفا کند، نیازمند طیفی از اپلیکیشن‌هاست که فراتر از مدیریت و پشتیبانی تکنولوژیک سنتی می‌رود. به همین خاطر، نرم‌افزار میز خدمت باید شامل ویژگی‌های زیر باشد:
- مدیریت تیکت: اولویت‌بندی اتوماتیک، تعیین تکلیف، نظارت بر مشکلات و رویدادها از کانال‌های مختلف برای حل سریعتر را امکانپذیر میکند.
- مدیریت (SLA (Service-level agreement: کمک به اولویت‌بندی تیکت‌ها بر اساس SLAها و مشخص میکند آیا ددلاین یا رشد باید تعیین‌کننده قواعد مدیریتی باشند.
- مدیریت تغییر، قرارداد، ترخیص، دارایی، مشکل و تسک‌ها: تسک‌ها و موضوعات را جهت ارتقا همکاری، به حداقل رساندن اختلالات و تضمین انتقال بی‌مشکل و انتشار محصول سازماندهی میکند، ضمن اینکه از دید 360 درجه به IT و همه قسمت‌های بیزنس بهره میبرد.
- پایگاه دانش و پورتال خدمات مشتری: ایجاد یک دیتابیس از اطلاعات مرتبط، سوالات متداول و راهنماهایی که خودیاری و self-service را افزایش می‌دهد و به حل سریعتر مشکلات کمک میکند. کاربران IT که مشکلات و سوالات مشترک دارند در همان وهله اول به پایگاه دانش رهنمون می‌شوند.
- کاتالوگ خدمات: مکان مرکزی است که خدمات موجود را به واحدهای مختلف بیزنس ارائه می‌دهد. کاتالوگ همچنین شامل فرمی است که کاربران در آن می‌توانند یک تیکت ثبت کنند.
- داشبوردها: امکان مشاهده جامع در زمان واقعی و سابقه داده‌ها با عملکرد، بهره‌وری، اثربخشی و دیگر بهینه‌سازی‌های فرآیند را فراهم میکند.
- اتوماسیون: ایجاد اطمینان از اینکه تسک‌های روتین همیشه کامل اجرا می‌شوند و کارمندان بخش پشتیبانی برای انجام تسک‌های چالش‌برانگیز و منحصر به فرد آزاد هستند.
- تحلیل‌ها: جمع‌آوری و بررسی همه داده‌های مرتبط جهت ایجاد رویکرد عملی که می‌تواند عملکرد میز خدمت و نتایج را بهبود بخشد.
اهداف میز خدمت
- امکان دریافت درخواست‌ها و ارائه خدمت به ارباب رجوع و سپس پاسخ گویی به صورت الکترونیک
- ارائه کد رهگیری منحصر به فرد هر درخواست از طریق پرتال و پیامک یا تلفن گویای سازمانی
- اطلاع رسانی شفاف در مورد هر خدمت و ارائه راهنما و پیش نیاز‌ها به همراه مستندات
- انجام کلیه استعلامات و انجام فرآیندهای بین دستگاهی مورد نیاز برای ارائه خدمت
- ایجاد امکان رهگیری درخواست‌ها از طریق پرتال، پیامک، تلفن گویا و وب کیوسک
- ایجاد سامانه‌های شکایت، نظر سنجی، ملاقات و .. در میز خدمت و تکریم ارباب رجوع
- ایجاد درگاه‌های مختلف و آسان برای ارباب رجوع با هر سطح دانش از فناوری
- ایجاد گزارشات کاربردی و میدانی از وضعیت درخواست‌ها و پاسخ‌ها
- ایجاد قابلیت پیاده سازی هر خدمت اختصاصی هر سازمان توسط ابزارهای نرم‌افزاری
- ارائه پاسخ برای هر درخواست به صورت الکترونیک و بدون نیاز به حضور فیزیکی ارباب رجوع
- ارائه خدمات به صورت شبانه روزی و بدون محدودیت زمانی
- میز خدمت با ایجاد دسترسی به خدمات و اجرای انواع فعالیتهای پشتیبانی، از بخش‌های مختلف سازمان پشتیبانی میکند. به علاوه به عنوان تنها نقطه تماس (Point of contact مخفف SPOC) برای گزارش دادن تمام رویدادها، مشکلات و درخواست خدمات عمل میکند.
- «عملیات سرویس نرمال» را در صورت ایجاد اختلال، در اسرع وقت اصلاح میکند.
- برای بهبود آگاهی کاربر درباره مسائل پیش روی و ترویج استفاده بهینه از فناوری اطلاعات، مولفه‌ها و منابع قدم برمی‌دارد.
- کمک به انواع عملیات و فرآیندهای برای طلاب بین‌الملل با تشدید درخواست‌ها با استفاده از رویه‌های تعریف شده و حفظ کانال‌های ارتباطی موثر.
انواع میز خدمت
4 نوع میز خدمت وجود دارد که عبارتند از:
- میز خدمت محلی: داخل یا در نزدیکی یک سازمان قرار می‌گیرد و نیازهای یک سازمان کوچک یا متوسط را برطرف میکند. به تامین ملزومات یک سازمان که مرتبط با مکان و موقعیت آن است، کمک میکند. با این حال این میز خدمت برای پاسخگویی به حجم زیاد تماس‌ها یا سفارش سرویس کافی نیست.
- میز خدمت متمرکز: این یک سولوشن مقرون به صرفه‌تر و کارآمدتری برای مدیریت تیکت است. این نوع میز خدمت به مدیریت حجم بیشتری از تیکت‌ها با تعداد کارمند کمتر کمک میکند. سازمانی که میز خدمت محلی دارد می‌تواند از ادغام با میز خدمت متمرکز سود ببرد.
- میز خدمت مجازی: این نوع میز خدمت در میان سازمانها، سازمانها و سازمانهای IT بسیار رایج است. میز خدمت به وسیله اینترنت از کلیه تیکت‌هایی که از انواع دستگاه‌ها و اشخاص در موقعیت‌های جغرافیایی مختلف می‌آید، مراقبت میکند. تیکت‌ها همچنین می‌توانند توسط پرسنل در مکان‌های جغرافیایی مختلف هدایت و بررسی شوند.
- میز خدمت آفتابگردان (Follow the Sun): برخی سازمانها از ترکیبی از میز خدمت‌هایی که در مکان‌های جغرافیایی مختلف قرار گرفته‌اند، استفاده می‌کنند تا بتوانند خدمات شبانه‌روزی ارائه دهند.
چالش‌های میز خدمت
- درخواست‌های متعدد از کانال‌های مختلف و تداخل در آنها، خدمات هزینه‌بر هستند، بنابراین بدون وجود فرآیندهای کارآمد، پرداختن به سوالات و درخواست‌ها به روشی کم هزینه و باکیفیت خوب، دشوار خواهد بود. چرا که هر چه میز خدمت زمان بیشتری صرف کند برای پاسخگویی به تلفن یا غربال کردن درخواست‌های ارسال شده با ایمیل یا به طور شخصی، کمتر می‌تواند بر حل مسائل تمرکز کند. به خصوص تماسهای تلفنی بسیار زمانبر هستند. این نه تنها برای پرسنل سازمان مطلوب نیست، بلکه همچنین برای کاربرانی که انتظار پاسخ سریع دارند. افراد اغلب به مدت طولانی در صف انتظار پاسخگویی قرار می‌گیرند و این سبب شکاف و ناامیدی در تجربه خدمات می‌شود.
- زمان طولانی حل مساله و گم کردن مسئله: هرچه تکنولوژی‌های لازم در سازمان بیشتر می‌شود، نیاز به عیب‌یابی فوری به طور اتوماتیک بیشتر می‌شود. مواقعی که میز خدمت تعداد زیادی درخواست برای بررسی دریافت میکند و ابزار ارتباطی لازم را ندارد، می‌تواند مشکل‌آفرین شود. مثلا تحقیقی نشان داده است بیش از 43 درصد از میز کمک IT از ایمیل برای پیگیری درخواست کاربران استفاده می‌کنند. وقتی کاربران مجبور باشند این درخواست‌ها را به طور دستی بررسی کنند، بهره‌وری نیز به شدت پایین می‌آید.
بدون یک فرآیند دریافت تیکت ساختاریافته و ابزارهای پیگیری درخواست، میز خدمت فرصت گردآوری داده‌هایی که می‌تواند به شناسایی مشکلات رایج و سرعت بخشیدن به حل مساله کمک کند، از دست می‌دهد.
- دور زدن مشکلات: میز خدمت بدون داشتن ابزار تحلیل داده و نگهداری سوابق، نمی‌تواند به آسانی مشکلات سیستماتیک را شناسایی کند، در عوض منابع سازمان و زمان مدام برای رسیدگی و حل مشکل همان مسائل قبلی هدر می‌روند.اگر تیم شما در گردآوری داده‌های ارزشمند ناتوان است، ایجاد نقشه مناسب جهت رسیدگی به مسائل و کاهش تعداد تیکت‌های ثبت شده برای پیگیری مشکلاتی که کاربران گزارش داده‌اند، مشکل خواهد شد.
- مشکل در بررسی ابزار و امکانات کاربران: اغلب مشکلات با امکانات کاربران گره خورده است و راه‌حل‌ها باید با کسب دانش در خصوص این امکانات شکل بگیرند. گرچه کار خسته کننده‌ای است، اما به تیم خدمات یاد می‌دهد چگونه مشکلات خاص را رفع کنند. به عنوان مثال، وقتی کاربرانی با امکانات یکسان، درخواست کمک دارند، میز خدمت باید مساله را با تحلیل تاریخچه خدمات بدون اینکه مجبور باشد که کل فرآیند عیب‌یابی را هر بار تکرار کند، حل کند. این بهره‌وری را بالا میبرد، اما نتیجه تحقیقی نشان داده است 33 درصد میز خدمت‌ها امکانات کاربران را بررسی نمی‌کنند.
- تسک‌های تکراری و زمانبر: معمولا طیف زیاد و متفاوتی از سوالات و مشکلات هستند که میز خدمت مرتبا باید برطرف کند. این یعنی زمان زیادی صرف می‌شود تا یک فرآیند تکراری هر بار انجام شود. یکی از مهمترین این فرآیندها، بازیابی کلمه عبور است و 20 تا 50 درصد تماسهای میز خدمت را شامل می‌شود. گاهی نیز مسائلی که میز خدمت با آنها مواجه می‌شود، می‌تواند توسط خود کاربر در صورتی که به اطلاعات مناسب دسترسی داشته باشند برطرف شود یا با فرآیندهای اتوماتیک. نبود این موارد می‌تواند پتانسیل دپارتمان شما را سرکوب کرده و هزینه‌های غیرضروری زیادی را تحمیل کند.
ضرورت میز خدمت الکترونیکی
در واقع میز خدمت الکترونیکی وسیله‌ای کارآمد برای برقراری ارتباط بین مخاطب و سازمان می‌باشد که مدتی است میز خدمت الکترونیکی توسط سازمان استخدامی و اداری کشور به سازمانها و سازمانهای دولتی ابلاغ شده است. سازمانها و سازمانهای دولتی موظف به انجام این دستورالعمل بوده و باید خدمات مربوط به میز خدمت الکترونیکی را به ارباب رجوع و مراجعه کنندگان خود ارائه دهند.
میز لمسی و کیوسک لمسی توانسته است نیاز سازمانها و ادارات دولتی مبنی بر میز خدمت را برآورده سازد و در واقع با کاربری میز خدمت الکترونیکی از میز لمسی این نیاز بر طرف شده است.
کاربرد نرم افزار میز خدمت الکترونیکی در ذیل ذکر میگردد:
- سیستم‌های پرسش و پاسخ و پشتیبانی
- نمایش فعالیتهای سازمان و سازمان به مخاطب
- فرم‌های الکترونیک
- سیستم‌های گزینش و استخدام
- جریان‌کاری و فرآیندها
- ارائه خدمات مشاوره
- راهنمای طبقات و واحدها
- اطلاع از طرح‌ها و پروژه‌های آتی سازمان
- مطلع شدن از نحوه اخذ مجوز‌های مربوط به اداره و سازمان مربوط
- ارائه جزییات فعالیت واحدهای گوناگون
کاربرد بسیار فراوان کیوسک لمسی و میز لمسی ایموتاچ در ادارات و سازمانهای دولتی و یا خصوصی، استفاده به عنوان بنر دیجیتال می‌باشد. و جایگزین بسیار مناسب و مقرون به صرفه تر از تلوزیون‌های شهری با هزینه‌های بالا می‌باشد که گاهاً بعضی از ادارات و سازمانها از این تلوزیون‌ها استفاده میکند.
ادارات، سازمانها و سازمانها با استفاده از میز لمسی ایموتاچ قادر به ارائه خدماتی منحصر به فرد به مراجعه کنندگان خود می‌باشند. از جمله این خدمات منحصر به فرد میتوان به راهنمای جامع از محل و شخص مورد نظر ارباب رجوع در سازمان، پیگیری‌های مختلف از فعالیتی که به خاطر آن به سازمان مراجعه کرده است، ایجاد پرسشنامه نظر سنجی از عملکرد کارکنان و اعلام میزان رضایتمندی مراجعه کننده از کارکنان، همچنین انجام ثبت نام‌های اولیه (در صورتی که ارباب رجوع دسترسی به اینترنت نداشته و یا آشنایی با محیط صفحات اینترنت را نداشته باشد) و صدها کاربری دیگر این میزهای لمسی اشاره نمود که حضور میز لمسی در سازمان یا اداره باعث صرفه جویی در وقت، هزینه و ... مراجعه کننده شده و نظم درون سازمانی و سرعت عمل رسیدگی را افزایش می‌دهد.
ضرورت میزخدمت در جامعه
- مشکل در پذیرش بین‌الملل (با وجود جلسه ماهانه با دفتر بین‌الملل)
- تفاوت با جامعه المص در این است که رویکرد آنها بین‌الملل اما ساختار اصلی پذیرش و آموزش در این است که رویکرد جامعه برای طلاب ایرانی با توجه به تعداد زیاد آنها
- نظارت بر امور طلاب توسط دفتر بین‌الملل جهت سیاست‌گذاری
- با وجود کاهش نیروی آموزش و پذیرش بین‌الملل از سه نفر به یک نفر اقضای جایگزینی خدمات الکترونیک
- چند زبانگی سامانه میزخدمت
- آسان‌سازی تعامل مجازی همکاران با همدیگر
مشارکت در جامعه
در گام اول، نیازمند لینکی در قسمت‌ها (کارشناسان پیشنهادی)
هر کجا که کارشناس بین الملل در ساختار آمده است در اینجا آورده شود.
- دفتر بین‌الملل (ارزیابی و پیگیری امور طلاب بین‌الملل)
- معاونت آموزش (خدمات آموزش، پذیرش بین‌الملل)
- تحصیلات تکمیلی - کارشناس بین الملل
- دوره عمومی
- مدرسه مشکات (کارشناسی طلاب غیرایرانی)
- آموزش زبان فارسی
- معاونت تبلیغ و فرهنگی
- انجمن‌های فرهنگی
- فرهنگی تربیتی
- معاونت پژوهش
- انجمن‌های پژوهشی
- امور رفاهی
- دانش آموختگان و استعدادهای برتر
- دانش آموختگان
- خوابگاه
ارتباط لایه درون و برون سازمانی
وجود سیستم منسجم الکترونیک میزخدمت در درون و بیرون سازمان حائز اهمیت است که این دو لایه را به صورت یکپارچه به هم ارتباط دهد با وجود این امکان شرایط پیگیری، سرعت، دقت، امنیت و نهایتا رضایت ارباب رجوع را منجر شود.
ارتباط لایه درون سازمانی (Back office) و برون سازمانی (Front Office)
اطلاع رسانی و نظرسنجی
میز خدمت لمسی به مدیران این امتیاز را می‌دهد که با ایجاد نظر سنجی‌های مختلف از عملکرد کارکنان و حتی مدیران از میزان عملکرد و کارکنان سازمان و یا سازمان آگاهی کامل پیدا کرده و به دنبال آن به سطحی بالا از بهره وردی پرسنل و مجموعه خود دست پیدا کنند.
با از طریق میز خدمت لمسی(کیوسک لمسی)
استفاده از میز خدمت لمسی ایموتاچ شما را قادر می‌سازد تا در زمان بسیار کوتاهی خدمات بیشتری به مراجعه کنندگان سازمان خود ارائه دهید. همچنین استفاده از فرم‌های هوشمند و الکترونیک که قابلیت پیگیری (کد پیگیری) دارند سبب سهولت این امر خواهد شد. ارائه خدمات در بخش‌های گوناگون مانند طبقات مختلف یا ساختمانهای جدا از هم، موجب ایجاد سردرگمی مراجعه کننده می‌شود که این قضیه ایجاب میکند زمان و نیروی کار بیشتری برای خدمت رسانی صرف شود که متعاقباً سازمان و یا سازمان هزینه‌های بیشتری متحمل می‌شود. با این توصیف عاقلانه تر است که سازمانها و سازمانهای دولتی از تکنولونوژی میز خدمت لمسی الکترونیکی استفاده کنند تا بهره بری و نظم کارمندان به بیشترین سطح ممکن برسد. پس بهتر است به میزهای لمسی ایموتاچ به عنوان وسیله‌ای برای کاهش هزینه‌ها و اتلاف وقت و افزایش رضایتمندی ارباب رجوع نگاه کرد.
مدیران سازمانها و ادارات و هلدینگ‌ها همواره به دنبال ایجاد فعالیتهای جدید و ارائه طرح‌های به روز و یا احداث پروژه جدید و سرمایه گزاری‌های جدید برای مجموعه خود هستند. و معمولا به دلیل تبلیغات بی تاثیر این طرح‌ها از چشم مخاطبان و مراجعین پنهان می‌ماند. مدیران با تجهیز سازمان خود به میز لمسی و کاربری میز خدمت الکترونیکی به راحتی و زیبایی می‌توانند طرح‌ها و پروژه‌های خود را به دید عموم گذاشته چرا که جذابیت بسیار بالا کیوسک لمسی و همچنین ظرافت بالای طراحی میز لمسی دلیل اصلی تبلیغات موثر است.
از ویژگی دیگر میز لمسی میتوان به طراحی پایه نگه دارنده آن اشاره کرد که این امر موجب می‌شود حمل و نقل آن آسان باشد تا بتوانید در همایش‌ها و یا غرفه‌های نمایشگاهی هم از میز خدمت الکترونیکی بهره مند شوید و همچنین با جدا شدن آن میتوان نمایشگر لمسی را به دیوار نصب کرد. خروجی‌های تعبیه شده در کیوسک هوشمند این امتیاز را به شما می‌دهد تا در همایش‌ها قابل استفاده باشد.
البته این خدمات بسته به نوع و کاربری سازمانها می‌تواند متفاوت و متنوع تر باشد که همه‌ی این امکانات به وسیله‌ی میز خدمت لمسی قابل انجام است.
Top and Free Open Source HelpDesk software
UVdesk Open Source Help Desk
UVdesk community helpdesk project skeleton packaged along with the bare essential utilities and as well as tools to build and customize your own helpdesk solutions written in PHP language.
However, this PHP-based ticketing system is by far the most powerful yet intuitive and as well as exciting Open Source project of 2022.
Link – https://www.uvdesk.com/en/opensource/
Github Repository – https://github.com/uvdesk/community-skeleton
Forum – https://forums.uvdesk.com/
Pros
- Built on top of Symfony/PHP framework
- Easy to customize and as well as extendable
- Using MySQL Robust database management system
- Easy to set up email piping/email ticketing system.
- Support Custom workflow
- Users can create their own modules on it.
- Using a Web application environment with LAMP stack and the next generation of PHP version 7
- Any LAMP stack developer can easily contribute.
- Developers don’t need to do an extra effort.
- Capable of handling new applications.
Cons
- Most of the applications are there few are missing.
- More community engagement is required.
OsTicket Open Source Help Desk
osTicket is a widely-used open source support ticket system. Furthermore, it seamlessly integrates inquiries created via email as well as phone, and web-based forms into a simple easy-to-use multi-user web interface.
Link – https://osticket.com/
Github Repository – https://github.com/osTicket/osTicket
Forum – https://forum.osticket.com/
Pros
- This is the best significant advantage i.e OsTicket is free to use.
- The ticket has a large community that works together.
- Continuous update and as well as modification.
- Built using PHP language and as well as MySQL database.
- It’s secure and as well as scalable, as it uses the LAMP stack.
Cons
- They are not using a composer-based system for dependency management.
- It doesn’t follow any framework architecture customization can be a little hard.
- You need to set up again and as well as again for each customization.
- They don’t have any custom workflow management.
- There is no application for the marketplace & eCommerce yet.
Zammad Help Desk
Zammad is a web-based open source helpdesk/customer support system. Furthermore, It ships in with a multitude of features for handling customer communications
Link – https://zammad.com/
Demo – https://github.com/zammad/zammad
Community Support – https://community.zammad.org/
Pros
- Up to date documentation
- Build using Ruby language.
- They have an active and as well as a large community within less time.
- Hence, continuous updates make it more popular.
Cons
- This is not built on PHP.
- Developers need to learn Ruby for customization. Hence, they offer API for PHP.
- They have a lot of issues on Github.
- A bit complicated to set up.
https://www.sepantasystem.ir/News/Sepanta/59
