/ پژوهش / روش تحقیق و تحلیل

روش تحقیق کمی - نظرسنجی، نیازسنجی

      جدول
      نظرسنجی، نیازسنجی، رضایت سنجی، اثربخشی و اثرسنجی
      اهمیت نظرسنجی
      اهمیت نظرسنجی رضایتمندی از کارکنان
      نظرسنجی‌ها و ضرورت عملکرد غیرآرشیوی
      اهمیت افکار سنجی
      امکان‌سنجی
      کیفیت‌سنجی
      شاخص رضایت مشتری (CSAT)
      محاسبه حقوق و دستمزد بر اساس KPI
      شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator)
      سنجه
         انواع سنجه‌ها
         چهار مورد از مهم‌ترین سنجه‌های منابع انسانی
         مشخصات و قابلیت‌های یک سنجه استارتاپ
         تفاوت‌های سنجه (Metric) و شاخص (KPI)
         چیستی سنجه
      وفاداری مشتری (Customer Loyalty)
      منابع بیشتر

جدول

در جدول زیر، مقایسه موارد مورد نظر آورده شده است:

عنوان	تعریف	هدف	کاربرد	ابزارها
نظرسنجی	جمع‌آوری اطلاعات درباره نگرش‌ها، ترجیحات یا عقاید افراد.	دریافت بازخورد یا دیدگاه‌ها.	بررسی نظرات مشتریان، کارکنان یا مخاطبان.	پرسش‌نامه، مصاحبه، فرم آنلاین.
نیازسنجی	شناسایی نیازها، کمبودها یا شکاف‌ها در سیستم یا جامعه.	طراحی برنامه برای رفع نیازها.	برنامه‌ریزی آموزشی، توسعه محصول.	تحلیل داده‌ها، مصاحبه، مشورت با ذی‌نفعان.
رضایت‌سنجی	ارزیابی میزان رضایت افراد از محصول، خدمت یا تجربه.	سنجش رضایت‌مندی برای بهبود.	خدمات مشتری، منابع انسانی، UX.	مقیاس لیکرت، نظرسنجی.
اثربخشی	سنجش میزان دستیابی به اهداف تعیین‌شده.	ارزیابی موفقیت در تحقق اهداف.	مدیریت پروژه، ارزیابی آموزشی.	شاخص‌های عملکرد (KPIs)، تحلیل نتایج.
اثر‌سنجی	ارزیابی تغییرات بلندمدت یا تأثیرات کلی ناشی از برنامه یا سیاست.	تعیین پیامدهای مثبت یا منفی.	توسعه پایدار، سیاست‌های اجتماعی.	تحلیل داده‌ها، مطالعات طولی.
کار‌سنجی	اندازه‌گیری زمان و تلاش مورد نیاز برای انجام فعالیت یا فرآیند.	بهبود بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها و زمان.	مدیریت تولید، بهبود فرآیندها.	مشاهده، زمان‌سنجی، تحلیل جریان کار.

این جدول به خوبی تفاوت‌ها و کاربردهای هر یک از مفاهیم را نشان می‌دهد.

نظرسنجی، نیازسنجی، رضایت سنجی، اثربخشی و اثرسنجی

تحقیقات حوزه علوم اجتماعی مخصوصاً آن‌هایی که در پارادایم کمّی قرار دارند به انواع مختلفی تقسیم می‌شوند. روش تحقیق کمی از حیث هدف، به چند دسته کلی تقسیم می‌شوند که مهمترین آن‌ها نظرسنجی، نیازسنجی، رضایت سنجی، اثربخشی و اثرسنجی است.
نظرسنجی عام تر از همه این مفاهیم است. مثلاً ما در نیازسنجی نیازها و انتظارات افراد را از طریق پرسیدن نظر مخاطب کشف می‌کنیم، تکنیک توافق سنج که از تکنیک‌های نیازسنجی است و اساس کار آن فرایند جمع آوری و ایجاد توافق بین نظرات و ایده‌های گوناگون است خود یک نظرسنجی محسوب می‌شود و یا تکنیک مسأله محور نیز که بر اساس فرایند شناخت مسائل و مشکلات و معایب موجود در عملکرد افراد یا سازمان است و مبتنی بر پیشنهاد اقدامات اصلاحی برای رفع معایب است نیز خود یک نظرسنجی محسوب می‌شود. در رضایت سنجی با پرسیدن نظر مخاطب در مورد وجوه مختلف یک کالا و یا خدمت، رضایت شخص را می‌سنجیم. در اثربخشی نیز وضع به همین گونه است. اثربخشی معمولاً مبتنی بر هدف است و یک عملیات زمانی اثربخش خواهد بود که بتواند به اهداف خود برسد. فرض کنید می‌خواهیم اثربخشی تبلیغات یک شرکت را مورد بررسی قرار دهیم. یکی از اهداف تبلیغات این است که قدرت اقناع-کنندگی داشته باشد و مشتری را متقاعد سازد که از کالا یا خدمت مورد نظر استفاده کند. حال برای سنجش اثربخشی تبلیغ در این بعد باید از مشتری پرسید که بعد از دیدن تبلیغ تا چه حد متقاعد شده که از خدمت مورد نظر استفاده نماید و آیا تا به حال استفاده کرده است یا خیر؟ بنابراین در این جا نیز ما از افراد یک نظرسنجی به عمل آورده ایم. در اثرسنجی نیز ما اثر استفاده از یک برنامه خاص را به شیوه‌های مختلف از جمله روش آزمایشی و نیمه آزمایشی می‌سنجیم. اگر چه سنجش اثر در اکثر اوقات با توجه به شرایط عینی سنجیده می‌شود اما گاهی اوقات نیز اندازه گیری اثر از طریق سنجش نظرات و تغییرات ایجاد شده در نگرش و دیدگاه افراد انجام می‌شود.

وجه اشتراک:

• ابزار گردآوری داده‌ها. ابزار رایج برای نظرسنجی، رضایت سنجی، نیازسنجی، اثربخشی و اثرسنجی، پرسشنامه و مصاحبه می‌باشد.
• از حیث نوع تحقیق، هر پنج مفهوم مورد بررسی جزء تحقیقات کاربردی به حساب می‌ آیند. همه این تحقیقات جزء تحقیقات پهنانگر محسوب می‌شوند یعنی دارای جمعیت آماری زیادی هستند اما مطالعه به شکل سطحی انجام می‌شود.
• به دلیل حجم جامعه آماری زیاد، نیازمند نمونه گیری است. یعنی جمع آوری اطلاعات از نمونه‌ای که معرف جمعیت کل باشد صورت گرفته و نتایج با استفاده از آزمون‌های آماری به جمعیت کل تعمیم داده می‌شود.
• شیوه تحلیل اطلاعات نیز در همه تحقیقات ذکر شده عمدتاً مشترک است.
• در صورت استفاده از پرسشنامه تحلیل اطلاعات با استفاده از نرم افزارهای آماری مانند نرم افزار SPSS صورت می‌پذیرد و در صورت استفاده از مصاحبه ساخت نیافته نیز اطلاعات با استفاده از روش مقوله‌بندی و خلاصه کردن نتایج تحلیل می‌شوند.

تفاوت:

• تفاوت اصلی مفاهیم پنج گانه در هدف متفاوت این تحقیقات است. در یک تقسیم بندی کلی  می توان گفت اهداف نظرسنجی نسبت به اهداف تحقیقات دیگر کلی تر است. به این ترتیب که در نظرسنجی می‌توان از افراد در مورد کلیه ابعاد یک پدیده پرسش کرد، اما در 4 تحقیق دیگر عمدتاً ابعاد مورد بررسی کمتر است و تمرکز تحقیق بیشتر حول یک وجه پدیده مورد نظر است. در نیازسنجی، پژوهشگر بر نیازهای افراد متمرکز است، در رضایت سنجی به رضایت افراد در مورد یک پدیده می‌پردازد. در اثربخشی عمدتاً به اهداف و پیامدهای یک پروژه یا طرح پرداخته می‌شود و در اثرسنجی به تغییرات صورت گرفته در افراد در اثر استفاده از یک برنامه خاص پرداخته می‌شود. بنابراین می‌توان گفت این مفاهیم از حیث اهداف با همدیگر متفاوت می‌باشند.
• استفاده از مدل‌های مختلف است. در نظرسنجی معمولاً مصاحبه اکتشافی مبنای طراحی پرسشنامه تحقیق می‌شود. در نیازسنجی، رضایت سنجی، اثربخشی و اثرسنجی الگوهای متنوعی وجود دارد که با توجه به نوع مسئله مورد بررسی می‌توان از یکی از مدل‌ها استفاده نمود. عمده‌ترین مدل‌های نیازسنجی، الگوهای هدف محور، مدل‌های ایجاد توافق، مدل‌های مسئله محور و مدل‌های ترکیبی هستند. تکنیک‌های فیش باول، تل استار، رویدادهای مهم، درخت خطا و آزمون وظایف کلیدی از مهم‌ترین تکنیک‌های نیازسنجی هستند.
• مدل‌ها و نظریه‌های زیادی نیز برای رضایتمندی تدوین شده اند. مدل رضایتمندی مشتری سوئدی، مدل آمریکایی، مدل اروپایی، مدل کانو و نظریه نیازها از شاخص‌ترین مدل‌ها و نظریه‌های رضایت سنجی تلقی می-شوند.
• تحقیق اثربخشی را نیز با استفاده از مدل‌های متنوع مانند مدل هدف منطقی، مدل منبع سیستم، مدل مبتنی بر فرایند درونی، رویکرد عوامل استراتژیک، مدل رقابت- ارزش و مدل ترکیبی هدف- منبع سیستم می‌توان انجام داد.
• مدل‌های آزمایشی و مدل‌های غیرآزمایشی نیز دو نوع تحقیق اثرسنجی محسوب می‌شوند. بنابراین مبنای طراحی پرسشنامه در هر کدام از انواع پنج گانه تحقیق که در اینجا مورد بررسی قرار می‌گیرد متفاوت است و این که از چه مدلی باید استفاده کرد بستگی به اهداف و مسئله تحقیق دارد.

اهمیت نظرسنجی

با اجرای درست انواع نظرسنجی امکان درک نیاز کاربران توسط کسب‌وکارها وجود دارد. جمع‌آوری بازخورد مشتری درباره محصولات و خدمات، موجب ایجاد بینشی عمیق برای تصمیم‌گیری در آینده خواهد شد. در این حالت است که مشتری مداری حقیقی تحقق می‌یابد. سازمان‌ها زمان و هزینه قابل توجهی را برای بررسی نظر مشتریان در مورد محصولات و خدمات خود صرف می‌کنند. طبق گزارش تحقیقات جهانی ESOMAR، تحقیقات مشتری از نظر ارزش حدود ۷٪ از کل تحقیقات بازار را تشکیل می‌دهد.
اطلاعات جمع‌آوری شده از انواع نظرسنجی در زمینه خوشحالی و رضایت مشتریان، بینش ارزشمندی برای سازمان درجهت حفظ ارتباط و درک نیازها و خواسته‌های آن‌ها فراهم می‌کند. صاحبان مشاغل و مدیران موفق می‌دانند که جذب مشتری جدید هزینه بیشتری نسبت به نگهداری مشتری موجود دارد. بنابراین منطقی است که برای حفظ مشتریان تلاش کرده و با آن‌ها رابطه وفادارانه برقرار کنید. در این صورت آن‌ها نه تنها خرید خود را از شما تکرار می‌کنند. بلکه از برند شما حمایت نیز خواهند کرد.
ارائه خدمات عالی به مشتریان، رگ حیاتی سازمان است. با استفاده از انواع نظرسنجی برای جمع‌آوری بازخوردها، می‌توان دریافت که چه چیزی مشتریان را خوشحال می‌کند و از چه چیزی ناراضی هستند. اطلاعات جمع‌آوری شده می‌تواند به اعتبارسنجی تصمیمات کمک کند. بعلاوه به مشتریان فعلی و وفادار شما نشان دهد که شما علاقه‌مند به تامین نیازهای آن‌ها هستید. بهره‌گیری از انواع نظرسنجی جهت آگاهی از رضایت مشتریان ابزار مهمی برای بهبود تجارت و اطمینان از وفاداری آن‌ها است.
رشد برند با اجرای انواع نظرسنجی در زمینه رضایت مشتریان
مطالعات نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان راضی به نام تجاری وفادار خواهند بود و درنتیجه خرید خود را تکرار می‌کنند. بعلاوه آن‌ها معمولا محصولات و خدمات شرکت‌هایی که از آن‌ها راضی هستند را به دوستان و خانواده خود پیشنهاد می‌دهند. یکی از راه‌های آگاهی از رضایت مشتریان به کار بردن نظرسنجی است. چراکه نظرسنجی‌های رضایت مشتریان، اطلاعات خاصی را در مورد برداشت‌های مثبت و منفی در زمینه محصولات و خدمات ارائه می‌دهند. در این حالت است که می‌توانید تلاش‌های بازاریابی یا فروش را بهبود بخشید. رشد مداوم شبکه‌های اجتماعی به این معناست که هزاران مشتری بالقوه خیلی سریع می‌توانند از نظرات افراد دیگر نسبت به یک برند تجاری آگاهی یابند. با اجرای نظرسنجی‌های گوناگون به مشتریان نشان می‌دهید که شما به اعتبار خود به عنوان یک برند مشتری‌پسند که هدف واقعی آن خدمت‌رسانی به مشتریان است، اهمیت می‌دهید.
  ارتباط با مشتریان: انواع نظرسنجی، مخصوصا نظرسنجی‌های آنلاین این فرصت را به‌شما می‌دهند تا ازطریق روش‌های‌ مختلف با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. از طریق وب‌سایت، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و پیام کوتاه، تقریبا در هر مکان و هر زمانی می‌توانید به افراد و مشتریان خود دست یابید. اگر به هر دلیلی نمی‌توانید به اینترنت متصل شوید و نظرسنجی‌ها را به صورت آنلاین ارسال کنید. می‌توانید داده‌ها را به صورت آفلاین جمع‌آوری نمایید. در رسانه‌های آنلاین و تلفن همراه، روش‌های ارتباطی و قابلیت‌های شخصی‌سازی بسیاری وجود دارد که می‌توانید به‌وسیله آن‌ها مشتریان را با کسب‌وکار خود درگیر کنید. در حقیقت تصمیم‌گیری درست برای کانال ارسال انواع نظرسنجی، یکی از مهمترین قابلیت‌هاست.
طراحی انواع نظرسنجی
نظرسنجی‌های مختلف باید داده‌های آماری مورد نیاز شما را برای تجزیه و تحلیل اهداف فراهم کنند. اولین قدم برای ایجاد یک نظرسنجی مفید، تعیین اهداف کلی درنظر گرفته شده و مشخص‌کردن فرایند جهت مقایسه نتایج است. هنگامی که شروع به تهیه پیش‌نویس نظرسنجی خود می‌کنید، مطمئن شوید که مشخصا درخواست شما چیست. برای دستیابی به نتایج مختلف، در نظر بگیرید که از ترکیبی از سوالات چند گزینه‌ای و باز استفاده کنید. تشریح اهداف تحقیق می‌تواند در آغاز اجرای نظرسنجی مفید باشد. با افزودن یک سوال Net Promoter Score در نظرسنجی خود، می‌توانید میزان رضایت مشتری از شما و این که آیا شما را به دیگران توصیه می‌کند یا نه را اندازه‌گیری نمایید.
مقایسه نتایج
با ارسال یک نظرسنجی در فواصل متغیر، می‌توانید نتایج را مقایسه کرده و بررسی کنید که آیا تغییراتی که ایجاد کرده‌اید موثر بوده یا خیر. برقراری ارتباط با مشتریان قسمت مهمی از این فرایند است. به مشتریان اطمینان دهید که قصد بهبودی را دارید و از کسانی که در نظرسنجی شرکت کرده‌اند، تشکر کنید. درحقیقت بهتر شدن رضایت مشتری ماه به ماه و سال به سال به هر کسب‌وکاری انگیزه می‌دهد.
از تجزیه و تحلیل قدرتمند استفاده کنید
بررسی نتایج انواع نظرسنجی‌های به کار برده شده در زمان واقعی، به شما این امکان را می‌دهد که در صورت لزوم تغییرات فوری را ایجاد کنید. می‌توانید پاسخ‌ها را کنترل کرده و بامشتریانی که شکایت کرده‌اند یا از شرکت خواسته‌اند به‌شکایت آن‌ها پاسخ دهد.
بعلاوه می‌توانید برای حفظ تجارت خود، به‌کسانی که محصولات یا خدمات خاصی را به‌عنوان ضعیف رتبه‌بندی کرده‌اند، تخفیف ارائه دهید. اگر مشتریان نظرات قابل توجهی را بیان کرده‌اند که منجر به بهبود در خدمات شما شده، می‌توانید پاسخ‌دهندگان را از تاثیر نظراتشان مطلع سازید و از آن‌ها تشکر کنید.
 راهی برای برقراری ارتباط نیز ایجاد می‌کنند که به‌شما فرصت می‌دهد تا یک مشتری وفادار و متعهد داشته باشید.

اهمیت نظرسنجی رضایتمندی از کارکنان

بارومتر اعتماد ادلمن (Edelman) سال ۲۰۲۰ نشان داد که ۳۷ درصد از ۳۴۰۰۰ نفر مورد بررسی در یک تحقیق، کارکنان را مهم‌ترین عامل موفقیت طولانی مدت شرکت‌ها معرفی کردند، در حالی که ۳۸ درصد، مشتریان را عامل موفقیت خود معرفی کرده بودند. رضایت مشتری همیشه مهم خواهد بود، اما یک کسب و کار توسط کارکنانش پیش می‌رود و توسعه پیدا می‌کند، به همین خاطر آنالیز رضایتمندی کارکنان امری ضروری است.
نظرسنجی رضایتمندی کارکنان، مجموعه‌ای از سوالات در مورد تجربیات و احساسات افراد از محیط کار خود و اهداف شرکت است که نگرش و نظرات کارکنان را در ارتباط با اهداف شرکت بیان می‌کند.
یک نظرسنجی سنجش میزان رضایت‌مندی کارکنان که به خوبی طراحی شده باشد، نگاهی دقیق به روحیه و روحیه جمعی در شرکت دارد. این نظرسنجی به کارکنان این امکان را می‌دهد که هر گونه مشکلی را بیان کرده و هم‌چنین به کارفرماها امکان انجام کارهای لازم برای راضی نگه داشتن کارکنان را می‌دهد.
مقایسه رضایت کارکنان و مشارکت کارکنان
علاوه بر نظرسنجی‌های رضایت کارکنان، نوع دیگری از نظرسنجی‌ها هم وجود دارد که میزان مشارکت کارکنان را اندازه‌گیری می‌کند. از نام این نظرسنجی کاملا مشخص هست که به دنبال چه چیزی هستند، اما توضیح جزئی‌تر آن‌ها خالی از لطف نیست.
نظرسنجی رضایت کارکنان به دنبال سنجش میزان خوشحالی کارکنان در محیط کار است. اما نظرسنجی‌های مشارکت به دنبال این هستند که ببینند کارکنان تا چه اندازه برای رسیدن شرکت به اهدافش تلاش و مشارکت می‌کنند.
این نکته‌ی مهم را در نظر داشته باشید که مشارکت کارکنان یک محرک اصلی برای رضایت کارکنان است.
 رضایت کارکنان به چه معناست؟
رضایت کارکنان به طور خاص به میزان خوشحالی یک کارمند از جنبه‌های مختلف شغل خود اشاره دارد. این می‌تواند طیف وسیعی از جنبه‌ها را پوشش دهد، مواردی همچون حجم کار، پاداش، مدیریت، توسعه‌ی فردی و … آن‌چه موجب رضایتمندی کارکنان می‌شود (با توجه به شخصیت‌های مختلف) متفاوت است. درک ترجیحا تشخصی و همچنین نسلی و شغلی در کنار در نظر گرفتن چگونگی ایجاد رضایت در همه زمینه‌ها برای هر محل کار مدرنی مهم است.
    نظرسنجی‌های مشارکت یک فرصت عالی برای کارکنان شما است تا احساسات خود را بیان کنند.
اهمیت: میزان رضایت بالا در بین کارکنان بر بهبود وضعیت کسب‌وکار تاثیر می‌گذارد. کارکنانی که خوشحال به سر کار خود می‌آیند، مزیت‌هایی برای شرکت به ارمغان می‌آورند، هنگام ایجاد نظرسنجی رضایت کارکنان این مزیت‌ها را در نظر گرفته شود.
افزایش رضایت مشتری: کارکنان شاد مساوی هستند با مشتریان خوشحال. اگر یکی از کارکنان در بخش ارتباط با مشتریان از کار خود ناراضی باشد، طبیعی است که این امر بر کیفیت ارائه خدمات به مشتریان شما نیز تأثیر منفی می‌گذارد.
راهکار توصیه شده: ابتدا در نقش‌هایی که با مشتریان در ارتباط هستند، بزرگ‌ترین مشکلات موجود برای کارکنان خود را برطرف کنید. به یاد داشته باشید که هر تجربه بدی که کاربران داشته باشند بر برندینگ شرکت تاثیر منفی می‌گذارد، بنابراین باید سریعا این مشکلات را برطرف کنید.
حفظ استعدادها: اگر از گفته‌ها و خواسته‌های کارکنان برای شکل دادن به فرآیندهای کسب‌وکار خود استفاده کنید، کارکنان شما تمایل خواهند داشت که هر روز برای‌تان کار کنند. در واقع، اگر کارکنان شما بدانند که برای بهبود تجربه‌ی آن‌ها در محیط کار اقداماتی انجام می‌دهید، خرسند خواهند بود و بر روحیه‌ی آن‌ها تاثیر بسیار مثبتی خواهید گذاشت.
بازخوردهای صادقانه: کارکنان اغلب نمی‌توانند نگرانی‌های خود را بیان کنند، به این دلیل که اکثرا نمی‌دانند به چه کسی مراجعه کنند، یا هم به‌خاطر ترس از عواقب آن.
نظرسنجی‌های مشارکت یک فرصت عالی برای کارکنان شما است تا احساسات خود را بیان کنند. با این حال، دو شرط اساسی برای دریافت بازخورد صادقانه وجود دارد.
باید به کارکنان اطمینان داد که:
-    نظر صادقانهآن‌ها ارزشمند است.
-    اطلاعاتی که آنها ارائه می‌دهند محرمانه خواهد ماند. (در ادامه بیشتر به این مورد خواهیم پرداخت)
راهکار توصیه شده: به کارکنان خود بگویید که از همه بازخوردها، چه مثبت و چه منفی استقبال می‌شود. همچنین به آن‌ها اطمینان دهید که پاسخ‌های‌شان محرمانه خواهد ماند تا در بیان صادقانه‌ی نظرات خود احساس راحتی داشته باشند.
تاثیر نظرسنجی‌ها: اگر این نظرسنجی‌ها به گونه‌ای ساختاربندی شده باشند که بینش‌های معتبر و ارزشمندی را به شما ارائه دهند، آنگاه می‌توانند برای ارزیابی عملکرد روزانه شما مورد استفاده قرار گیرند. هنگامی که در نظرسنجی‌های رضایت کارکنان سوالات معناداری پرسیده باشید، پاسخ‌های آن‌ها می‌تواند گشایشگر مشکلات اساسی کسب‌وکار خواهد بود.
 محرمانه نظرسنجی: برای تشویق کارکنان به ارائه بازخورد باز و صادقانه، باید به آن‌ها اطمینان داد که از پاسخ‌های آن‌ها علیه‌شان استفاده نمی‌شود. منظور از نظرسنجی‌های محرمانه اینست که کارکنان پس از گفتن خواسته‌ها و نظرات خودشان بازخواست نخواهند شد. به نظر می‌رسد که محرمانه ماندن نظرسنجی‌ها در صادق بودن هر چه بیشتر کارکنان در نظرسنجی‌ها موثر است.
نظرسنجی خوب: نظرسنجی مشارکت کارکنان شما باید با ماموریت شرکت شما هماهنگ باشد و هدف مشخصی داشته باشد. سه عامل اصلی دیگر وجود دارد که منجر به ایجاد یک پرسشنامه موثر می‌شود:
 -   زبان مختصر که از اصطلاحات تخصصی خودداری می‌کند.
 -   استراتژی واضح برای سوالات و هدف از پرسیدن آن‌ها.
 -   سوالاتی که راهکارهای عملی را ارائه می‌دهد.
همچنین، به منظور اطمینان از سطح بالای مشارکت:
 -   بیش از حد زیاده روی نکنید (این نباید مثل آزمون باشد!)
 -   نظرسنجی‌های کوتاه تر را بیشتر بفرستید، مثلاً هر هفته، دو هفته یا هر ماه یکبار
ایجاد استراتژی مشارکت کارکنان
با شروع حرکت دفاتر به سمت کار در خانه یا مدل‌های ترکیبی (هیبریدی)، بسیاری به طور قابل ملاحظه‌ای با قطع ارتباط از محل کار دست و پنجه نرم می‌کنند. به نوبه خود، این قطع ارتباط می‌تواند منجر به کاهش رضایت کارکنان شود. رهبران کسب و کار اکنون باید این مسئولیت را بر عهده بگیرند و اطمینان حاصل کنند که سیاست‌هایی برای مراقبت از تیم‌های خود در شرایط سخت وجود دارد.
به عنوان بخشی از استراتژی مشارکت بیشتر کارکنان، نظرسنجی رضایتمندی کارکنان می‌تواند بینشی بسیار با ارزش در مورد سیاست‌هایی ارائه دهد که به بهترین شکل ممکن است بهترین محیط ممکن را برای کارکنان شما در مرحله بعدی شغل خود فراهم کند.

نظرسنجی‌ها و ضرورت عملکرد غیرآرشیوی

معرفت علمی به واسطه خصایص و ویژگی‏های مختلفی از سایر معارف تمایز‏پذیر است. یکی از این ویژگی‏ها، خصلت تراکمی علم و معرفت علمی است. این ویژگی ناظر بر تداوم نظام‌‏مند و خطی فرایند توسعه علم و پویایی آن است. بدین‏ معنی که معرفت علمی در ارتباط مستقیم با شرایط و مسایل روز رشد می‏کند و تکرار در آن جایز نیست. مستندسازی فعالیت‏های علمی بر پایه همین نیاز وبرای تأمین کارکرد تراکم دانش علمی حائز اهمیت شمرده می‏شود، زیرا پیشرفت و توسعه علمی تنها در سایه توجه به سنت‏ها و سوابق علمی و تلاش برای فراتر رفتن ازآنها امکان‏پذیراست. بنابراین ضرورت توجه به حفظ، نگهداری و بهره‏برداری از آرشیوهای تحقیقاتی را بایستی یکی از ضرورت‏های توسعه دانش علمی و کاربردی ملحوظ داشت.
هم‏چنین باید گفت ماندگاری و بقاء تولیدات علمی تنها در سایه انتشار و تکثیر آنها امکان دارد زیرا تنها در این صورت است که زمینه بهره‏مندی درازمدت همگان از پژوهش‏ها و تحقیقات قبلی میسور می‏گردد. باید گفت خارج کردن تحقیقات از قفسه‌های ادارات و آرشیو مراکز پژوهشی در دنیای امروز ضرورت جدی پیدا کرده است، چرا که این امر علاوه بر انتشار یافته‏های تحقیقاتی به‏دست آمده و گسترش دامنه بهره‏گیران، به تدریج موجب شکل‏گیری فضای نقد و ارزیابی نیز خواهد شد.
مرکز افکارسنجی دانشجویان ایران(ایسپا) نیز هم‏چون گذشته باید به عنوان یکی از مؤسسات تحقیقاتی در زمینه علوم اجتماعی و پژوهش‏های پیمایشی و نظرسنجی از ابتدای تأسیس و فعالیت خود، سیاست انتشار و توزیع نامحدود داده‏ها، اطلاعات و گزارش‏های پژوهشی خودرا وجهه همت خود قرار داده و برخلاف بسیاری از مؤسسات و دستگاه‏ها که به جد و براساس نگرش‏های بی‏مورد، حفظ گزارش‏های تحقیقی در درون مؤسسه را مبنای سیاست خود قرار داده‏اند، تلاش نماید به هر نحوی محققان، مؤسسات پژوهشی، ارباب جراید و مسئولان ذیربط را از نتایج گزارش‏های خود مطلع سازد. ناگفته پیداست که هدف اصلی ایسپا در این باره اولاً فرهنگ‏سازی و ایجاد الگو برای انتشار یافته‏های پژوهشی و ثانیاً ایجاد زمینه برای گفتگوی علمی، نقد و رقابت سازنده بین محققان در زمینه‏های مختلف تحقیقاتی، کمک به ایجاد فضای باز علمی در حوزه تحقیقات اجتماعی، فرهنگی و سیاسی و نهایتاً امکان بهره‏گیری همگان از نتایج تحقیقات بوده است. به نظر می‏رسد بر این اساس گزارش‏های ایسپا همواره به محض تولید، انتشار یافته و به رسانه‏ها، مسئولان و مؤسسات پژوهشی ارسال و نیز از طریق سایت مرکز منعکس شده است. انگیزه اصلی در انتشار داده‏ها باید آگاه‏سازی عموم مخاطبان و محققان حرفه‏ای از کم و کیف تحقیقات در ایسپا می‏باشد.

اهمیت افکار سنجی

افکار سنجی اجرای اقدامات و تلاش‌های سازمان یافته برای نشان دادن عقاید مردم نسبت به یک موضوع در یک محل خاص و در یک مقطع زمانی معین می‌باشد و نتیجه آن نشان میدهد که افراد به چه دلیلی عقیده خاصی را پذیرفته‌اند و با چه شدت و قوتی از آن پشتیبانی می‌کنند.
بنابراین افکارسنجی فعالیتی است که علاوه بر فعالان سیاسی (به منظور جلب آرا مردم و یا شناخت و هدایت افکار عمومی) برای برنامه ریزان (در جهت تنظیم سیاست‌ها و خط مشی‌ها) جامعه شناسان (با هدف شناخت گرایشات و رفتار مردم) ارباب جراید و رسانه‌ها (برای اندازه گیری میزان رضایت) مدیران صنایع (برای ارتقا کیفیت و تولیدات) و اقتصاددانان و تجار (برای فروش و بازاریابی) نیز کاربرد داشته است، همچنین با توجه به اینکه بخش عظیمی از نیروی انسانی در نهادها، سازمانها، ادارات، کارخانجات و ... مشغول به فعالیت می‌باشند، شناخت افکار عمومی حاکم بر آن بخش در جنبه‌های گوناگونی چون رضایت شغلی، نیازهای فرهنگی، شایعه و شایعه پراکنی و ... برای مدیران این واحدها به عنوان یک ابزار کاربردی می‌تواند مورد استفاده قرار بگیرد.
- ویژگی‌ها و کاربردهای افکار سنجی
در یک رابطه چهار جانبه بین سازمان‌ها، مردم مسئولین و مدیران و نهایتاً کالاها و خدمات عرضه شده می‌توان از افکار سنجی به عنوان یک پل ارتباطی جهت نزدیک ساختن آن‌ها به یکدیگر نام برد. به طور اختصار چند ویژگی و فایده کلی را می‌توان برای افکار سنجی متصور شد:
در حوزه اقتصاد و تجارت ابزاری جهت بازاریابی و فروش کالا و یافتن و حفظ مشتری و رضایت شغلی، راه‌های افزایش راندمان کاری است.
در حوزه سیاست وسیله‌ای جهت بررسی دیدگاه‌ها و آراء مردم در خصوص گروه‌ها و احزاب سیاسی و همچنین بررسی میزان مشارکت سیاسی و انتخاباتی است.
در حوزه فرهنگ، بررسی نگرش‌ها و ارزش‌ها و هنجارهای عمومی جامعه درخصوص رویدادهای اجتماعی مختلف (مثل ورزش، سینما، فیلم، مطبوعات، دین و ...)
در حوزه اجتماعی ابزاری جهت تحقیق در مورد میزان رضایتمندی مردم از عملکرد سازمان‌های مختلف، میزان علاقه مندی کارکنان آن سازمان به کار و شغل و بررسی پدیده‌های اجتماعی چون مشورت‌ها و تجمعات است.
همچنین به طور جزئی و مشخص و محدود می‌توان چند ویژگی برای افکار سنجی ذکر نمود:

1- بالاترین میزان رضایتمندی کارکنان یک سازمان از طریق نیاز سنجی و شناخت خواسته‌های آن‌ها.
2- پاسخگویی به مردم در خصوص فعالیت‌ها و خدمات مختلف.
3- بررسی عملکرد و فعالیت سالانه سازمان و باز خورد آن در افکار عمومی و مقایسه آن با سنوات گذشته.
4- بررسی نتایج ایجاد تغییرات جدید در سازمان و بازخورد آن در جامعه.
5- نظر سنجی در مورد انتخابات مختلف پیش از موعد.
6- بررسی امنیت اجتماعی و عملکردهای نهادهای مسؤل.
7- بررسی دیدگاه مردم در خصوص سیاست خارجی و ارتباط با کشورهای خاص.
8- بررسی رضایت شغلی در کلیه سازمان‌ها.
9- بررسی نوع کالاهای مصرفی شهروندان و نیازها و خواسته‌های جدید مصرفی.

مباحث فوق، ویژگی‌ها و کاربرد علمی افکارسنجی است که نشان‌دهنده مزایای بی‌شمار آن در جایگاه‌های مختلف جامعه بوده و ضرورت آن بر همگان مشخص است. با توجه به این نیاز، ضعف اساسی طرح‌های افکار سنجی در کشور ما مشخص می‌گردد. طرح‌های یاد شده عموماً مقطعی بوده و اکثر آن‌ها پروژه‌هایی هستند که برای یک کارفرما اجرا شده‌اند و تاکنون هیچ نهاد پژوهشی در کشور ما نکوشیده است که مسؤلیت بخش افکارسنجی را به شکل مستمر و گسترده به عهده گرفته و نتایج پژوهش‌ها را در سطوح مناسب منتشر نماید.
با توجه به ضرورت وجود یک تشکیلات علمی، گسترده و بی طرف برای اجرای این امر مهم و سابقه درخشان جهاددانشگاهی در عرصه‌های گوناگون از ابتدای تاسیس تا به امروز، بی طرفی این نهاد در عرصه‌های گوناگون و همچنین ارتباط مستقیم با قشر دانشگاهی (اساتید و دانشجویان) و نهایتاً گستردگی این نهاد در سراسر کشور، معاونت فرهنگی جهاد دانشگاهی تصمیم به تاسیس چنین مرکزی گرفت و مراکز افکار سنجی دانشجویان ایران (ایسپا Iranian student polling Agency) از اردیبهشت سال 1380 در معاونت فرهنگی جهاد دانشگاهی تاسیس گردیده و شروع به کار کرد. لازم به ذکر است امروز این مرکز در 31 استان کشور فعال بوده و موفق به انجام بیش از 600 طرح نظرسنجی در سطوح ملی، استانی، منطقه‌ای و محله‌ای دراین مدت کوتاه شده است.

زمانسنجی، کارسنجی و ظرفیت سنجی :
یکی از اساسی‌ترین وظایف در طراحی یک سیستم تولید، مشخص کردن ترتیب عملیات برای تبدیل ورودی‌ها (موادخام، نیروی انسانی و ...) به خدمات و محصولات مطلوب است . برای هر یک از اعمال مورد نیاز در رشته عملیات متوالی فوق، می‌توان فقط انسان یا فقط ماشین و یا ترکیبی از هر دو را به کار برد که به عنوان سیستم انسان _ ماشین شناخته می‌شود.
هدف طراحی کار، مشخص نمودن بهترین شیوه عملکرد یک رشته عملیات است که فرایند کامل تولید را تعریف نماید . بدین شکل، طراحی کار یکی از حیاتی‌ترین مراحل طراحی یک سیستم تولید می‌باشد . به علاوه، توسعه تکنولوژی‌هایی که باعث کاهش هزینه می‌شود، معرفی محصولات یا خدمات جدید و یا نیاز به تطابق با یک محیط پویا و رقابتی، طراحی مجدد کار را به صورت بخش مهمی از هر تلاش جهت بالا بردن کارایی عملکرد سیستم درآورده است .
به طور کلی، هدف از طراحی یا طراحی مجدد کار، بهره وری کل سازمان می‌باشد که از طرق زیر امکان پذیر است :
1) توسعه شیوه‌های موثر کار برای عملیات ضروری
2) ایجاد محیط کار اجتماعی، روانی و فیزیکی مناسب و راحت
3) استفاده کامل از منابع انسانی سازمان از طریق ایجاد سازگاری دقیق میان توانایی‌ها و تجربیات کارکنان و نیازمندی‌های شغل
طراحی کار معمولاً در دو مرحله متوالی انجام می‌گیرد که به عنوان طراحی شغل ( روش سنجی ) و اندازه گیری کار ( زمانسنجی) شناخته می‌شود.
"روش سنجی" عبارت است از ثبت منظم و بررسی دقیق روش‌های انجام کار و پیشنهاد روش‌های اصلاحی به منظور کاهش هزینه‌ها، ساده تر کردن عملیات و افزایش بازدهی . "کارسنجی" عبارت است از به کار گیری تکنیک‌هایی برای تعیین زمان انجام کار معین به وسیله یک فرد واجد شرایط در سطحی قابل قبول . بدین ترتیب کار سنجی و زمانسنجی در ارتباط نزدیک با یکدیگر می‌باشند. روش سنجی بیشتر در ارتباط با کاهش عملیات غیر ضروری در یک کار خاص می‌باشد و کار سنجی در ارتباط با کاهش زمان‌های زائد و تعیین زمان استاندارد است.

اهداف روش سنجی
1) بهبود روش‌های کار و افزایش کارایی عملیات
2) بهبود نحوه استقرار ماشین آلات و تجهیزات
3) کاهش میزان خستگی کارکنان
4) ارتقاء کیفیت کالا‌های تولیدی
5) استفاده بهتر از منابع و امکانات سازمان
6) بهبود فرآیند جابجایی مواد
7) کاهش مخاطرات و سوانح حین کار
8) دستیابی به بهترین روش استاندارد انجام عملیات

اهداف کار سنجی( زمان سنجی)
1) بهبود در برنامه ریزی عوامل تولید و افزایش کارایی
2) تعیین نیروی انسانی، ابزار و تجهیزات لازم
3) ارزیابی و کنترل
4) مقایسه و انتخاب کار‌ها از نظر زمانی
5) موازنه خط تولید
6) برقراری سیستم‌های تشویقی مناسب و عادلانه
7) کمک به زمان تحویل، بودجه بندی دقیق نیروی انسانی، برقراری سیستم هزینه یابی استاندارد

امکان‌سنجی

امکان سنجی یا مطالعات امکان سنجی، ارزیابی و تجزیه و تحلیل پتانسیل یک پروژه پیشنهادی است و بر اساس تحقیقات و مطالعاتی پایه ریزی شده‌است که روند تصمیم‌گیری را پشتیبانی کند.
یک مطالعه امکان سنجی، ارزیابی عملی بودن یک پروژه یا سیستم پیشنهادی است.
بررسی اجمالی
رئوس مطالعات امکان سنجی
مطالعات امکان سنجی شامل مباحث زیر است:
-    امکان سنجی سیستمی
-    امکان سنجی حقوقی:بررسی اینکه انجام پروژه مورد نظر با الزامات قانونی مغایرتی نداشته باشد. به عنوان مثال، یک سیستم پردازش داده لازم است با سیاست‌های حفاظت اطلاعات منطقه همخوانی داشته باشد.
 -   امکان سنجی عملیاتی
 -   امکان سنجی اقتصادی:بررسی اینکه آیا پروژه مذکور، سودآور است یا خیر. در این مرحله هزینه‌ها، سود و منافع حاصل از اجرای پروژه بررسی می‌شوند.
 -   امکان سنجی فنی: در این مرحله منابع فنی مورد نیاز برای انجام پروژه برآورد و بررسی می‌شوند.
 -   امکان‌سنجی زمانی: در این مرحله زمان انجام پروژه تخمین زده می‌شود و برای آن برنامه‌ریزی منایع می‌شود. اگر مدت زمان اجرای پروژه
بسیار طولانی باشد و نتواند اهداف مورد نظر را تأمین کند، انجام پروژه توجیه پذیر نیست با شکست مواجه می‌شود.
-    امکان‌سنجی اجتماعی: در این مرحله مزایا و هزینه‌هایی که پروژه بر اشخاص ثالث تحمیل می‌نماید مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد.
امکان‌سنجی درباره امکان‌پذیر بودن موضوع‌ها بحث می‌کند. مطالعات امکان‌سنجی، پس از مرحله پیدایش طرح و تعریف چارچوب کلی آن از لحاظ مشخصات کلیات اولیه محصول، ظرفیت تولید و میزان سرمایه‌گذاری انجام می‌شود. این مطالعات بنا به نیاز و درخواست کارفرما، در سطوح مختلفی از جزئیات پروژه می‌تواند وارد شود. مطالعات امکان‌سنجی شامل فصل‌های زیر می‌باشد: گزارش سابقه متقاضی، مطالعات بازار، مطالعات فنی، نتایج نرم‌افزار کامفار، بررسی‌های مالی.
تعریف رسمی
یک مطالعه امکان سنجی(Feasibility study) پروژه گزارش جامع است که جزئیات پنج فریم تحلیل پروژه را بررسی می‌کند. همچنین این چهار پدیده، خطرات و pov‌های آن و محدودیت‌های آن (تقویم، هزینه‌ها و هنجارهای کیفیت) مورد توجه قرار می‌گیرد. هدف این است که تعیین کنیم آیا پروژه باید پیش برود، طراحی مجدد شود یا درنهایت رها شود.
پنج فریم تحلیل عبارتنداز: فریم تعریف؛ چارچوب خطرات متقابل؛ چارچوب توانمندی؛ قاب پارامتری؛ فرایند استراتژی غالب احتمالی.
چهار ps به طور سنتی به عنوان برنامه، فرایندها، مردم و قدرت تعریف شده است.خطرات درنظر گرفته شده، خارج از پروژه (به عنوان مثال، شرایط آب و هوایی) به هشت دسته تقسیم می‌شوند:
(طرح) مالی و سازمانی (به عنوان مثال، ساختار دولتی برای یک پروژه خصوصی)؛ (فرایندهای) محیطی و تکنولوژی؛ (مردم) بازاریابی و اجتماعی فرهنگی؛ (قدرت) قانونی و سیاسی است.
pov‌ها امتیاز آسیب پذیری هستند؛آنها درون پروژه هستند و می‌توانند کنترل شوند و یا حذف شوند.
محدودیت محدودیت‌های استاندارد تقویم، هزینه‌ها و هنجارهای کیفیت است که هر کدام می‌توانند در طول کل چرخه حیات بروژه تعیین و اندازه گیری شوند، بسته به پروژه‌ها،بخش‌هایی از مطالعه ممکن است برای تولید امکان سنجی کافی باشد؛ برای مثال، پروژه‌های کوچکتر ممکن است نیازی به ارزیابی جامع زیست محیطی نداشته باشند.
عوامل مشترک
مخفف TELOS اشاره به پنج زمینه امکان سنجی فنی، اقتصادی، حقوقی، عملیاتی و برنامه ریزی است.
سایر عوامل امکان پذیری
امکان سنجی منابع
توصیف چگونگی زمان برای ساختن سیستم جدید، زمانی که می‌توان آن را ساخت، آیا آن را با عملیات عادی کسب و کار، نوع و مقدار منابع مورد نیاز، وابستگی‌ها و روش‌های توسعه با گزارش درآمد شرکت تداخل دارد؟
امکان سنجی مالی
درمورد یک پروژه‌ی جدید، قابل رفرم بودن مالی می‌توان براساس پارامترهای زیر مورد قضاوت قرار گیرد:
-    کل تخمین هزینه پروژه
-    تامین مالی پروژه از لحاظ ساختار سرمایه آن، نسبت بدهی به عدالت و سهم کل سرمایه گذار از کل هزینه
-    سرمایه گذاری‌های موجود توسط نماینده در هر کسب و کار دیگر
-    جریان نقدی و سودآوری پیش بینی شده
زندگی اقتصادی یک پروژه باید اطلاعات زیر را ارائه دهد:
-    جزئیات کامل دارایی‌هایی که باید تامین مالی شوند.
-    نرخ تبدیل به نقدینگی (به عنوان مثال، به آسانی دارایی‌های مختلف را می‌توان به پول نقد تبدیل کرد).
-    پتانسیل مالی پروژه و شرایط بازپرداخت

حساسیت در قابلیت بازپرداخت به عوامل زیر مرتبط است:
- افت شدید در فروش
- کاهش شدید/ کاهش فروش
-افزایش کوچک در هزینه
- افزایش بزرگ در هزینه
- شرایط اقتصادی نامطلوب
در سال 1983، اولین نسل از مدل رایانه برای تجزیه و تحلیل امکان سنجی گزارش (COMFAR)، یک ابزار محاسبه برای تجزیه و تحلیل مالی سرمایه گذاری، آزاد شد. از آن زمان، این برنامه نرم افزاری سازمان ملل متحد (UNIDO) برای حمایت از ارزیابی اقتصادی پروژه‌ها نیز توسعه یافته است. کارشناس COMFAR به عنوان کمک در تجزیه و تحلیل پروژه‌های سرمایه گذاری در نظر گرفته شده است.
ماژول اصلی این برنامه اطلاعات مالی و اقتصادی را می‌پذیرد، بیانیه‌های مالی و اقتصادی و نمایش‌های گرافیکی را تولید می‌کند و ارزیابی عملکرد را محاسبه می‌کند. ماژول‌های اضافی در روند تحلیلی کمک می‌کنند.
هزینه‌های بالقوه وارزش افزوده روش‌های تحلیل اقتصادی توسط یونیدو در برنامه گنجانده شده است و روش‌های موسسات توسعه بین المللی بزرگ قابل تنظیم است. این برنامه برای تجزیه و تحلیل سرمایه گذاری در پروژه‌های جدید و گسترش و یا بازسازی شرکت‌های موجود به عنوان مثال در مورد پروژه‌های بازپرداخت قابل استفاده است. برای سرمایه گذاری مشترک، چشم انداز مالی هر شریک یا کلاس سهامدار را می‌توان توسعه داد. تجزیه و تحلیل را می‌توان تحت فرض‌های مختلف در مورد تورم، تغییر ارزش پول و افزایش قیمت‌ها انجام می‌شود.[1]
مطالعات بازار تحقیقاتی
این یکی از مهمترین بخش‌های مطالعات امکان سنجی است، زیرا بازرسی محصولات یا خدمات را بررسی می‌کند و خوانندگان را متقاعد می‌کند که بازار بالقوه برای محصول یا خدمات وجود دارد.اگر یکی از بازار قابل توجه برای محصول یا خدمات ایجاد نشود، هیچ پروژه‌ای وجود ندارد. به طور معمول، مطالعات بازار فروش بالقوه محصول، میزان جذب و جذب بازار و زمان بندی پروژه را ارزیابی خواهد کرد. مطالعه امکان سنجی گزارش امکان سنجی را ارائه می‌دهد، یک گزارش معیار ارزیابی، یافته‌های تحقیق و توصیه‌ها است.[1]
نرم‌افزار
یکی از نرم‌افزارهای استاندارد برای انجام امکان سنجی، نرم افزار کامفار است. کامفار (انگلیسی: Comfar Expert) نرم‌افزاری است که برای مطالعات اقتصاد مهندسی مانند امکان‌سنجی و طرح‌های توجیه فنی و اقتصادی، شبیه‌سازی و تحلیل فرآیندهای مالی بکار می‌رود. این نرم‌افزار توسط سازمان توسعه صنعتی سازمان ملل متحد (یونیدو)تدوین شده‌است. این نرم‌افزار قابلیت تطبیق با زبان فارسی را نیز دارد.

کیفیت‌سنجی

کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

پداگومتری(آموزش سنجی)وکاربرد آن در بهبود کیفیت آموزشی

ظرفیت سنجی

امکان سنجی بهینه سازی کیفیت

 روان سنجی پرسشنامه کیفیت زندگی (Quality of Life) (qlq)

Quality of Live questionnaire

کتاب کیفیت سنجی ترجمه (Quality In Professional Translation)

{information quality assessment} تعیین سطح رضایت کاربران از اطلاعات ارائه شده

شاخص رضایت مشتری (CSAT)

- نحوه محاسبه شاخص رضایت مشتری (CSAT)
- چه زمانی برای اندازه گیری رضایت مشتری مناسب است؟
- چرا شاخص رضایت مشتری را اندازه گیری می‌نماییم؟
- چه زمانی برای اندازه گیری رضایت مشتری مناسب است؟
- چگونگی استفاده از CSAT به عنوان KPI در کسب و کار
- شاخص رضایت مشتری در نرم افزار CRM دانا
- مزایای استفاده از شاخص رضایت مشتریان CSAT
- معایب استفاده از CSAT
- موارد مشابه برای محاسبه KPI
- تفاوت شاخص رضایت مشتریان (CSAT) با شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) و شاخص تلاش مشتری (CES)
- چرا از CSAT، NPS و CES استفاده کنیم؟
- مقایسه CSAT، CES و NPS
- سوالات متداول
شاخص رضایت مشتریان (CSAT) یکی از راه‌های سنجش رضایت مشتری است. شاخص رضایت مشتری برای کسب و کارها بسیار مهم و حائز اهمیت می‌باشد زیرا باعث به وجود آمدن مشتریان وفادار می‌شود.
شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟
این شاخص معمولا بر اساس یک نظرسنجی کوتاه از مشتری بعد از یک ارتباط و یا رفع مشکل به دست می‌آید. نظرسنجی ممکن است دارای چندین سوال یا فرم باشد، ولی به طور کلی از مشتری خواسته می‌شود تا به تجربه خود در مقیاس عالی، خوب و بد نمره دهد. اگر به دلایلی تجربه رضایت بخش نبود، به آسانی می‌توان علت را مشخص کرد و برای اصلاح و بهبود تجربه اقداماتی انجام داد. این امر گلوگاه‌های بالقوه در ارائه خدمات به مشتری را شناسایی می‌کند و تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد.
به عنوان مثال، ممکن است سوال کنید “خدمات ما را چگونه ارزیابی می‌کنید؟” که دارای گزینه‌های عالی، خوب و بد باشد. البته هم سوال و هم گزینه‌های آن باید آسان باشند و به دقت، تجربه مشتری در ارتباط با واحد پشتیبانی را نشان دهند. شاخص CSAT وسعت زیادی دارد و می‌تواند به بسیاری از سوالات پاسخ دهد تا بتوان رضایت مشتری را نسبت به محصول یا خدمات برآورده کرد. اینکه مشتری ناراضی است و یا تا حدودی رضایت دارد می‌تواند در عدم پاسخگویی به نظرسنجی شما تاثیرگذار باشد. محاسبه شاخص‌هایی مانند CSAT می‌تواند دید مناسبی به شرکت درباره حفظ و توسعه مشتریان دهد.
فروش تازه اول راه هست، موفقیت شما در گرو خدمات پشتیبانی عالی است!    
نحوه محاسبه شاخص رضایت مشتری (CSAT)
(تعداد پاسخ‌های مثبت / تعداد مجموع پاسخ‌ها) * 100 = در صد شاخص رضایت مشتری
شاخص رضایت مشتری (CSAT) با تقسیم تمام پاسخ‌های مثبت به مجموع تعداد پاسخ‌ها و ضرب آنها به 100 بدست می‌آید. برای مثال اگر از مجموع 50 پاسخ، 35 پاسخ مثبت داشته باشید، میزان شاخص رضایت مشتری برابر 70% خواهد شد.
(35/50) * 100= 70%
نمونه ارزیابی شاخص رضایت مشتریان
چه زمانی برای اندازه گیری رضایت مشتری مناسب است؟
بازاریابان باید قبل از تحقیق در مورد روشهای عمیق تر برای سنجش رضایت مشتری و درنهایت متناسب با فعالیتهای بازاریابی پیرامون آن، درک اساسی از استراتژیها و مفاهیم CSAT داشته باشند. این سؤال مطرح می‌شود: چه موقع سوالات رضایت مشتری را تنظیم کنم؟ البته تعاملات زیادی ممکن است با مشتریان داشته باشید. در حالت کلی این سوالات بعد از چرخه عمر مشتری، قبل و بعد از راه اندازی و تازه سازی تیم پشتیبانی مشتریان و تعاملات آموزشی زمان مناسبی برای مطرح کردن سوالاتی برای سنجش رضایت مشتری می‌باشد.
چرا شاخص رضایت مشتری را اندازه گیری می‌نماییم؟
CSAT یکی از شاخص‌های مهم سنجش تجربه مشتری می‌باشد. CSAT یک شاخص کمی است که میزان رضایت مشتری را می‌سنجد و مهم تر از همه بازخورد کیفی ارائه می‌دهد که دلیل نارضایتی مشتری را مشخص می‌نماید.
چرا شاخص رضایت مشتری را اندازه گیری می‌نماییم؟
+ خدماتی فراتر از انتظارات مشتریان ارائه دهید
علت اصلی نارضایتی‌ها از انتظارات مشتریان نشات می‌گیرد. نظرسنجی رضایت مشتریان بازخورد‌های مشتریان متفاوت را جمع آوری می‌کند تا صاحبان کسب و کار انتظارات آن‌ها را بهتر متوجه شوند و در جهت همسو شدن با این انتظارات اقدامات مختلفی را اتخاذ کنند.
+ از CSAT به عنوان یک متمایز کننده استفاده کنید
شرکت‌ها بر اساس تجربیاتی که به مشتریان ارائه می‌دهند، از همدیگر متمایز می‌شوند. با انتشار امتیاز رضایت مشتری در کنار پاسخ دهی اولیه به مشتریان احتمالی این اطمینان را بدهید که خدمات پس از فروش با کیفیت و سریعی را ارائه می‌دهید.
+ تجربه مشتری را بهبود دهید
همه صنایع و کسب و کارها می‌توانند از نظرسنجی‌های هدفمند CSAT برای شناسایی نقاط ضعف تیم فروش، خدمات مشتری، محصول و فرایند‌های داخلی استفاده کنند. تجربه مشتری و کارمند را بهبود بخشید و در نهایت افزایش وفاداری مشتریان به برند و ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید.
+ ریزش مشتری را کاهش دهید
در مقیاس‌های بزرگتر تشخیص مشتریان ناراضی با استفاده از شاخص‌های تجاری دشوار است چه رسد تشخیص علت نارضایتی آن‌ها. نظرسنجی رضایت مشتری در شناسایی مشتریانی که احتمال ریزش آن‌ها وجود دارد بسیار خوب عمل می‌کند بنابراین می‌توانید مشکلات و نارضایتی‌های این دسته از مشتریان را قبل از ریزش آن‌ها برطرف کنید.
چه زمانی برای اندازه گیری رضایت مشتری مناسب است؟
استراتژی‌های موثر نظرسنجی، احترام به زمان مشتریان را با نیاز به جمع آوری اطلاعات ارزشمند مصرف کننده در تعادل نگه می‌دارند. برخی از شرکت‌ها از خدمات بازاریابی ایمیلی استفاده می‌کنند که مشتریان را به مراحل مختلف تقسیم می‌کند.
این تقسیم بندی می‌تواند شامل مشتریان جدید یا مشتریان بازگشتی باشد. تیم بازاریابی با استفاده از این تقسیم بندی‌ها می‌تواند نظرسنجی‌های مختلفی را برای هر گروه از مشتریان ارسال کند.
برای ارسال نظرسنجی و دریافت بازخورد نسبت به رضایت مندی مشتری، زمان‌های خاصی وجود دارد که معمولا توسط کسب و کارها استفاده می‌شود. در ادامه به این زمان‌ها اشاره می‌کنیم:
– مشتری جدید
وقتی یک مشتری جدید به لیست ایمیل ملحق می‌شود، تیم بازاریابی ممکن است با ارسال یک نظرسنجی از مشتری بپرسد که چطور با شرکت آشنا شده‌اند و به دنبال چه نوع خدمات یا ویژگی‌هایی هستند.
– خرید اخیر
نظرسنجی‌های خرید می‌تواند به تیم فروش و توسعه محصول یک شرکت بگوید که چه چیزی مشتریان را برای خرید یک محصول یا خدمات خاص تر ترغیب می‌کند. بنابراین، با ارسال یک نظرسنجی برای مشتریانی که به تازگی یک خرید انجام داده اند، علاوه بر ارزیابی میزان رضایت آنها، می‌توان نقاط عطف تجربه‌ای که در خصوص سفارش اخیرشان داشتند را شناسایی کرد.
– پیگیری خدمات مشتری
تیم خدمات مشتری یک شرکت ممکن است نظرسنجی‌های منظمی را برای مشتریان ارسال کند و از آنها در مورد عملکرد کارکنان خدمات مشتری، متوسط زمان انتظار یا رضایت مشتریان از کمکی که دریافت کرده‌اند پرس و جو کند.
– تحقیقات کلی بازار
کسب و کارها برای اینکه بفهمند درک عمومی مشتریان یا یک جامعه هدف نسبت به برند چیست، ممکن است نظرسنجی‌هایی را برای مشتریان ارسال کنند که از آنها در مورد رقبا یا ارزش درک شده محصولات شرکت پرس و جو کند.
– تعامل با مشتری
نظرسنجی با آزمون‌های شخصیتی یا توصیه‌های محصول می‌تواند مشتریان را تشویق کند تا رابطه قوی تری با یک برند ایجاد کنند و همچنین ارجاع‌ها و وفاداری مشتری را افزایش می‌ دهد.

چگونگی استفاده از CSAT به عنوان KPI در کسب و کار
امتیازات بالای شاخص رضایت مشتری هدف هر کسب و کار و یا سازمانی است ولی نحوه استفاده از این شاخص نیز بسیار مهم و حائز اهمیت است. مثال‌های زیر در مورد نحوه استفاده از CSAT برای بهبود کارایی کسب و کار می‌باشد.
 CSAT برای رسیدگی به شکایات مشتری
اکثر متخصصان این حوزه بر این باورند که امتیازات پایین تر از 3 نشان دهنده این است که باید اقدامات خاصی اتخاذ شود تا رضایت مشتری افزایش یابد و از ریزش مشتریان جلوگیری گردد با اندازه گیری موارد زیر می‌توان شکایات مشتریان را مورد بررسی قرار داد:
- تعداد شکایات و انتقادات منفی دریافت شده
- پاسخ به یک درخواست مشتری چقدر طول می‌کشد (شرکت‌هایی که در طی 10 ساعت پاسخ می‌دهند اغلب از امتیازات بالای 90% لذت می‌برند.)
- درصد مشکلات برطرف شده مشتریان.
CSAT در توسعه محصول
جمع آوری بازخورد مشتریان می‌تواند به شما در تشخیص مشکلات مربوط به خدمات و محصولات جدید و موجود کمک کند.
CSAT برای بهبود وفاداری مشتری
شما باید سعی داشته باشید مشتریانی را که تعاملات خوبی با شما دارند را وفادارتر سازید و با روش‌های مختلف هیجان و انگیزه آن‌ها را تحریک نمایید و اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات جدید را در اختیار آن‌ها قرار دهید. مطالعات نشان می‌دهد که بین رضایت مشتری و سایر شاخص‌ها مانند تمایل به پرداخت و حفظ مشتری رابطه مستقیمی وجود دارد.
شاخص رضایت مشتری در نرم افزار CRM دانا
نرم افزار CRM یه نرم افزار کامل برای مدیریت ارتباط با مشتریان هست و هر چیزی که برای برقراری ارتباط موثر با مشتری لازم هست رو در اختیار شما قرار میده، یکی از مهمترین اونها CSAT یا همون شاخص رضایت مشتری است.
شاخص رضایت مشتری دانا با ظاهر جذاب و ساده، کاربر رو تشویق می‌کنه تا نظر خودش را درمورد کیفیت پاسخگویی شما اعلام کنه، و همین موضوع میتونه به شما کمک کنه همیشه، مشتریانتون رو راضی نگه دارید.
وقتی شما امکان CSAT رو فعال می‌کنید، به محض اینکه کارشناس به تیکت کاربر پاسخ میده و وضعیتش رو در حالت انجام شده قرار میده، نوار CSAT در بالای تیکت ظاهر میشه و از کاربر میخواد که میزان رضایتش از کیفیت پاسخگویی رو با یکی از صورتک‌ها مشخص کنه.
کاربرا با این مدل نظرسنجی راحت ترن و بیشتر مشارکت میکنند. در نتیجه شما معیار خوبی برای ارزیابی عملکرد تیمتون در اختیار دارید و خیالتون از تیم و پاسخگویی به کاربرا، راحته. یکی از قابلیت‌های جذاب CSAT در سی آر ام دانا، قابلیت تعریف گزینه‌های علت عدم رضایت هست. یعنی شما، علل رایجی که ممکنه کاربر به خاطرشون از شما ناراضی باشه رو به صورت پیش فرض در نرم افزار CRM دانا تعریف کنید. تا وقتی که کاربر از پاسخگویی ناراضی بود، بتونه از بین این گزینه‌ها، علت نارضایتیش رو اعلام کنه. البته کاربر میتونه درمورد علت رضایت یا حتی نارضایتیش برای شما توضیحات هم بنویسه.
برای اینکه مشارکت کاربر به حداکثر برسه، نرم افزار CRM دانا این امکان رو در اختیار شما قرار میده تا بتونید لینک نظرسنجی رو برای کاربر ارسال کنید. اینجوری کاربرایی که میخوان سر فرصت نظرشون رو اعلام کنند، میتونند با این لینک با شما در ارتباط باشند. CSAT در CRM دانا، ساده، جذاب و کاربر پسنده و ابزاری مهم برای تیم‌های پشتیبانی محسوب میشه.
با نرم افزار CRM دانا، مطابق با استاندارد‌های سال 2023 بفروشید.    
مزایای استفاده از شاخص رضایت مشتریان CSAT
شاخص رضایت مشتری به شما کمک می‌کند تا از کیفیت پشتیبانی خود مطلع شوید. این شاخص راه سریعی برای اندازه گیری تجربه مشتریان بر اساس هر درخواست یا مکالمه می‌باشد. تا زمانی که فرم نظرسنجی بعد از انجام هر درخواست بصورت اتوماتیک برای مشتری ارسال شود می‌تواند به تیم پشتیبانی کمک کند که عملکرد خود را در ارتباط با مشتری ارزیابی کنند. نکته کلیدی این شاخص طراحی نظرسنجی آسان و مناسب برای مشتریان می‌باشد.
معایب استفاده از CSAT
در صورتی که تعداد محدودی از مشتریان به نظرسنجی شما پاسخ دهند آن نظرسنجی ارزش خاصی نخواهد داشت. در صورتی که مشتریان ناراضی به نظرسنجی شما پاسخ ندهند مسلما نتیجه آن مثبت خواهد بود. همچنین، رضایت مشتری محدودیت‌های زیادی دارد زیرا تنها نشان دهنده یک اتفاق و یا معامله خاص است و کل ارتباط مشتری با برند تجاری شما را در بر نمی‌گیرد. اینجا می‌بایست از شاخص خالص ترویج کنندگان محصول (NPS) که نشان می‌دهد مشتریان به چه میزان تمایل به معرفی محصول شما به دیگران دارند استفاده نمایید.
موارد مشابه برای محاسبه KPI
در صورتی که شاخص رضایت مشتری را به داشبورد خود اضافه کردید، شاید بخواهید در خصوص شاخص‌های مرتبط زیر نیز اطلاعاتی داشته باشید:
- شاخص خالص ترویج کنندگان محصول (NPS)
- مجموع مکالمات با مشتری یا دوره تیکت
- زمان پاسخ دهی اولیه (FRT)
تفاوت شاخص رضایت مشتریان (CSAT) با شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) و شاخص تلاش مشتری (CES) چیست؟
برای اینکه این شاخص‌ها را با یکدیگر مقایسه کنیم، ابتدا باید با مفهوم آنها آشنا شویم:
- امتیاز خالص ترویج کنندگان (NPS) رابطه کلی شما با مشتریانتان را اندازه گیری می‌کند.
- امتیاز رضایت مشتری (CSAT) به شما کمک می‌کند میزان رضایت مشتری از یک تعامل خاص یا تجربه کلی آنها از شرکتتان را ارزیابی کنید.
- امتیاز تلاش مشتری (CES) میزان سختی یا تلاش مورد نیاز برای تعامل با شرکت شما را اندازه گیری می‌کند.
تجربه خوب مشتری می‌تواند تا 84 درصد باعث افزایش درآمد شود و تقریبا 59 درصد از مشتریان در آمریکا پس از چندین تجربه بد، از شرکت مورد علاقه خود دور می‌شوند. این در حالیست که 17 درصد از مشتریان بعد از فقط یک تجربه بد، کسب و کار را ترک می‌کنند.
در نتیجه، هر شاخصی را که مدنظر قرار دهید، CX یا تجربه مشتری شما تاثیر جدی بر روی درآمد شما دارد. اما با استفاده از شاخص‌های مناسب در زمان مناسب، درک دقیق تری از احساسات مشتری خود خواهید داشت و برای هدایت درآمد اصلی خود در مسیر درست شانس بهتری پیدا می‌کنید.
چرا از CSAT، NPS و CES استفاده کنیم؟
هر سه شاخص تجربه مشتری به شما کمک می‌کند تا داده‌هایی را در مورد میزان خوشحالی مشتریان از تعامل با برندتان جمع آوری کنید. این بازخورد مشتری می‌تواند به نحوه تجربه مشتریان از نقاط تماس خاص در طول سفر مشتری، یا اینکه به طور کلی برند شما را چگونه می‌بینند، مرتبط باشد.
اما کسب بینش از داده‌هایی که این معیارها ارائه می‌کنند، کافی نیست. هدف این است که یافته‌های خود را برای ترویج رشد پایدار و بهبود تجربیات مشتری خود به کار ببرید.
دو نوع تحقیق وجود دارد که در آن داده‌های تجربه مشتری وارد عمل می‌شوند:
مطالعات روابط
در این مطالعات، نحوه نگاه مشتری به کل برند شما ارزیابی می‌شود. مطالعات روابط یک اندازه گیری طولانی مدت است که نقاط فراز و فرود تجربه کاربری مشتریان شما را ردیابی می‌کند. هدف این نوع مطالعه تعیین وفاداری مشتری و به حداقل رساندن ریزش و در نهایت افزایش درآمد شما است.
مطالعات تراکنشی
این نوع تجزیه و تحلیل به طور کامل در مورد نقاط تماس است. به عنوان مثال، تجربه مشتری شما از بخش خدمات مشتری کسب و کارتان چیست؟ یا سهولت خرید از سایت شما را چطور ارزیابی می‌کند؟ درک این موضوع می‌تواند به شما کمک کند تا در همه چیز، از محصولاتتان گرفته تا فرآیندهای کسب و کار، تغییرات ارزشمندی را ایجاد کنید.
هر سه شاخص CSAT، NPS و CES برای ارائه داده‌های مربوطه و مورد نیاز شما ساخته شده اند. اما آیا نسبت به یکدیگر برتری خاصی دارند؟ در ادامه به این سوال پاسخ خواهیم داد.
مقایسه CSAT، CES و NPS
دانستن اینکه کدام شاخص را چه زمانی باید در برنامه تجربه مشتری (CX) خود استفاده کنید به شما مزیت رقابتی می‌دهد.
مقایسه CSAT، CES و NPS
1. مقایسه CSAT و NPS
تفاوت اصلی بین دو شاخص CSAT و NPS این است که CSAT رضایت کوتاه مدت مشتری را از یک محصول یا خدمات اندازه گیری می‌کند، در حالی که NPS بیشتر نشان دهنده وفاداری بلندمدت مشتری و احساسات کلی برند است.
این تفاوت با مفهوم درونی کلمات «رضایت» و «توصیه» مشخص می‌شود. رضایت معمولا یک احساس کوتاه مدت است، در حالی که توصیه کردن برند شما به دیگران می‌تواند بسیار زمان بر باشد.
به طور خلاصه، فقط به این دلیل که کسی رضایت دارد، به این معنی نیست که شما را به یکی از دوستان خود توصیه می‌کند.
چرا ممکن است CSAT را در برابر NPS انتخاب کنیم یا بالعکس؟
انتخاب CSAT در برابر NPS به این بستگی دارد که آیا شما در کوتاه مدت خوشحالی مشتری را از محصولات و خدمات خود ارزیابی می‌کنید یا اینکه سعی دارید وفاداری بلندمدت به برند را اندازه گیری کنید.
معمولا، برندها از هر دو استفاده می‌کنند. به این صورت که شاخص NPS برای نظارت بر کیفیت کلی تجربه مشتری و CSAT برای خدمات هدفمندتر و بازخورد محصول استفاده می‌شود.
2. مقایسه NPS و CES
شاخص امتیاز تلاش مشتری زمانی خبرساز شد که یک مطالعه گارتنر نشان داد تلاش محرک قوی تری برای وفاداری مشتری است. پس از آن، شاخص CES در رقابت با NPS قرار گرفت. با این حال، CES هنوز مانند NPS عمل نکرده است و به همین دلیل استفاده از آن به عنوان یک بنچمارک رقابتی دشوار است.
CES عمدتا به این دلیل که یک تجربه منفی از خدمات مشتری چقدر می‌تواند تعامل کلی برند را لکه دار کند، یک شاخص معنادار محسوب می‌شود. به عنوان مثال، 94 درصد از مشتریان که تعاملی با تلاش کم دارند، تصمیم به خرید مجدد می‌گیرند. این در حالیست که فقط 4 درصد از مشتریانی که برای تعامل تلاش زیادی کرده اند، تصمیم به خرید مجدد می‌گیرند.
به همین دلیل، مطالعات نشان داده است که امتیازات CES در هنگام اندازه گیری وفاداری مشتری با امتیاز NPS ارتباط دارد. اما آیا این یعنی شما فقط باید از یک شاخص استفاده کنید؟
چرا ممکن است بخواهید NPS را نسبت به CES انتخاب کنید؟
اگر بر روی بهبود شاخص‌های خدمات مشتری تمرکز می‌کنید، نظرسنجی‌های CES یک راه عالی برای کمک به کاهش زمان حل و فصل و اصطکاک مشتری است. با این حال، اگر به ارزیابی گسترده تری از تجربه کلی مشتری خود نیاز دارید و یا برای بخش بندی پایگاه مشتریان خود براساس احساسات در جستجوی راهی آسان تر هستید، شاخص NPS همان چیزی است که می‌توانید به کار ببرید.
اما این نکته را فراموش نکنید که همیشه می‌توانید از هر دو شاخص نیز استفاده کنید. از آنجایی که همه تجربه‌ها، صنعت‌ها یا کسب و کارها یکسان نیستند، آزمون و خطا همیشه می‌تواند به شما کمک کند تا شاخص‌هایی را که برای کسب و کار و مشتریان شما معنادارتر است انتخاب کنید.
همچنین استفاده ترکیبی از این شاخص‌ها، جامع‌ترین نمای کلی از احساسات مشتری را در اختیار شما قرار می‌دهد. گاهی اوقات ضروری است که چندین شاخص را آزمایش کنید تا ببینید کدام نتیجه روشن تر و عملی‌ترین بازخورد را برای کسب و کار شما به دنبال دارد.
مهم نیست که کدام شاخص را برای ردیابی انتخاب می‌کنید؛ تا زمانی که از بینش بازخورد مشتری خود برای بستن حلقه و تاثیرگذاری بر تغییرات استفاده می‌کنید، برای خوشحال کردن مشتریان خود در مسیر خوبی قرار دارید.
سوالات متداول
- شاخص رضایت مشتری چیست؟
- این شاخص معمولا بر اساس یک نظرسنجی کوتاه از مشتری بعد از یک ارتباط و یا رفع مشکل به دست می‌آید. نظرسنجی ممکن است دارای چندین سوال یا فرم باشد، ولی به طور کلی از مشتری خواسته می‌شود تا به تجربه خود در مقیاس عالی، خوب و بد نمره دهد.
- استفاده از شاخص رضایت مشتریان چه مزایایی دارد؟
- شاخص رضایت مشتری به شما کمک می‌کند تا از کیفیت پشتیبانی خود مطلع شوید. این شاخص راه سریعی برای اندازه گیری تجربه مشتریان بر اساس هر درخواست یا مکالمه می‌باشد.
- چه زمانی برای اندازه گیری رضایت مشتری مناسب‌تر است؟
- در حالت کلی این سوالات بعد از چرخه عمر مشتری، قبل و بعد از راه اندازی و تازه سازی تیم پشتیبانی مشتریان و تعاملات آموزشی زمان مناسبی برای مطرح کردن سوالاتی برای سنجش رضایت مشتری می‌باشد.

محاسبه حقوق و دستمزد بر اساس KPI

key performance indicator KPI (شاخص عملکرد کلیدی) یک معیار ارزیابی عملکرد است که معمولا توسط شرکت‌ها برای ارزیابی عملکرد کارکنان استفاده می‌شود. در نتیجه، محاسبه حقوق و دستمزد بر اساس KPI به این معنی است که کارفرما حقوق کارکنان خود را بر اساس نتایج به‌دست آمده از شاخص‌های عملکرد کلیدی در هر دوره محاسبه می‌کند.
در حال حاضر، بسیاری از شرکت‌ها، این روش محاسبه حقوق و دستمزد را به روش‌های دیگر ترجیح می‌دهند و دلیل آنها برای انتخاب این روش، عبارت‌اند از:
- این روش، کارکنان را برای نشان دادن بهترین عملکردشان تشویق می‌کند.
- این روش، به کارکنان برای مدیریت موثر امور مالی خود کمک می‌کند.
- کارکنان را به انجام موثر کارها و فعالیت بیشتر تشویق می‌کند.
- پیاده‌سازی این روش آسان است.
- ابزاری برای مشاهده و ارزیابی کارکنان است.
- عملکرد کارکنان را به حداکثر می‌رساند.
- عاملی در توسعه کسب‌وکار است.
چگونه حقوق و دستمزد را با توجه به KPI باید محاسبه کرد؟
همان‌طور که عنوان کردیم، پرداخت حقوق به ازای KPI، یک روش رایج میان کسب‌وکار در محاسبه حقوق است. اما با این حال، توضیح کاربردِ عملی این روش در شرکت‌ها دشوار است، زیرا هر شرکتی بسته به مکانیسم مدیریتی یا خط‌مشی خود، به مجموعه‌ای از قوانین و استانداردها وابسته است.
محاسبه حقوق و دستمزد بر اساس KPI
اما با این حال، در بازار کار امروز، دو قانون پایه برای محاسبه حقوق و دستمزد بر اساس KPI تعیین شده است:
- شرکت‌ها حقوق را مستقیما بر اساس KPI محاسبه می‌کنند. این فرم اغلب برای کارمندان سطح پایین، کارمندان پاره وقت و کارمندان پیمانکاری اعمال می‌شود.
- شرکت‌ها سطح پاداش و مجازات را بر اساس KPI تعیین می‌کنند: نسبت بین حقوق دریافتی و تلاش صرف‌شده متناسب با یکدیگر خواهد بود.
حقوق پرداختی بر اساس KPI بر اساس سه عامل اساسی زیر خواهد بود:
- P1 (پرداخت بر اساس سمت): یعنی حقوق بر اساس عنوان شغلی پرداخت می‌شود. باید و نبایدهای حقوق پرداختی متناسب با سمت مشخص خواهد شد.
- P2 (پرداخت بر اساس شایستگی شخصی): حقوق بر اساس ظرفیت هر شخص تعیین می‌شود. شایستگی پرسنل در اینجا فرآیند یا عملکرد کاری است که کارمند در طول فعالیت خود نشان می‌دهد.
- P3 (پرداخت بر اساس عملکرد): در این روش، حقوق افراد بر اساس نتایج به‌دست آمده در کار پرداخت خواهد شد؛ به عنوان مثال، حقوق بر اساس پیشرفت کاری و سطح کارمند پرداخت خواهد شد.
هنگام «محاسبه حقوق و دستمزد بر اساس KPI» چه چیزی را باید در نظر گرفت؟
اگرچه این روش یک روش رایج میان کسب‌وکارها است، اما زمان استفاده از این روش محاسبه‌ای باید نکاتی در نظر گرفته شود که عبارت‌اند از:
- اهداف و KPIهای به دست آمده باید مناسب، مشخص، صریح و نزدیک به سطح و ماهیت کار باشند.
- نظارت بر کارکنان به طور منظم انجام شود و همچنین شرایطی برای آنها فراهم شود که آنها را به انجام وظایف محوله تشویق کند.
- مدیران باید از اعمال فشار بیش از حد بر کارکنان خودداری کنند، زیرا باعث ایجاد یک محیط استرس‌زا می‌شود که در نهایت، نتیجه‌ی آن ناکارآمد شدن کارمندان است.
- داشتن یک سیاست منصفانه و عادلانه، در هر شرکتی ضروری است.
نحوه محاسبه KPI و حقوق با توجه به KPI
محاسبه حقوق و دستمزد بر اساس KPI
KPIها با استفاده از فرمول زیر محاسبه می‌شوند:
- مولفه KPI = (نتایج واقعی به دست آمده/هدف) * وزن
- کل عملکرد KPI = مجموع بخشی از عملکرد KPI
دو روش متداول برای محاسبه حقوق بر اساس KPI وجود دارد. این دو روش عبارت‌اند از:
شرکت‌های که این هفته استخدام دارند
۲۳ شرکت بزرگ و معتبر این هفته استخدام دارند. برای مشاهده آگهی‌های استخدامی و ارسال رزومه کلیک کنید.
مشاهده
- روش ۲P به این معنی است که حقوق بر اساس موقعیت شغلی، عنوان و نتایج واقعی کارمند محاسبه می‌شود. بنابراین دستمزد به صورت مجموع P1 و P3 محاسبه خواهد شد.
- روش ۳P به این معنی است که حقوق بر اساس هر سه مؤلفه است: موقعیت شغلی، عنوان شغلی، دستاوردها و نتایج، و ظرفیت یک کارمند. به عبارت دیگر، در این روش، دستمزد ترکیبی از حقوق ثابت و راندمان کاری است. فرمول این روش برابر است با عدد حقوق = P1 + P2 + P3.
به طور خاص، روش ۳P اغلب به دلیل عادلانه بودن در روش محاسبه، بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرد.
آیا زمانی که کارمندی به KPI دست پیدا نمی‌کند، باید از حقوق او کسر شود؟
کارمندان با توجه به تعریف قانونی حقوق و دستمزد، نمی‌توانند حقوق و دستمزد مشخص شده خود را زمانی که به KPI تعیین‌شده دست پیدا نمی‌کنند، از دست بدهند:
- دستمزد مبلغی است که کارفرما باید طبق قرارداد برای انجام کار به کارمند بپردازد، اعم از حقوق بر حسب شغل یا سمت، عنوان شغلی، پاداش و سایر پرداخت‌های اضافی. در همه موارد، کارکنان همیشه مستحق دریافت حداقل دستمزدی هستند که در ازای انجام ساده‌ترین کار در شرایط عادی، پرداخت می‌شود.
- کارمند حق دارد براساس توافق با کارفرما، از حقوق و دستمزد متناسب با سطح مهارت شغلی خود برخوردار شود و از حمایت کاری، بهداشتی و ایمنی کار نیز برخوردار باشد.
ارتباط KPI و پاداش برای قوی‌تر کردن تیم‌ها
در دنیای امروز، یکی از مهم‌ترین منابع کارکنان شما هستند و برای اینکه بیشترین بهره را از تیم خود ببرید، باید راه و روش انگیزه دادن به آنها را بلد باشید. در حالی که فرهنگ و جو هر سازمانی نقش بسیار مهمی در این انگیزه دادن دارد، اما یکی از روش‌های رایج امروزی در دنیای کسب‌وکار سیستم‌های پاداش مالی هستند. بنابراین، برای انگیزه دادن به کارمندان خود باید به این دو سطح توجه داشته باشید
- سطح اول: پرداخت حقوق و دستمزد
یکی از محرک‌های کلیدی برای کارمندان، پرداخت حقوق و دستمزد است. بنابراین، اگر شرایط و مزایای دیگری برای کارمند خود ندارید، مانند کافه تریاها و اتاق‌های بازی رایگان گوگل)، باید مطمئن شوید که رقابتی‌ترین حقوق و دستمزد را به کارمندان خود پرداخت می‌کنید.
- سطح دوم: پاداش
برای بالا بردن عملکرد کارکنان خود باید برای آنها بسته‌های پاداشی را در نظر بگیرید. از دیدگاه کارمند به موضوع حقوق و دستمزد و پاداش فکر کنید: اگر کارشان را انجام دهند، حقوق خود را دریافت خواهند کرد، درست است؟ آنها فقط در صورتی انگیزه‌ای برای تلاش بیشتر دارند که در نتیجه‌ی نهایی یک پروژه سهمی داشته باشند. اینجاست که KPIها وارد عمل می‌شوند.
چه زمانی باید پاداش پرداخت کنیم؟
محاسبه حقوق و دستمزد بر اساس KPI
مهم است که پاداش کارکنان را به طور مداوم و مکرر برای ایجاد انگیزه پرداخت کنید. پاداش کارکنان باید به‌صورت ماهانه و اگر نمی‌شود، حداقل یک بار در سه ماه باشد. در صورتی که کارمند به KPIها برسد، حتما باید پاداش تعیین‌شده را به او پرداخت کنید و این موضوع غیر قابل مذاکره است!

شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator)

شما هم مثل من با آدرس‌یابی مشکل دارید یا فقط منم که هر لحظه باید از روی گوگل‌مپ چک کنم کجای مسیر هستم؟ واقعاً با وجود این همه خیابان و مسیرهایی که هر کدام، آدم را به جایی می‌برد، گوگل مپ مثل یک چراغ راهنما، حیاتی است.
مثلاً من وقتی می‌خواهم جایی بروم، مسیر یابی گوگل به من می‌گوید که تا مقصد 10 دقیقه راه است. خب فعلاً که همه چیز مرتب است، پس راه می‌افتم. در راه، هر 30 ثانیه علامت روی نقشه را چک می‌کنم که کجای مسیر هستم؛ چون می‌دانم اگر حواسم پرت شود، یا اشتباه می‌روم یا مقصد را رد می‌کنم و مجبور می‌شوم کلی راه برگردم.
حالا این یک پیاده‌روی ساده بود، که اگر اشتباه کنیم فوقش کمی خسته می‌شویم؛ ولی در رسیدن به یک هدف بزرگ، اگر اشتباه برویم چه اتفاقی می‌افتد؟
این‌ها را گفتم که بدانیم، برای همه اهداف باید شاخصی برای اندازه‌گیری وجود داشته باشد، که به ما بگوید: دقیقاً کجای کار هستیم؟ چقدر نزدیکیم؟ اشتباه می‌رویم یا درست؟ چقدر دیگر مانده تا به مقصد برسیم؟ و ...
خوشبختانه این شاخص کاربردی وجود دارد و نامش KPI است.
در این مقاله قرار است بفهمیم، شاخص کلیدی عملکرد یا  KPI چیست؟ چگونه KPIها را تعریف کنیم و چگونه آن‌ها را توسعه دهیم؟ در نهایت دو مثال از دو کسب و کار اینترنتی و صنعتی خواهیم داشت.
KPI چیست؟ 
شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator) یا همان KPI، یک متغیر قابل اندازه‌گیریست که به ما نشان می‌­دهد، یک سازمان چقدر در رسیدن به اهداف کلیدی خود موفق بوده است.
کمیک شاخصهای کلیدی عملکرد
اجازه بدهید قبل از اینکه به سراغ نحوه تعریف KPI برویم، فرق آن را با شاخص دیگری به KRI یا Key Result Indicator که برای اندازه‌­گیری نتایج استفاده می­‌شود، مشخص کنیم.
یه پیشنهاد فوق العاده جذاب برایتان داریم! اگر صاحب کسب و کار یا متخصص دیجیتال مارکتینگ هستید، از شما می‌خواهیم که به صفحه دوره فروش اینترنتی: از میلیون تا میلیارد نگاهی بیندازید. این دوره در واقع انتقال تجربه فروش و بازاریابی ما به شما است؛ پس نگران شنیدن مطالب تکراری نباشید. ما در ویدیو زیر کامل و جامع به شما توضیح داده‌ایم که چطور باید مشتری جذب کنید و به فروش برسید.
تفاوت شاخص کلیدی عملکرد (KPI) و شاخص کلیدی نتیجه (KRI)
KPI شاخصی برای اندازه‌­گیری عملکرد است و ربطی به نتیجه ندارد! این یعنی نتایجی مانند "افزایش درآمد" و "سود" را نمی‌­توانیم به عنوان KPI در نظر بگیریم. چرا؟
جوابش ساده است؛ چون هر نتیجه‌­ای که به دست می‌آوریم حاصل از انجام چندین فعالیت مختلف است؛ نه فقط یک فعالیت خاص.
بنابراین ما این موارد را شاخص کلیدی نتیجه یا KRI می­‌نامیم؛ زیرا برای رسیدن به یک نتیجه کلیدی باید چندین فعالیت مختلف را پیگیری و اندازه‌­گیری کنیم. در واقع یک KRI به شما می­‌گوید در کسب‌­و‌­کارتان چه نتیجه‌­ای گرفته‌­اید؛ اما KPI به شما می­‌گوید که باید چه کاری انجام دهید.
نکته‌ای که در اینجا وجود دارد این است که هر KPI باید تنها یک عملکرد حیاتی را دنبال کند و خودش شامل عملکرد­های دیگری نباشد. مثلاً اگر KRI ما "افزایش سود" باشد، KPIها می‌توانند مرتبط با چندین فعالیت مختلف مثل افزایش نرخ تبدیل بازکنندگان به مشتری، کاهش نرخ ریزش کاربران و نسبت محصولات قدیمی به جدید، متوسط خرید هر کاربر از طریق فروش تلفنی باشد.
تعیین-kpi-برای-عملکردها
خب حالا اولین چالشی که با آن روبرو هستیم این است که ما تعداد زیادی KPI برای انتخاب داریم. اگر یک شاخص عملکرد اشتباه را انتخاب کنیم پس در واقع چیزی را اندازه‌گیری کردیم که با اهداف استراتژیک شرکتمان هماهنگ نیست. این درست مثل این است که برای اندازه­‌گیری عمق دریا یک خط­‌کش 20 سانتی‌متری را انتخاب کنیم (!) که مسلماً هیچ­گاه به نتیجه‌­ای نخواهیم نرسید.
پس برویم سراغ راه‌های تعریف KPI درست برای اهدافمان.
چگونه یک KPI تعریف کنیم؟
تعریف کردن یک شاخص کلیدی عملکرد می‌­تواند کار پیچیده‌­ای­­­­­­­­­­­­­­‌ باشد؛ چون امروزه مقدار زیادی اطلاعات در اختیار داریم که می­‌توانیم به هر کدام از آن‌ها برچسب KPI بزنیم. در حالی که تعداد کمی از آن‌ها KPIهایی هستند که واقعاً می­‌توانند به رشد و پیشرفت سازمان ما کمک کنند!
رپورتاژ آگهی چگونه رتبه گوگل سایت شما را متحول می‌کند؟حتما بخوانید: رپورتاژ آگهی چگونه رتبه گوگل سایت شما را متحول می‌کند؟
متأسفانه اکثر سازمان­‌ها، کورکورانه، KPIهای رایج و شناخته­‌شده صنعت‌ خود را ملاک عملکردشان قرار می­‌دهند، بدون اینکه از خودشان بپرسند که واقعاً به دنبال چه چیزی هستند و هدف نهایی‌شان چیست؟
در حالی که یک KPI خوب باید با استراتژی­‌های سازمانی منطبق و هم­سو باشد نه با کلیشه­‌های صنعت.تعیین-kpi-کمیک
برای تعیین KPI شما با یک هدف اصلی شروع می‌کنید. مثلاً فرض کنید هدف اصلی شرکت شما، افزایش کیفیت تولید است. چگونه شرکت باید پیشرفت خودش را در رسیدن به این هدف اندازه بگیرد؟ نمی‌شود این را اندازه گرفت، چون افزایش کیفیت نیازمند انجام چندین فعالیت است. پس چه باید کرد؟
در گام بعد، باید دید چه کارهایی برای رسیدن به این هدف باید انجام شود و بعد برای هر اقدام، یک  KPI تعیین کنید. مثلاً یکی از کارهای که می‌توانید برای افزایش کیفیت تولید بکنید، این است که ضایعات تولید را کاهش دهید.
حالا عملکرد خود را در این کار چگونه اندازه می‌گیرید؟ معلوم است دیگر!! با نرخ ضایعات. پس نرخ ضایعات، KPI شما برای این فعالیت است.
دقت کنید که برای افزایش کیفیت تولید، چندین کار باید انجام داد که هر کدام KPI جداگانهای دارند؛ اما ما فقط یکی از آن‌ها را برایتان مثال زدیم.
بیایید یکبار دیگر مثالمان را مرور کنیم.
هدف اصلی چه بود؟ افزایش کیفیت تولید.
چه اقدامی لازم است برای این کار انجام شود؟ کاهش ضایعات تولید.
KPI در این مثال چیست؟ نرخ ضایعات.
یک نکته دیگر که اینجا نباید فراموش کنم این است که متناسب با اقدامی که می‌خواهید انجام دهید و KPIهایی که برای آن دارید، یک هدف دقیق هم در نظر می‌گیرید که همه چیز کامل و مشخص باشد.
مثلاً هدف مرتبط با KPI این مثال می‌شود: کاهش نرخ 10 درصدی ضایعات تولید تا پایان شهریور ماه.
مشخص کردن اهداف و اقدامات در kpi
شاخص کلیدی عملکرد هوشمند (SMART KPI) چیست؟
ممکن است در مقالات، نامی از KPI هوشمند شنیده باشید و راجع به آن کنجکاو شده باشید. آن‌ها می‌گویند، یک KPI هوشمند باید ویژگی‌های اسمارت را داشته باشد. ولی باید بگویم که چیزی به نام KPI هوشمند وجود ندارد. این اهداف مرتبط با KPIها هستند که نیاز دارند هوشمند شوند؛ یعنی وقتی می‌خواهید اهداف مرتبط با KPI را تنظیم کنید، عوامل SMART به شدت مفیدند ولی در تعیین KPI کارایی ندارند!
عوامل اسمارت هم چیزی نیستند جز 5 ویژگی که برای هدف تعیین می‌کنیم: واضح بودن، قابل اندازه‌گیری بودن، قابل دست‌یابی بودن، متناسب با سایر اهداف و زماندار بودن.
چگونه انکر تکست (متن لینک) را بهینه سازی کنیم؟حتما بخوانید: چگونه انکر تکست (متن لینک) را بهینه سازی کنیم؟
(اگر دوست داشتید می‌توانید مقاله کامل هدف‌گذاری SMART را بخوانید تا با این روش هدف‌گذاری آشنا شوید)
وقتی به این فکر کنید که هدف شما باید با چه چیزی اندازه‌گیری شود، در واقع دارید به شاخص کلیدی آن فکر می‌کنید.
مثلاً اگر هدف شما افزایش مشتری‌های فروشگاه اینترنتی‌تان باشد، با چه چیزی آن را اندازه می‌گیرید؟ جواب معلوم است، با نرخ تبدیل که می‌شود KPI مرتبط با هدف شما.
دانستن موارد زیر برای تعیین یک KPI خوب لازم است:
- معیار KPI دقیقاً چه چیزی را اندازه بگیرد؟ (مثلاً نرخ تبدیل مشتری را قرار است اندازه بگیرید)
- چرا این نتیجه برای شما اهمیت دارد و چرا می­خواهید به آن برسید؟ (هدف از تعیین این KPI چیست)
- داده‌ها و اطلاعات شما از کجا به دست می‌آیند؟ (مثلاً می­‌توانید از گوگل آنالیتیکس برای تجزیه‌و‌تحلیل ترافیک وب‌سایت خودتان استفاده کنید)
- هر چند وقت یکبار روند پیشرفت عملکردتان را اندازه­‌گیری می­‌کنید؟ (مثلاً هر ماه نسبت به ماه قبل افزایش بازدید را اندازه‌­گیری می­‌کنید تا نواقص کارتان مشخص شود)
- KPI برای چه قسمتی از کسب‌و‌کار استفاده می‌شود؟ (مثلاً قرار است نرخ تبدیل مشتری‌های سایت اندازه گرفته شود)
- چه کسی مسئول این کار است؟ (برای مثال یکی از کارشناسان دیجیتال مارکتینگ را مسئول پیگیری این کار می­‌کنید)
- بدترین حالت و بهترین حالت در این هدف چیست؟ (مثلاً اگر عدد بازدید به کمتر از 100 رسید، شرایط خوب نیست و باید اعلام شود)
دنبال یه کار پر درآمد از اینترنتی؟
تو دوره فرصت‌های اینترنتی بهترین راه رو بهت نشون میدیم!
برای مشاوره رایگان، همین الان با ما تماس بگیرید.
شروع می‌کنم021-58438داخلی 1
چطور در 6 مرحله یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) را توسعه دهیم؟
اول: یک هدف واضح برای KPI مشخص کنید
نوشتن یک هدف واضح و دقیق مرتبط با شاخص کلیدی عملکرد اگر مهم‌ترین بخش توسعه یک KPI نباشد _ که هست! _ کمتر از آن هم نیست.
توسعه ساخص کلیدی عملکردیک KPI باید برای اهداف کلیدی کسب‌و‌کارتان انتخاب شده باشد و در تمام بخش­‌های سازمان به‌صورت واحد دنبال شود. در غیر این صورت، در بهترین حالت شما شاخصی را در نظر گرفتید که هیچ تأثیری بر روی پیشرفت کسب‌و‌کار شما ندارد؛ درست مثل تیراندازی که سیبل اشتباهی را نشانه گرفته و تعجب می­‌کند که چرا هر چه تیر می­‌زند امتیازی برایش ثبت نمی‌شود!
در بدترین حالت نیز شما زمان، پول و سایر منابع ارزشمند را هدر داده‌­اید؛ منابعی که در سایر بخش‌ها می‌توانستند اثرگذار باشند.
پس یادتان باشد بدون نوشتن یک هدف واضح و روشن همه چیز از دست خواهد رفت.
دوم: KPIها را با کارمندان و اعضای سازمان خود در میان بگذارید
اگر KPIهایتان را با کارمندان خود درمیان نگذارید، این شاخص برای شما هیچ سودی نخواهد داشت. تک‌تک افراد تیمتان مسئولیت تحقق چشم‌اندازهای شرکت را برعهده دارند، پس نمی‌توان از آن‌ها توقع داشت اهدافی را دنبال کنند که از آن بی‌خبرند.
با این حال مطلع کردن همه (کارمندان + سرمایه‌گذاران) از این شاخص‌­ها تنها یک جنبه از قضیه است. هر چند بسیاری از سازمان­‌ها از عهده همین کار هم برنمی‌آیند!
جنبه مهم‌­تر این است که همه افراد باید علت انتخاب این شاخص‌ها را بدانند. در غیر این صورت، آن­‌ها تنها اعدادی بی سَر ­و ­تَه روی صفحه نمایش هستند که هیچ معنایی برای کارمندان شما ندارند.
همچنین باید برای آن­‌ها توضیح دهید که چرا این شاخص را بر سایر شاخص‌­ها ترجیح داده‌­اید. بازخورد گرفتن از کارمندانتان به شما کمک می­‌کند تا بفهمید کدام‌ یک از اهداف سازمان قابل درک نیستند و از همه مهم‌تر اینکه یادتان باشد که KPIها بدون خطا نیستند!
اگر در یک بازه زمانی مشخص "افزایش سود" هدف اصلی شرکت شما نیست باید دلیل آن را برای افراد تیمتان توضیح بدهید؛ چون اکثر کارمندان فکر می‌کنند هدف همه شرکت‌­ها تنها سود­آوری و پول است. مثلاً ممکن است برای مدتی، فقط به دنبال سرمایه‌گذاری برای توسعه یک فناوری جدید باشید یا اصلاً اهدافی غیرمادی (مثل ایجاد اشتغال، کمک به خیریه و عملی کردن رؤیاهای شخصی) در سر داشته باشید.
چه کسی می‌­داند؟ شاید کارمندان شما ایده‌های خوبی برای بهتر شدن شاخص­های کلیدی عملکردتان داشته باشند!
مطلع کردن کارمندان از KPI
سوم: بررسی کنید که KPIهای شما واقع‌بینانه تعیین شده باشند
اگر اهداف خیلی بزرگی برای تیمتان تعیین کنید بعید نیست که آن­‌ها حتی قبل از شروع کار ناامید شوند. برعکس اگر اهدافتان خیلی کوچک و ساده باشند دهانتان از تعجب باز خواهد ماند که چطور در عرض دو ماه به هدف سالانه خود رسیده­‌اید؟! بنابراین هدفی که قرار است اندازه‌گیری شود، باید واقع‌بینانه باشد.
مدیر محتوا کیست و چه وظایفی دارد؟ درآمد + بازار کار + شروع کار!حتما بخوانید: مدیر محتوا کیست و چه وظایفی دارد؟ درآمد + بازار کار + شروع کار!
تجزیه‌وتحلیل عملکرد فعلی‌تان هم بسیار مهم است چون باعث می‌­شود بدانید در چه زمینه­‌هایی نیاز به بهبود عملکرد دارید و از کجا باید شروع کنید. بدون این کار، شما کورکورانه به دنبال اعدادی هستید که ریشه‌­ای در واقعیت ندارند.
برای بررسی عملکرد گذشته خود، باید داده­‌های جمع‌آوری‌شده را آنالیز کنید. مثلاً ابزار گوگل آنالیتیکس برای انجام این کار فوق‌العاده است. همچنین می‌توانید برای محاسبه درآمد و حاشیه سود از نرم‌افزارهای رایج حسابداری (مثل هلو) استفاده کنید.
چهارم: مطمئن شوید که اهداف مرتبط با KPIهای شما قابل اجرا باشند
با استفاده از پنج مرحله زیر از عملی بودن شاخص­‌های کلیدی عملکرد خود اطمینان حاصل کنید:
- اهداف اصلی کسب‌و‌کار خود را مرور کنید
- عملکرد کنونی سازمان خود را آنالیز کنید
- برای KPIهای خود اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت تعیین کنید
- بار دیگر اهداف شاخص‌­های عملکرد خود را با حضور افراد تیمتان چک کنید
- روند پیشرفت خودتان را مرور کرده و در صورت لزوم دوباره اهداف و KPIها را تنظیم کنید
هر چند اکثر موارد بالا را قبلاً گذرانده­‌اید اما این 5 مرحله برای تعیین اهداف کوتاه و بلندمدت ارزش دوباره تمرکز کردن را دارند. وقتی که شما یک هدف و زمان دقیق دستیابی به آن را مشخص کردید، حالا تنها با مرور این مسیر می‌­توانید بفهمید که در هر مرحله باید به چیزی دست پیدا کنید.
مثلاً فرض کنید شما می‌خواهید در سه ماهه اول سال، 1500 فالوور برای پیج اینستاگرام خود جذب کنید، پس می‌توانید این هدف را به صورت هفتگی (هر هفته 125 نفر)، دوهفته‌ای (150 نفر) یا ماهیانه (500 نفر) تنظیم کنید تا در خردادماه به 1500 فالوور جدید برسید. به همین ترتیب همیشه می‌­توانید در مسیر رسیدن به یک هدف بلندمدت بعد از هر بار بازبینی، اهداف خود را تغییر دهید. مثلاً اگر قدرت جذب فالوور شما از 1500 نفر بیشتر است می­‌توانید 2000 یا 3000  فالوور را به عنوان هدف سه ماهه خود در نظر بگیرید.
هر چند شما می‌­توانید اهدافتان را به‌طور مساوی بین هر ماه تقسیم کنید اما گاهی اوقات استثناهایی وجود دارند که ممکن است باعث افزایش یا کاهش این اعداد شوند؛ مثلاً اگر در ماه فروردین قرار است در یک نمایشگاه بهاره شرکت کنید، قطعاً می­‌توانید از این فرصت برای معرفی چهره به چهره کسب‌و‌کار خود به مردم استفاده کرده و تعداد بیشتری فالوور جذب کنید؛ پس شاید بهتر باشد هدف این ماه را روی جذب 800 فالوور قرار دهید.
خلاصه سعی کنید هر طور که شده اهداف KPI خود را به اهداف کوتاه‌مدت تبدیل کنید.
پنجم: به صورت هفتگی یا ماهیانه KPIها را ارزیابی کنید
ارزیابی kpiبررسی کردن شاخص‌های کلیدی عملکرد در فواصل زمانی منظم برای توسعه و بهبود آن­ها ضروریست. شاید در ابتدا این موضوع بدیهی به نظر برسد اما اهمیتی به اندازه انتخاب یک KPI مناسب دارد.
البته یادتان باشد که همه KPIها موفقیت‌آمیز نیستند؛ بعضی از آن­‌ها اهدافی غیر واقع‌بینانه دارند و بعضی دیگر در رسیدن به آنچه که هدف اصلی یک کسب‌وکار است، ناکام می‌مانند. با این حال فقط با ارزیابی دوره­‌ای آن­‌هاست که می‌توانید بفهمید چه زمانی باید آن­‌ها را تغییر دهید.
ششم: مطابق نیازهای روز KPIهایتان را توسعه دهید
KPIهایی که به‌روز نمی‌شوند به‌سرعت قدیمی و بی‌مصرف خواهند شد. این به این دلیل است که KPIها شاخص‌های ثابتی نیستند. آن­‌ها همیشه نیاز به تکامل، بروز رسانی و تغییر _ در صورت نیاز_ دارند. اگر آن­‌ها را تعیین کرده و سپس به حال خود رها کنید، ممکن است در حال تعقیب اهدافی باشید که دیگر ربطی به کسب‌و­کار شما ندارند.
مثلاً بیایید فرض کنیم که شرکت شما به‌تازگی خط تولید یک محصول جدید را راه‌اندازی کرده یا فعالیت‌­هایش را به کشورهای اطراف گسترش داده‌ است. اگر شاخص‌­های کلیدی عملکردتان را به‌روز نکنید، تیم شما همچنان در جهت تحقق اهداف قبلی عمل می‌کنند که ممکن است با استراتژی­های جدید شرکت همسو نباشد.
حتی ممکن است بر اساس نتایجی که به دست می‌آورید، خیال کنید هم چنان از سطح عملکرد بالایی برخوردار هستید، در صورتی که شما در حقیقت شاخص­‌هایی را اندازه گرفتید که دیگر کارایی چندانی ندارند و بازتاب عملکرد تیمتان نیستند.
بررسی دوره‌­ای KPIها را باید برای خود تبدیل به یک عادت کنید؛ نه فقط برای اینکه ببینید عملکردتان چطور بوده، بلکه در صورت نیاز باید شاخص‌­های عملکردی خود را تغییر داده یا به‌طور کامل عوض کنید.
اگر میخواهید شاخصهای کلیدی عملکرد خوبی داشته باشید اهداف خود را واقع بینانه تعیین کنید.
برای کسی که تا‌به‌حال هیچ شاخص عملکردی را توسعه نداده ممکن است همه این مراحل خسته‌کننده و حتی طاقت‌­فرسا به نظر برسند؛ اما خبر خوب این است که اگر یکی دو بار این مراحل را پشت سر بگذارید برای دفعات بعد کارتان بسیار راحت‌تر خواهد شد.
حالا بعد از عبور از این هفت‌خان (!)، نکات نهایی را هم مرور کنیم و  برویم سراغ دو مثال از KPI در دیجیتال مارکتینگ و شرکت تسلا!
9 نکته که باید در هنگام طراحی یک KPI به خاطر داشته باشید
- شاخص­‌های کلیدی را باید بر اساس کمیت­‌هایی طراحی کنید که تحت تأثیر رفتارهای مشتریان تغییر می­‌کنند؛ بدین‌صورت می­‌توانید اثرات اجرایی استراتژی­‌هایتان را بررسی کنید و ببینید مشتریان چه پاسخی به عملکردتان داده‌­اند.
- KPI را بر پایه اهداف سازمان طراحی کنید، نه عقاید شخصی خودتان.
- KPI باید از استراتژی­‌های سازمان نشأت بگیرد و تمرکزش روی پیشرفت باشد.
- در تعریف آن ابهامی وجود نداشته باشد و فهمیدنش آسان باشد.
- هر شاخص کلیدی باید با یک هدف واضح مرتبط باشد.
- در این راه ثابت‌قدم باشید و آهسته و پیوسته حرکت کنید.
- در مورد چیزی که اندازه‌­گیری می­‌کنید، دقیق باشید.
- برنامه‌­ای برای بازخورد­های دقیق و منظم ماهیانه داشته باشید.
- KPI باید بازتابی از "فرآیند­های کسب‌وکار" در سازمان شما باشد؛ به این معنی که هم سازمان و هم مشتریان باید در تعریف اندازه­‌گیری­‌ها، شرکت داشته باشند.
کاربرد KPI در دیجیتال مارکتینگ
شرکت‌های دیجیتال مارکتینگ هم مثل بقیه کسب‌وکارها از KPIها برای اندازه‌گیری نتیجه کارشان استفاده می‌کنند. در این بخش چند KPI که در بازاریابی دیجیتال مفید است را بیان می‌کنیم. البته شما حالا دیگر می‌دانید هر KPI باید با توجه به اقداماتی که می‌خواهیم انجام دهیم، تعیین شود. ولی چون این KPIها برای اهداف دیجیتال مارکترها پر استفاده‌تر هستند، بد نیست نگاهی به آن بیندازید.
- نرخ Conversion
- نرخ اینگیجمنت
-  ترافیک ماهانه سایت
- متوسط زمان بازدید از صفحات سایت
- نرخ کلیک
- رتبه گوگل
- نرخ Conversion کلمات کلیدی
- ROI
- نرخ Impression
- ...
نمودار زیر مثالی از KPIهای دیجیتال مارکتینگ است که برای هدف افزایش فروش نوشتیم و اقدامات مرتبط با آن نوشتیم.
kpi در دیجیتال مارکتینگ
خب هدف اصلی را مشخص کردیم. برای افزایش فروش سه کار می‌توانیم انجام دهیم. تولید محتوا، تبلیغات گوگل و تبلیغات در اینستاگرام! اما با انجام این‌ها چگونه باید ببینیم که چه اتفاقی دارد می‌افتد؟ چگونه بدانیم عملکرد ما در انجام این سه مورد چگونه است؟ الان دیگر می‌دانید که با KPIها این کار شدنی است.
بنابراین در مرحله بعد, برای هر اقدام یک شاخص اندازه‌گیری تعیین می‌کنیم که بشود نتیجه را اندازه گرفت.
تعداد ورودی که از محتوای تولید شده به دست آمده، شاخص خوبی برای کار تولید محتواست. از تبلیغات گوگل قصد داریم تعداد تبدیل مشتری‌هایمان بیشتر شود. بنابراین نرخ تبدیل برای KPI بودن در این کار مناسب است. اینستاگرام را هم با تعداد فالوهایش می‌سنجیم.
دقت کنید که هدف‌های کوچک و مرتبط با این سه KPI، افزایش تعداد ورودی، افزایش نرخ تبدیل و افزایش تعداد فالور است که به صورت اسمارت و دقیق باید بیان شود. در دیجیتال مارکتینگ کار شما برای ارزیابی راحت‌تر است. چون همه داده‌ها و نتایج به صورت شفاف در دسترس است. مثلاً نرخ تبدیل و ورودی سایت و اطلاعاتی از این قبیل، همه را از طریق گوگل آنالیتیکس می‌توانیم چک کنیم و بفهمیم که با اقدامات ما چه تغییری می‌کند.
این هم از مثال دیجیتال مارکتینگی! حالا یک مثال صنعتی هم بزنیم و کار را تمام کنیم.
مدیریت عملکرد با KPI در شرکت تسلا
شاید اسم شرکت تِسلا (تولیدکننده خودروهای تمام الکتریکی) یا مدیرعامل جنجالی‌اش "ایلان ماسک" به گوشتان خورده باشد. بیایید ببینیم این شرکت چگونه  عملکرد خود را با KPI را می‌سنجد.
- گام اول: شرکت تسلا یک نتیجه کلیدی (هدف اصلی) برای خود تعیین کند.
در اینجا این هدف، فرایند تحویل است که معیاری استاندارد در زنجیره عرضه محسوب می‌شود. این هدف را به‌صورت تحویل 90% خودروهای مشتریان در تاریخ‌­های مقرر تعریف می‌کنیم؛ یعنی شرکت باید از هر 100 خودرو، 90 خودرو را در تاریخی که به مشتری قول داده شده، تحویل بدهد.
- گام دوم: شرکت تسلا می‌تواند دو اقدام برای رسیدن به این هدف انجام دهد. اول اینکه خودروهای بیشتری در ماه تولید کند. دوم اینکه مشتریان را کمتر در انتظار نگهدارد.
- گام سوم: دو KPI تسلا با توجه به اقدامات پیش رو، تعداد خودروهای تولید شده و زمان انتظار هر مشتری برای تحویل است.
- گام سوم: اهداف مرتبط با این KPIها هم که کاملا مشخص است ولی باید دقیق بیان شود:
1- افزایش 10 درصدی تعداد خودروهای تولید شده در ماه آوریل
2- کاهش زمان انتطار مشتری برای تحویل خودرو به 10 روز
- گام چهارم: تسلا باید در این گام با استفاده از یک نرم‌­افزار داشبورد بر نحوه رسیدن به نتایج کلیدی نظارت کند.
ما اطلاعی نداریم که تسلا از چه داشبوردی برای این کار استفاده می­‌کند اما نرم‌افزارهایی مثل Klipfolio، SimpleKPI و... وجو دارند که برای مدیریت KPIها استفاده می‌شوند. البته نکتهای که وجود دارد این است که، این نرم‌افزارها در ایران کارایی ندارد چون هزینه آن‌ها زیاد است. ولی نگران نباشید، شما می‌توانید به‌جای این‌ها از یک پایگاه داده یا اکسل استفاده کنید و اهداف و KPIها و تغییرات را به صورت روزانه یا هفتگی در آن ثبت کنید. با مقایسه هدف و پیشرفتتان همه چیز دستتان می‌آید و می‌فهمید که کجای کار هستید.
حرف آخر...
KPI چیز عجیب‌وغریبی نیست. تنها یک روش برای اندازه­‌گیری میزان موفقیت شرکت شماست؛ اما نیاز به مراقبت مستمر و بررسی دوره­‌ای دارد تا بتواند بیشترین اثرگذاری را بر روی پیشرفت کسب­‌و­کارتان داشته باشد. مهم‌ترین نکته‌­ای که باید در انتخاب شاخص کلیدی عملکرد به خاطر داشته باشید، این است که هدفتان را دقیقاً مشخص کنید و بدانید چرا می­‌خواهید به آن برسید.

سنجه

مهم‌ترین هدف سازمان‌ها، موفقیت و پیشرفت در کسب‌ و کار خود می‌باشد. تمامی سازمان‌ها خصوصا استارتاپ‌ها برای دستیابی به این هدف، باید با کار خود آشنایی کامل داشته و بتوانند مسیری را که برای رشد و پیشرفت در آن کار وجود دارد را شناسایی و درک کنند. یکی از ابزارهایی که برای این کار وجود دارد، سنجه‌ها هستند.
سنجه به معنای قابل سنجش بوده و ابزاری برای تحلیل موفقیت و سرعت پیشرفت و رشد کسب و کارها است.
سنجه یعنی هر چیزی که قابل اندازه‌گیری و تبدیل کردن به عدد است. سنجه‌ها ابزار اندازه‌گیری هستند که می‌‌توان برای ارزیابی عملکرد یا پیشرفت سازمان‌ها از آن‌ها استفاده کرد.
ابزار مهم دیگر جهت تحلیل پیشرفت کسب‌و کارها، آشنایی با شاخص کلیدی عملکرد می‌باشد. با شاخص کلیدی عملکرد به عنوان یک سنجه، عملکرد سازمان‌ها را می‌توان ارزیابی کرد.

 سنجه یا همان Metric در لغت به معنی قابل سنجش، متریک، فاصله‌ای، تابع فاصله و متری می‌باشد. در حسابداری عملا بدون داشتن یک نرم افزار حسابداری این سنجش امکان‌پذیر نیست.

انواع سنجه‌ها

سازمان‌ها و صنف‌ها برای اینکه بتوانند به طور دقیق از میزان و چگونگی رشد کسب‌و‌کار خود اطلاع داشته باشند، باید همواره در انتخاب سنجه‌ها دقت کافی داشته باشند، تا بتوانند با پیدا کردن سنجه‌های درست، میزان پیشرفت کار خود را به صورت دقیق و درست اندازه‌گیری کنند. سنجه‌ها انواع مختلفی دارند که برخی از آن‌ها در تصویر زیر ذکر شده اند.
چند مورد از انواع سنجه
در ادامه، انواع سنجه‌ها معرفی گردیده و درست یا نادرست بودن سنجه مشخص شده است.
سنجه‌های کمی و کیفی
سنجه‌های کمی و کیفی از انواع سنجه‌‌ها می‌باشند. سنجه‌های کمی شامل اعداد و ارقام دقیق هستند. این سنجه‌ها قابل اعتماد هستند و با اطمینان می‌توان با استفاده از آن‌ها تصمیم گیری‌های لازم و درست انجام داد.
لذا به عنوان سنجه درست شناخته می‌شوند. در مقابل سنجه‌های کمی، سنجه‌های کیفی وجود دارند. سنجه‌های کیفی، بر اساس حس نسبی افراد به دست می‌آیند و عموماً به ‌صورت مثبت هستند. به همین دلیل قابل اعتماد نیستند و تصمیم‌ گیری تنها بر اساس همین سنجه‌ها نباید انجام شود، لذا به عنوان سنجه نادرست شناخته می‌شوند.
سنجه‌های کاربردی و خیالی
یکی دیگر از دسته بندی‌های سنجه‌ها، سنجه‌های کاربردی و خیالی هستند. سنجه‌های کاربردی، سنجه‌هایی مثل نرخ رشد و غیره هستند که باعث می‌شوند در رفتار و جهت خود تغییر ایجاد کنید، لذا سنجه درست می‌باشند.
در مقابل سنجه‌های خیالی قرار دارند، همین سنجه‌ها نتیجه تخیلات هستند و باعث ایجاد حس مثبت در افراد می‌شوند و در اکثر مواقع باعث ایجاد تغییر در رفتار نمی‌شوند، لذا ویژگی سنجه‌های درست که ایجاد تغییر در رفتار می‌باشد را ندارند و به عنوان سنجه نادرست به حساب می‌آیند.
آموزشگاه حسابداری فرداد
سنجه‌های گزارشی و اکتشافی
نوع دیگری از سنجه‌ها، سنجه‌های گزارشی و اکتشافی هستند. سنجه‌‌های گزارشی سنجه‌هایی هستند که با ارائه گزارشات، شما را در جریان عملیات روزانه قرار می‌دهند، لذا سنجه درست به حساب می‌‌آیند. در مقابل سنجه‌های اکتشافی بر اساس حدس و گمان هستند، لذا احتمال دارد که نادرست باشند. به همین دلیل سنجه نادرست به حساب می‌آیند.
سنجه‌های پسین و پیشین
سنجه‌های پسین و پیشین از دیگر انواع سنجه‌‌ها هستند. سنجه‌های پسین همانطور که از نامشان پیداست با استفاده از نتایج فردی و با کمک اعداد و ارقام، وضعیت آینده را پیش بینی می‌کنند. این سنجه‌ها قابل اعتماد هستند و به همین دلیل سنجه درست می‌باشند.
در مقابل سنجه‌های پسین، سنجه‌های پیشین قرار دارند که فقط گذشته را توصیف کرده و عملکرد گذشته را نشان می‌دهند، همچنین سنجه نادرست به حساب می‌آیند.
سنجه‌های علّی و همبسته
سنجه‌های علی و همبسته نوع دیگر از سنجه‌ها هستند. سنجه‌های علی همان تست A/B هستند. تست A/B یک متغیر مستقل است که می‌تواند به طور مستقیم علت یک متغیر دیگری باشد. یعنی متغیری است که اگر انجام شود باعث ایجاد متغیر دیگر شده و این امر باعث تهیه رفتار در آینده می‌شود، همچنین یک سنجه درست می‌باشد.
سنجه‌های همبسته نیز سنجه‌های نادرست هستند، زیرا که همین سنجه‌ها دو متغیر هستند که با هم اتفاق می‌افتند ولی احتمال دارد که همین متغیرها علت دیگری نیز داشته باشند.
سنجه‌های بخش بندی و تجمیعی
از دیگر انواع سنجه‌ها، سنجه‌های بخش بندی و تجمیعی هستند. سنجه‌های بخش بندی یعنی بر اساس دسته‌های مختلف بخش بندی مقادیر سنجه انجام می‌‌شود. سنجه‌های تضمینی جمع مقادیر مربوط به یک سنجه که در اثر فعالیت‌های مختلف ایجاد شده است می‌باشد.
نکته مهم
شما باید در انتخاب سنجه دقت کافی داشته باشید، تا بر اساس نوع کسب‌و کار خود سنجه درست انتخاب کنید. در این صورت می‌توانید آینده کسب و‌ کار خود را به خوبی متوجه شده و به موفقیت و پیشرفت دست یابید.
اصطلاحات مربوط به سنجه
بعد از آشنایی با سنجه و دریافت پاسخ سنجه چیست؟ و انواع سنجه در همین بخش به معرفی برخی از اصطلاحات مربوط به سنجه از جمله اصطلاحات گویه، شاخص، بلوک سنجه، سنجه‌ ارزیابی و معنی معیار پرداخته شده است.
گویه چیست؟
یکی دیگر از اصطلاحات مربوط به سنجه، گویه است. اما شاید برایتان سوال پیش آید که گویه چیست؟ گویه همان پرسشی است که مطرح می‌شود. لذا می‌توان مقادیر متغیر را با استفاده از گویه به دست آورد.
شاخص چیست؟
شاخص عبارت است از مفهوم یا عددی که اندازه کمیت معینی را مشخص می‌کند. از جمله ویژگی‌های ضروری شاخص، می‌توان به مفید و مهم بودن جهت تصمیم‌ گیری، قابل اعتماد و قابل مقایسه بودن، سهولت اجرا و مشخص کننده مسیر حرکت و… اشاره کرد. شما می‌توانید شاخص‌های سنجش خود را در نرم افزار حسابداری بازرگانی یا نرم افزار فروش دیگر فرداد دقیق بررسی کنید.
اصطلاحات مرتبط با سنجه
اصطلاحات رایج مرتبط با سنجه
بلوک سنجه و سنجه عملکرد
در این بخش از مقاله سعی شده است که به دو سوال مهم پاسخ داده شود. یکی بلوک سنجه چیست؟ و سوال دیگر سنجه عملکرد چیست؟ بلوک سنجه وسایلی هستند که به طولی دقیق و از جنس فولاد، تنگستن و یا سرامیک، برای استفاده در اندازه گیری‌های استاندارد، ساخته می‌شوند.
در ایران اکثرا از بلوک سنجه‌هایی با جنس فولاد استفاده می‌‌شود، از آن برای ارزیابی عملکرد سازمان‌ها می‌توان استفاده کرد. وقتی صحبت از عملکرد سازمان‌ها می‌شود، بیشتر عملکرد مالی مد نظر می‌باشد.
شاید سوال شود عملکرد مالی چیست؟ عملکرد مالی نشان دهنده همین است، که سازمان تا چه اندازه از دارایی‌های خود توانسته است درآمد کسب کند و به سودآوری برسد.
عملکرد مالی یکی از شاخص‌هایی است که برای ارزیابی عملکرد سازمان‌ها و میزان موفقیت آن‌ها تعیین می‌گردد. جهت ارزیابی عملکرد سازمان‌ها از سنجه عملکرد استفاده می‌شود.
سنجه ارزیابی
تا اینجا با مفهوم سنجه چیست آشنا شدید حال میخواهیم یکی از سنجه‌های مهم، که سنجه ارزیابی است را توضیح دهیم. اما سنجه ارزیابی چیست؟ برای ارزیابی عملکرد سازمان می‌توان سنجه‌های مختلفی تعیین کرد. که به همین سنجه‌ها، سنجه ارزیابی گفته می‌شود.
سنجه‌های مالی، سنجه‌ ارزیابی عملکرد مالی سازمان‌ها می‌باشند. شاخص‌های اختصاصی مالی مانند حاشیه ناخالص، سود خالص، فروش و… برای ارزیابی عملکرد یک کسب‌ و کار در طول دوره‌های زمانی مختلف و همچنین برای ارزیابی عملکرد مدیران مالی مورد استفاده قرار می‌گیرند.
همچنین برای مقایسه عملکرد چندین شرکت با اندازه‌های مختلف، می‌توان از شاخص‌های اختصاصی مالی نسبت، که شامل بازده فروش، بازده دارایی‌ها و بازده حقوق صاحبان سهام است، استفاده کرد.
یکی از انواع سنجه‌ ارزیابی که برای ارزیابی و اعتبار بخشی سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد، سنجه‌های اعتبار بخشی است. تعریف سنجه‌های اعتبار بخشی عبارت است از: گروه ارزیابی با استفاده از سنجه‌های اعتباربخشی، عملکرد سازمان را ارزیابی نموده و درجه اعتبار سازمان را مشخص می‌کنند.
معنی معیار
یکی از اصطلاحات مربوط به سنجه، معیار است. اما تعریف معیار چیست؟ معیارها اعداد خامی هستند که جهت ساخت سنجه‌های‌کلیدی عملکرد مورد استفاده قرار می‌گیرند. زمانی که معیارها به هم مرتبط می‌شوند، می‌توانند اطلاعات مفیدی را استخراج کنند. همچنین از روی معیارها می‌توان متریک‌ها را برای ساخت سنجه‌های کلیدی عملکرد محاسبه کرد.
سنجه‌های کلیدی چیست؟
سنجه‌های کلیدی یا همان key Metrics سنجه‌هایی هستند که می‌توان با استفاده از آن‌ها، یک کسب و کار خاص را ارزیابی نموده و مشخص کرد که همین کسب و‌ کار چه اندازه به موفقیت و پیشرفت دست یافته و چه کاستی‌هایی داشته است.
اهمیت و مشخصات سنجه‌های کلیدی
از آن جایی که سنجه‌های‌ کلیدی برای آگاهی داشتن از مسیر رشد و پیشرفت و اندازه‌گیری میزان رشد و همچنین برای تحلیل موفقیت سازمان‌ها خصوصا استارتاپ‌ها بسیار مهم است، لذا باید با مشخصات سنجه‌های‌کلیدی آشنایی کامل داشت، تا سنجه کلیدی مناسب و درست برای کسب‌ و‌ کار خود تعیین کرد.
حال که با مفهوم سنجه چیست آشنا شدید، می‌خواهیم چند مورد از مشخصات سنجه‌‌های‌ کلیدی درست را نام ببریم. مشخصات سنجه‌های کلیدی درست در تصویر زیر آمده است.
معرفی چند مورد از مشخصات سنجه‌های کلیدی درست
معرفی چند مورد از مشخصات سنجه‌های‌کلیدی درست
یکی از مشخصات سنجه‌های کلیدی درست قابل مقایسه بودن آن است که باید مورد توجه قرار گیرد. مورد دیگر قابل فهم بودن سنجه است که از جمله مشخصات سنجه‌های‌کلیدی درست به حساب می‌آید.
نمونه‌هایی از سنجه‌های کلیدی
سنجه‌های کلیدی بسیار زیادی وجود دارند، در همین بخش نمونه‌هایی از سنجه‌های‌کلیدی را که استارتاپ‌ها توانسته‌اند با به کارگیری آن‌ها به موفقیت دست یابند، معرفی گردیده است.
    تعداد مشتریان برای هر کالا
    نرخ رشد مشتریان
    درصد کالاهای مرجوعی
    درصد پرداخت آنلاین
    میزان فروش
    هزینه انجام شده در استارتاپ
    درآمد از هر تراکنش
یکی دیگر از انواع سنجه‌‌های مهم، سنجه رسوب می‌باشد. تولید رسوب در رودخانه‌ها یکی از مشکلات بزرگی است، که می‌تواند خسارت‌های زیادی از لحاظ اقتصادی، زیست محیطی و… به وجود آورد.
لذا برآورد دقیق میزان رسوب رودخانه و تعیین خسارت‌های ناشی از رسوب گذاری از اهمیت بالایی برخوردار است. یکی از روش‌های تعیین میزان رسوب، استفاده از تعریف منحنی سنجه رسوب می‌باشد. منحنی سنجه رسوب با بررسی میزان رسوب ورودی در دبی‌های مختلف، میزان رسوب را تعیین می‌کند.
سنجه‌های منابع‌انسانی
از آنجایی که نیروی انسانی از مهمترین سرمایه‌های هر کسب‌ و کار می‌باشد، پس از تعریف سنجه چیست و انواع سنجه همچنین سنجه‌ ارزیابی عملکرد، در همین بخش به بررسی سنجه‌های منابع‌ انسانی پرداخته شده است.
KPI منابع‌انسانی
یکی از مباحث مهم مطرح در بخش منابع‌انسانی این است که مدیران تمایل دارند، سنجش دقیقی از وضعیت منابع‌انسانی داشته باشند. به همین دلیل، سنجه‌های منابع‌انسانی از اهمیت زیادی برخوردار هستند.
سنجه منابع‌انسانی که به اختصار KPI HR نامیده می‌شود، یکی از انواع سنجه‌‌ها می‌باشد و برای جذب و نگهداشت نیروی انسانی مورد استفاده قرار می‌گیرد.
هدف KPI منابع‌انسانی این است که در کنار رویکردهای کیفی، بتوان سنجش کمی وضعیت منابع‌انسانی را انجام داد. شما می‌توانید جهت داشتن اطلاعات بیشتر در این حوزه به مقاله شاخص‌های منابع‌انسانی مراجعه نمایید.
سنجه‌های منابع‌انسانی در ایران و مهم‌ترین سنجه‌های منابع انسانی
همانطور که گفته شد هدف از سنجه‌های منابع‌انسانی، سنجش کمی وضعیت منابع‌انسانی برای رسیدن به اهداف سازمان می‌باشد. همین امر به صورت مستقیم با کیفیت عملکرد سازمان در ارتباط می‌باشد. از جمله مهم‌ترین سنجه‌های منابع‌انسانی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد.

چهار مورد از مهم‌ترین سنجه‌های منابع انسانی

در ایران نیز برای اینکه بتوان از وضعیت منابع‌انسانی مطلع شد، می‌توان از مقایسه نتایج حاصل از سنجه‌های منابع‌انسانی بین کشورهای مختلف استفاده کرد. جدول زیر آمار مقایسه‌ای سنجه‌های منابع‌انسانی در ایران نسبت به سایر کشورهای جهان را که طی 5 سال توسط مجمع جهانی اقتصاد گزارش شده است را مشاهده می‌کنید.

آیتم‌های سنجش شده

آیتم‌های سنجش شده		رتبه ایران در میان سایر کشورها به تفکیک سال
		2013-2014	2014-2015	2015-2016	2016-2017	2017-2018
Cooperation in labour-employer relations	روابط کارفرما_کارگر	128	134	122	124	121
Flexibility of wage determination	انعطاف حقوق و دستمزد	138	130	126	123	120
Hiring and firing practices	رویه‌های استخدام و اخراج	109	120	90	78	72
Redundancy costs weeks of salary	هزینه اخراج کارکنان مازاد	108	109	105	102	100
Effect of taxation on incentives to work	تاثیر مالیات‌ها بر انگیزه کار	82	81	78	78	79
Pay and productivity	ارتباط جبران عملکرد با بهره وری	130	129	119	113	100
trust in professional management	انتصابات (اعتماد به مدیریت حرفه ای)	127	132	130	130	120
The country’s capacity to maintain talents	ظرفیت کشور در نگهداشت استعدادها	131	125	121	122	104
Removal of talent from abroad	حذف استعداد از خارج	145	140	134	126	108
Participation of women	مشارکت زنان	147	143	139	137	136
تعداد کل کشورها		148	144	140	138	137

سنجه‌های کلیدی برای اندازه گیری رشد استارتاپ

یکی از مسائل بسیار مهم برای استارتاپ‌ها، همین است که بتوانند از اندازه و چگونگی پیشرفت کسب و کار خود اطلاع داشته باشند. برای دستیابی به این هدف باید سنجه‌های درست تعریف کرده و از آن‌‌ها استفاده کنند.
همین سنجه‌ها، سنجه‌های‌کلیدی یا همان key metric نامیده می‌شوند. موسس این استارتاپ‌ها باید به سنجه‌های کلیدی توجه داشته باشند تا بتوانند با به کار بردن آن‌ها، اندازه و چگونگی رشد کسب‌و‌کار خود را به خوبی اندازه‌گیری کنند.

مشخصات و قابلیت‌های یک سنجه استارتاپ

 

تفاوت‌های سنجه (Metric) و شاخص (KPI)

سازمان‌ها نیاز به اندازه‌گیری فعالیت‌ها دارند. برای این کار از ابزارهای اندازه‌گیری مثل سنجه و شاخص استفاده می‌کنند، سنجه و شاخص باید متناسب با اهداف سازمان تعیین گردند.
سنجه‌ها اعداد بدست آمده از اندازه گیری‌ها هستند که به صورت نسبت، درصد و میانگین بیان می‌شوند. با استفاده از سنجه‌ها می‌توان شاخص‌ها را اندازه گرفت. شاخص هم یک سنجه است با این تفاوت که می‌تواند مسیر رشد کسب و کار را به سازمان نشان دهد، همچنین به سازمان در دستیابی به اهدافش کمک کند.
هیچ الزامی وجودی ندارد که شاخص حتما از لحاظ مالی ارزش داشته باشد. به عنوان مثال رضایت مشتریان است که می‌تواند به عنوان شاخص تعیین گردد.
نکات مهم و ضروری سنجه چیست؟
در ادامه مقاله در پاسخ به این سوال که نکات مهم و ضروری سنجه چیست؟ برخی از نکات مهم مطرح شده و بررسی گردیده است.
آیا یک سنجه، شاخص عملکرد کلیدی است؟
هر سنجه شاخص کلیدی عملکرد نیست ولی هر شاخص کلیدی عملکرد یک سنجه است. شاخص‌ کلیدی عملکرد باید متناسب با اهداف کسب‌و‌کار بوده و باعث تحقق اهداف سازمان و در نتیجه پیشرفت سازمان گردند.
چرا باید سنجه‌‌هایی که مستقیم یا صریح تاثیرگذار نیستند را ارزیابی کنیم؟
شما میدانید منظور از ارزیابی سنجه چیست و چرا باید سنجه‌‌هایی که مستقیم یا صریح تاثیرگذار نیستند را ارزیابی کنیم؟ سنجه‌های مختلفی وجود دارند ولی سازمان‌ها همواره باید در انتخاب سنجه دقت کافی داشته باشند.
به همین دلیل قبل از اینکه سنجه تعیین گردد، ابتدا باید بر طبق اهداف سازمان و میزان تاثیرگذاری، آن را ارزیابی نمود تا سنجه درستی انتخاب گردد. چرا که اگر سازمان سنجه‌هایی تعیین کند که به طور مستقیم تاثیرگذار نباشند، در این صورت دچار سردرگمی می‌شود.

چیستی سنجه

طراحی و به کارگیری سنجه و شاخص کلیدی عملکرد
سنجه به عنوان ابزار اندازه گیری، یک مفهوم عام دارد. یعنی در اکثر سازمان‌ها سنجه‌ها یکسان می‌باشند. لذا طراحی و به کارگیری سنجه آسان است. ولی شاخص کلیدی عملکرد پیچیده هستند و باید با دقت انتخاب شده و به کار گرفته شوند.
اکثر سنجه‌های مالی می‌توانند به عنوان شاخص کلیدی عملکرد طراحی شوند، ولی شاخص‌های کلیدی عملکرد باید متناسب با کسب و کار تعیین گردند. در جهت به کارگیری شاخص کلیدی عملکرد ابتدا مدیران سازمان‌ها باید اهداف کسب و کار خود را مشخص کنند.
سپس در راستای اهداف، شاخص‌های کلیدی مناسبی را تعریف کنند. این کار باعث می‌شود که شاخص کلیدی عملکرد همسو با اهداف سازمان باشد و به پیشرفت سازمان کمک کند. معمولا در مشاغلی که نتیجه محور و زمان دار است این شاخص تعریف شده و علاوه بر حداقل دستمزد براساس شاخص یک کارانه نیز در نظر گرفته می‌شود. رفتار با مشاغل سخت و زیان آور با این موضوع متفاوت است.
نقش سنجه‌های کیفیت خدمات حسابرسی بر نوسان بازده سهام
نوسان بازه سهام یکی از مفاهیم بسیار با اهمیت می‌باشد و در این میان نقش کیفیت خدمات حسابرسی نیز در نوسان بازده سهام بسیار مهم است.
تحقیقی که از بررسی نقش سنجه‌های کیفیت خدمات حسابرسی بر نوسان بازده سهام در شرکت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران انجام شده است، نشان می‌‌دهد که سنجه‌های کیفیت حسابرسی از جمله تعهدی اختیاری، تخصص در صنعت، رتبه موسسه حسابرسی، اندازه و نوع حسابرسی را نمی‌توان ابزار موثری بر نوسان بازده سهام شرکت‌ها دانست. ولی بین نسخه تجدید ارائه صورت‌های مالی با نوسان بازده سهام رابطه معناداری وجود دارد.
معیارهای key metric در کسب و کار اینترنتی
سنجه‌های‌کلیدی در کسب و‌کارهای مختلف متفاوت می‌باشند. لذا باید متناسب با کسب‌و‌کار، سنجه کلیدی انتخاب کرد. key Metric باید طوری انتخاب شود که بتوان با داده‌های دریافتی از آن، آینده را پیش بینی کرد، تا تصمیم گیری‌های درستی برای پیشرفت کسب و کار انجام داد.
همچنین key Metric حتماً باید کمی‌باشد و برای تمام افراد گروه قابل فهم درک باشد. مثلا در کسب‌و کارهای اینترنتی تعداد ثبت نام‌های سایت در ۲۰ روز گذشته و یا نرخ تبدیل ثبت نام کننده‌ها به مشتری می‌تواند به عنوان شاخص کلیدی باشد.
نتیجه گیری
هدف تمامی سازمان‌ها کسب حداکثر سود و رشد و پیشرفت در کسب و کار می‌باشد. برای رسیدن به این اهداف باید از پیشرفت کار خود آگاه باشند، تا تصمیمات درست بگیرند و به اهداف خود دست یابند. از ابزارهایی که می‌توان جهت اندازه گیری میزان رشد استفاده کرد، سنجه و شاخص می‌باشد که در این مقاله پاسخ سوال سنجه چیست؟ را دادیم.
به دلیل اهمیت زیاد تعیین سنجه و شاخص درست، سازمان‌ها باید آشنایی کافی با انواع سنجه‌ها و کاربرد آن‌ها داشته باشند، تا بتوانند سنجه و شاخص درست و متناسب با اهداف خود انتخاب کنند، تا به رشد و پیشرفت دست یابند. در پایان این مقاله، هر گونه سوال یا پیشنهاد خود را حتما در قسمت دیدگاه با ما مطرح نمایید.

وفاداری مشتری (Customer Loyalty)

روش‌های افزایش رضایت مشتری

نتایج یکی از تحقیقات معتبر نشان می‌دهد که حدود 75 درصد از مشتریان برای شرکت‌هایی که محصولات خوبی ارائه می‌دهند، هزینه بیشتری می‌کنند. بنابراین مشتری وفادار تمام تلاش خود را برای خرید از کسب‌وکارهای مورد علاقه خود انجام می‌دهد.
در بازار رقابتی امروز نقش مشتری به عنوان محوری‌ترین اصل کسب‌وکار در تمامی بخش‌ها از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. توانایی جذب و حفظ اثربخش مشتریان و تبدیل کردن آنها به مشتریان وفادار از توانمندی­‌های یک سازمان موفق است.
در این مسیر عوامل گوناگونی می­‌تواند موثر باشد. از محبوبیت برند، نوع وکیفیت محصول،کشور تولیدکننده، شیوه تبلیغات و بسیاری دیگر از عوامل مختلف در پیوند وفاداری بین مشتری و شرکت می‌­تواند نقش حیاتی ایفا کند. سازمان‌های موفق به این نکته توجه دارند که جذب مشتری کار ساده‌ای است ولی تبدیل آنها به مشتری وفادار کار بسیار دشواری است.
بنابراین اکنون بررسی و تحقیق بر روی عوامل مختلف که بر رضایت و وفاداری مشتری تاثیر‌گذار هستند از اولویت‌های گروهای تحقیق و توسعه هر سازمان است. اگرچه تعریف مشتری وفادار به ظاهر ساده به نظر می‌رسد اما واقعیت آن است که هر کسب‌وکاری براساس فاکتورهای مختلف، تعاریف متفاوتی از آن دارد.
از طرفی مشتریان وفادار انواع مختلفی دارند که باید برای هر کدام از آنها برنامه‌های جداگانه‌ای در نظر گرفت. با این حال، افزایش وفاداری مشتریان موضوعی است که تمامی کسب‌وکارها به دنبال آن هستند. در این مقاله با ما همراه باشید تا به مهم‌ترین روش‌ها برای داشتن مشتریانی وفادار اشاره کینم.
تعریف وفاداری مشتری؛ مشتری وفادار کیست؟
وفاداری مشتری یک رابطه احساسی پایدار به واسطه عوامل گوناگون بین مشتری و سازمان است و میزان تمایلات مشتری به ارتباط مکرر با سازمان در مقابل دیگر رقبا را نشان می­‌دهد. وفاداری مشتری معیاری برای سنجش احتمال خرید مجدد مشتری از یک شرکت یا برند است. این نتیجه رضایت مشتری، تجربیات مثبت مشتری و ارزش کلی کالاها یا خدماتی است که از یک کسب‌وکار دریافت می‌کند.
برای شناخت مشتری وفادار باید درک درستی از مفهوم و ویژگی‌های وفاداری داشته باشیم. آیا استمرار در خرید به تنهایی شاخص مناسبی برای تشخیص مشتری وفادار است؟ قطعا در بازارهای انحصاری تکرار در خرید نمی­‌تواند نشان‌گر وفاداری مشتری باشد. پس مشتری وفادار ویژگی‌هایی فراتر از خرید مکرر دارد. هر چند قطعا هنوز هم تکرار خرید عامل مهمی است.
مهم‌ترین عامل در ایجاد مشتری وفادار، ارتباط مستمر از روی آزادی و آگاهی مشتری است. بنابراین نباید انتظار داشت که بدون ارتباط موثر و مداوم که به واسطه شناخت کامل و محیط رقابتی ایجاد شده، بتوان مشتری وفادار داشت.
هنگامی که مشتری به یک برند خاص وفادار باشد، به راحتی تحت تأثیر در دسترس بودن یا قیمت‌گذاری رقبا قرار نمی‌گیرد. آنها مایلند تا بابت همان محصول یا خدمات با کیفیتی که با آن آشنا هستند و دوست دارند، پول بیشتری بپردازند. از دیگر ویژگی‌های یک مشتری وفادار می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
    به طور فعال برای تامین‌کنندگان یا فروشندگان مختلف جستجو نمی‌کنند،
    تمایل بیشتری به ارجاع یک برند به خانواده و دوستان خود دارند،
    پذیرای شرکت‌های رقیب نیستند،
    هنگام بروز مشکلات بیشتر درک می‌کنند و برای رفع آنها به کسب‌وکار اعتماد می‌کنند،
    در مورد اینکه چگونه یک برند می‌تواند محصولات یا خدمات خود را بهبود بخشد، بازخورد ارائه می‌دهند،
    تا زمانی که نیاز باشد، آنها به خرید از یک کسب‌وکار ادامه می‌دهند.
اعتماد رابطه بسیار محسوسی با وفاداری مشتریان دارد. براساس نتایج یکی از مطالعات حدود 83 درصد از مشتریان؛ اعتماد را عامل وفاداری به برند ذکر کرده بودند. مشتریانی که به شرکت‌هایی که از آن‌ها خرید می‌کنند اعتماد دارند، در آینده با احتمال بیشتری خرید خود را تکرار می‌کنند.
برخی دیگر اعتقاد دارند که وفاداری مشتری با ایجاد پیشنهادات و برنامه‌هایی که مشتریان را تشویق به خریدهای تکراری می‌کند، به دست می‌آید. پیشنهادات شامل کوپن، تخفیف حجمی، تخفیف حساس به زمان و تخفیف مبتنی بر اعضاء است.
حتما بخوانید: نردبان وفاداری مشتری ؛ مراحل، مزایا و اهمیت آن در بازاریابی
برای نمونه، کوپنی ارسال شده از سمت یک فروشگاه زنجیره‌ای به مشتریانی که تا پایان ماه 25% تخفیف از خرید ارائه می‌دهد، یا یک پیشنهاد ویژه برای مشتریانی که بخشی از عضویت مشتری انحصاری هستند، مانند کارت اعتباری فروشگاه.
مشتری وفادار معمولا نرخ تبدیل بالاتری دارد، سود بیشتری را عاید سازمان می‌کند و محصولات شما را به دیگر مشتریان معرفی می‌کند
اهمیت وفاداری مشتری ؛ چرا وفاداری مشتریان مهم است؟ 
داشتن مشتری وفادار برای تمام کسب‌وکار مهم است. اما معمولا کسب‌وکارهایی که دارای رقبای مختلف هستند به این موضوع اهمیت بیشتری می‌دهند. برای نمونه می‌توان به خرده‌فروشی‌ها و فروشگاه‌های خرده‌فروشی اشاره کرد. اهمیت وفاداری مشتری دلایل زیادی دارد، مهم‌ترین آن این است که تلاش برای حفظ یک مشتری بسیار کمتر از تلاش برای به دست آوردن مشتری جدید است.
مشتریان وفادار نرخ تبدیل بالاتری دارند
یکی از دلایل اهمیت وفاداری مشتری، ارزشی است که مشتریان وفادار برای کسب‌وکارها ایجاد می‌کنند. آمارها نشان می‌دهند میانگین نرخ تبدیل مشتریان فعلی حدود 60% تا 70% است در حالی که مشتریان جدید دارای نرخ تبدیل 5% تا 20% هستند. به عبارت دیگر، شما ارزش بیشتری از مشتریان وفادار که از سایت یا فروشگاه شما بازدید می‌کنند؛ دریافت می‌کنید.
مشتریان وفادار سود بیشتری دارند
یکی دیگر از دلایل اهمیت وفاداری مشتری این است که وفاداری مشتری باعث افزایش سود می‌شود. هر چه مشتری وفاداری بیشتری داشته باشید، سود بیشتری خواهید داشت. در واقع، تنها افزایش 5 درصدی حفظ مشتری می‌تواند سود کسب‌وکار را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد.
مشتریان وفادار برند شما را معرفی می‌کنند
از مهم‌ترین مزایای مشتری وفادار این است که مشتری علاقه‌مند است که برند مورد نظر خود را که به آن وفادار است به اطرافیان معرفی کنند. یعنی از دو جهت برای سازمان ایجاد مزیت می‌کند. اول اینکه مشتری وفادار با این عمل وفاداری را در دورن خود نهادینه می‌کند و باور ارتباط عاطفی با برند را در خود تثبیت می‌کند. دوم اینکه مشتریان جدید را به واسطه این وفاداری جذب سازمان می‌کند.
مشتریان وفادار به تبلیغات دیگر برندها توجه نمی‌کنند
از دیگر دلایل اهمیت وفاداری مشتری این است که مشتریان وفادار هیچ علاقه‌ای به تبلیغات دیگر برندها ندارند. اشتیاق ایجاد شده در مشتریان در طول دوره ارتباط موثر با برند، این سد مقاوم را در برابر تبلیغات رقبا ایجاد کرده است که مانع از رخنه تبلیغات بر مشتری وفادار شود.
صداقت در عمل به تمام وعده‌ها این حس را در مشتری ایجاد می‌کند که آنها درک کامل و درستی از مسائل و مشکلات سازمان داشته باشند و تا رفع آنها به شرکت اعتماد کنند. این موضوع اهمیت بسیار بالایی در دوره‌‌های بحران دارد و سازمان در این زمان است که می‌تواند از این مزیت به بهترین نحو بهره‌مند شود.
مشتریان وفادار همیشه بازخورد می‌دهند
مشتریان وفادار برای اینکه شرکت محصولات و خدمات خود را بهبود بخشد، بازخورد ارائه می‌دهند. مشتری وفادار به علت تعهد و احساس درونی ایجاد شده در دوره ارتباط موثر با سازمان علاقمند است در رشد و بهبود محصولات و خدمات فعال و موثر باشد. بنابراین با ارائه بازخورد سعی در تاثیر‌گذاری بیشتر در مسائل سازمان دارد.
فعال کردن پایگاه مشتریان وفادار و شناسایی آنها که مثبت‌ترین پیام‌ها را در مورد برند شما منتشر می‌کنند، شروع می‌شود و با حمایت، پشتیبانی و هدایت اصولی از آنها و تشویق به تولید محتوای مفید در جهت موفقیت سازمان ادامه پیدا کند.
در ادامه باید به این موضوع مهم توجه کنیم که مشتری به عنوان مهم‌ترین رکن بازار، در صدر برنامه‌های هر سازمان قرار دارد و با توجه به هویت آن که هر لحظه در حال تغییر است، نیازمند نگاه متفاوتی است و این موضوع در سازمان‌های موفق بسیار مورد توجه قرار دارد.
حتما بخوانید: چگونه با شاخص NPS میزان وفاداری مشتریان را محاسبه کنیم؟
انواع وفاداری مشتری و تفاوت‌های آنها کدامند؟ 
درک انواع مختلف مشتریان وفادار و اینکه به چه کسانی خدمات می‌دهید می‌تواند به سازمان در شناسایی و ایجاد استراتژی بهتر کمک کند. این افراد چه کسانی هستند و چرا اهمیت دارند؟ تا چه اندازه به سازمان وفادار هستند؟ تعهد و وفاداری آنها به چه شکل و برچه مبنایی است؟
با شناخت بهتر می‌توان در تدوین استراتژی جذب و حفظ مشتری به شکل چشم‌گیری موفق عمل کرد. در این بخش به چهار لایه از انواع وفاداری مشتری که در اغلب تحقیقات مورد توجه قرار می‌گیرند، می‌پردازیم. هر لایه به چه شکلی است، چقدر اهمیت دارد و چه چیزی باعث وفاداری یا عدم وفاداری در هر لایه می‌شود.
وفاداری در سطح شناختی
یکی از انواع وفاداری مشتری، وفاداری در سطح شناختی است. وفاداری شناختی بر مبنای عینی و تفکر کاملا منطقی و عقیده بر برتری یک برند خاص به وجود می‌آید. برای نمونه، مصرف‌کنندگان می‌توانند از نظر شناختی به یک برند معتبر وفادار باشند، زیرا آن را به عنوان یک برند خاص و با اصالت و کیفیت بهتر ارزیابی می‌کنند.
تمام برندها می‌توانند در این لایه از وفاداری قرار بگیرند اما باید توجه داشت این نوع وفادار بر مبنای ویژگی‌های کلیدی به وجود می‌آید و باید در حفظ و ارتقاء این ویژگی‌ها به شکل مداوم و منسجم عمل کرد. از آنجایی که وفاداری شناختی بر مبنای دانش سطحی از مزایای برند است، همیشه این مشکل وجود دارد که رقبا با ایجاد مزایای بهتر فاداری مشتریان شما را به خود جلب کنند.
وفاداری در سطح عاطفی
در حالی که وفاداری شناختی عینی و منطقی است، وفاداری عاطفی حسی و کاملا وابسته به احساس است. به بیان دیگر، مشتریان وفادار عاطفی از وفاداری کاملا پایدارتری برخوردارند و این ارتباط ریشه در بعد احساسی ذهن مشتری دارد که فراتر از حس تبادل مالی صرف است.
برای نمونه به محصولاتی می‌توان اشاره کرد که شاید در طول زمان نتوانسته باشد همگام با تکنولوژی حرکت کند؛ اما هنوز اصالت محصول را حفظ کرده و این ارتباط، احساسات مشتری را برانگیخته است. ممکن است شرکت بهترین محصول را ارائه نکند، اما مشتریان همواره برای ارضاء حس عاطفی علاقمند به ارتباط مستمر با محصول هستند.
بنابراین مشتری اغلب به دلیل علاقه‌ عاطفی به آن محصول از آن استفاده می‌کند. وفاداری عاطفی بسته به شدت احساسات مثبت می‌تواند دامنه وسیعی داشته باشد.
وفاداری در سطح تعهد عمیق
در این سطح از وفاداری مشتری جدای از اینکه به ارتباط با محصول کاملا پایبند است؛ تجربه استفاده از محصول را به افراد دیگر هم منتقل می‌کند. در حقیقت مشتری علاوه بر مصرف‌کننده بودن؛ تبلیغ‌کننده نیز است و این خود می‌تواند برای سازمان بسیار ارزشمند باشد.
وفاداری در سطح اصرار
وفاداری در سطح اصرار، یکی دیگر از انواع وفاداری مشتری است. این سطح از وفاداری نشان‌دهنده سطحی بالا از تمایل مشتری به استفاده از محصول است به طوری که مشتری مصر است که خریدهای تکراری را حتی در مواجهه با موانع انجام دهند. یعنی در صورت عدم دستیابی به محصول مورد نظر خود ترجیح می‌دهد به جستجوی خود جهت دستیابی به محصول ادامه دهد یا از آن صرف‌نظر کند؛ اما از محصول مشابه استفاده نکند.
نمونه‌های موفق برنامه‌های افزایش وفاداری مشتریان
نمونه‌های مختلفی از برنامه‌های موفق افزایش وفاداری مشتری وجود دارد که ما در ادامه به برخی از آنها اشاره می‌کنیم. با این حال، این موارد تنها نمونه هستند و شما باید استراتژی وفاداری مشتریان خود را براساس اولویت‌ها و ویژگی‌های مشتریان خود تنظیم کنید.
آمازون پرایم
یکی از نمونه‌های موفق برنامه‌های افزایش وفاداری مشتریان، عضویت Amazon Prime است. این یک سرویس مبتنی بر اشتراک با یک هزینه سالانه است. با اشتراک، مشتریان از قابلیت‌های ارسال دو روزه و پخش رایگان از طریق Prime Video برخوردار می‌شوند. این برنامه موفقیتی باورنکردنی برای آمازون بود. تحقیقات نشان داد که اعضای Prime به طور متوسط 1300 دلار در سال در وب سایت خرج می‌کنند، در حالی که سالانه 700 دلار از اعضای غیرPrime خرج می‌شود.
استارباکس
23.4 میلیون نفر 14 ساله و بالاتر از برنامه Starbucks برای خرید حداقل هر شش ماه یک بار استفاده می‌کنند. این تعداد 1.4 میلیون بیشتر از Apple Pay و دو برابر مبلغی است که از Google Pay استفاده می‌کنند. سهولت استفاده از این برنامه به مشتریان امکان می‌دهد مقدار مشخصی پول را روی دستگاه تلفن همراه خود بارگیری کنند که می‌تواند برای پرداخت اقلام در فروشگاه استفاده شود.
مشتریان همچنین می‌توانند از دستگاه تلفن همراه خود سفارش داده و از نزدیک‌ترین فروشگاه تحویل بگیرند. با هر خرید، مشتریان «ستاره‌هایی» به دست می‌آورند، که پاداش‌هایی را می‌توان برای نوشیدنی‌های رایگان یا سایر خوراکی‌ها بازخرید کرد.
TOMS
برخی از شرکت‌ها برای افزایش وفاداری مشتریان، مسیر خیریه را طی می‌کنند. برای هر جفت کفش خریداری شده،  TOMS یک جفت کفش را به یک فرد نیازمند اهدا می‌‍کند. آنها تا به امروز 86 میلیون جفت کفش اهدا کرده‌اند.
Sephora
ارائه تجربیات منحصر به فرد به مشتریان، گاهی اوقات به همان اندازه، اگر نه بیشتر، از تخفیف به تنهایی مؤثر است. نمونه آن Sephora است که برنامه وفاداری مشتریان Beauty Insider را دارد و دارای 25 میلیون عضو است.
این کسب‌وکار یک خرده‌ فروشی محبوب لوازم آرایشی است که به جای ارائه تخفیف‌ها (اگرچه مطمئنا این کار را نیز انجام می‌دهد)، به «مشتریان ویژه» امکان دسترسی به تجربیات انحصاری، مانند اولین اطلاعات در مورد محصولات جدید، ملاقات و احوال‌پرسی با بنیان‌گذاران برند و مواردی از این قبیل می‌دهد.
روش‌های افزایش وفاداری مشتری
روش‌های مختلفی برای افزایش وفاداری مشتریان وجود دارد که طراحی برنامه‌های پاداش یکی از آنها است، اما این کار بدون استفاده از برنامه باشگاه مشتریان به خوبی امکان‌پذیر نیست
مهم‌ترین روش‌های افزایش وفاداری مشتریان چیست؟
چگونه در مشتری وفاداری ایجاد کنیم؟ شرکت‌های موفق این نکته مهم را می­­‌دانند که برای جذب مشتری وفادار و ایجاد رابطه پایدار باید برنامه جامعی داشت که از هر جهت نیازهای عینی و ذهنی مشتری را تامین کند. اما چگونه می­‌توان این برنامه‌ها را در قالب یک سیستم جامع و کامل ایجاد کرد؟
قبل از هر چیز باید به این نکته توجه داشت برای داشتن مشتریان وفادار، باید شناخت کامل از مشتری هدف داشت و این موضوع با طبقه‌بندی و تقسیم‌بندی درست انجام می‌شود. پس از شناخت و تحلیل مشتری این امکان برای سازمان به وجود می‌آید که با برنامه‌های اصولی مطابق با ویژگی‌های مشتری در ایجاد وفاداری موفق عمل شود.
برنامه‌های پاداش جذاب طراحی کنید
یکی از جذاب‌­ترین تکنیک‌های وفادارسازی مشتریان و ایجاد رابطه قوی با مشتری می‌­تواند طراحی پاداش به او باشد. البته در این برنامه باید همه جوانب مهم در نظر گرفته شود، در یک برنامه وفاداری موثر باید نوع پاداش و روند ارائه پاداش با نوع مخاطب هدف تناسب داشته باشد.
باید توجه داشت که نوع نگرش هر مشتری به پاداش کاملا متفاوت است و سیاست شرکت‌‌ها نیز باید متناسب با نوع نگرش مشتریان باشد. برای نمونه گروهی به دنبال پاداش‌های عینی مانند بن تخفیف، کارت‌های هدیه، جوایز یادبود و تخفیف‌های دوره‌ای هستند.
اما بخشی دیگر به دنبال پاداش‌های سطح بالاتر مثل افزایش کیفیت به شکل ویژه و اختصاصی، ایجاد حس خاص بودن در ارائه محصول برای افراد خاص و ایجاد تمایز برای مشتریان ویژه هستند. هر یک از این پاداش‌ها با در نظر گرفتن نوع و کیفیت کالا و خدمات می‌تواند در ایجاد وفاداری در مشتری موثر باشد.
در مقاطع زمانی مختلف باید برنامه‌های ویژه برای پیوند احساسی بین مشتری هدف و شرکت ایجاد شود این موضوع باعث نزدیکی و حس عاطفی در مشتری می‌شود، با داشتن این برنامه حس اهمیت داشتن در مشتری ایجاد می‌شود که از مهم‌ترین عوامل ارتباط حسی پایدار است. انجام این کار معمولا بدون داشتن باشگاه مشتریان امکان‌پذیر نیست.

برنامه‌هایی برای مراقبت و نگهداشت مشتری طراحی کنید
مراقبت از مشتری باید در اولویت قرار گیرد و این یکی دیگر از تکنیک‌های وفادارسازی مشتریان است. مشتری باید در همه حال زیر نظر سازمان باشد و رفتارش مورد توجه  و تحلیل قرار گیرد و این توجه به شکل عملی و مداوم  به مشتری منعکس شود  تا مشتری این موضوع را درک کند که از درجه اهمیت بالایی برای شرکت برخوردار است.
تلاش سازمان باید بر این باشد که ارتباط در همه حال باید دوطرفه باشد و هر لحظه باید این ارتباط هم از جانب سازمان و هم از طرف مشتری گسترش یافته و تقویت شود. مشتری باید با اظهارنظر و پیشنهاد به سازمان بازخورد دهد.
این بازخوردها از این جهت دارای اهمیت فراوانی است که اولا کمیت و کیفیت مشتریان وفادار در هر زمان برای سازمان مشخص می­‌شود. دوم اینکه مشتری با این کار در خود احساس مالکیت ایجاد می‌­کند که این احساس می‌­تواند باعث افزایش وفاداری مشتری شود.
سوم اینکه پایگاه داده‌ای از کاربردی‌ترین و معتبرترین اطلاعات در جهت بهبود ارتباط با مشتری ایجاد می­‌شود. یک کسب‌وکار باید مشتریان خود را خوشحال کند زیرا مشتریان خوشحال تمایل دارند پول بیشتری را برای محصولات یا خدمات آن خرج کنند.
داستان‌های موفقیت مشتریان را منتشر کنید
مطالعات موردی را به اشتراک بگذارید که نشان می‌دهد دقیقا چگونه محصول یا خدمات شما به سایر مشتریان کمک کرده است. شما می‌توانید نمونه‌های موفق از مشتریان قبلی به اشتراک بگذارید.
این موضوع شبیه به تحقیق قبل از هر تصمیم خرید است. مشتریان قبل از خرید می‌خواهند بدانند که محصول مورد نظر چگونه کار می‌کند. اگر مشتری واقعا این را درک کند، به احتمال زیاد انتظارات خود را به درستی تنظیم کرده و و بر میزان وفاداری آنها نیز موثر است.
دریافت خدمات را آسان کنید
هیچ کس نمی‌خواهد منتظر بماند، بنابراین یکی دیگر از تکنیک‌های وفادارسازی مشتریان ارائه آسان خدمات به مشتری است. ارائه خدمات به روشی که حفظ و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد با درک نیازهای مشتریان امروزی شروع می‌شود که به پاسخ به سؤالات آنها و حل مشکلات ختم می‌شود: به سرعت همدلانه به راحتی بسیاری از کسب‌وکارها فرایند فروش یا ارتباط با مشتری را پیچیده می‌کنند.
هر اندازه که فرایندها را آسان کنید؛ احتمال افزایش وفاداری مشتریان وجود دارد. برای نمونه اگر وب‌سایت یا فروشگاهی دارید، حتما بر روی بهبود تجربه کاربری آن کار کنید.
از رفتار متقابل برای افزایش وفاداری مشتریان استفاده کنید
عمل متقابل یک ساختار اجتماعی است که می‌تواند باعث افزایش وفاداری مشتریان شود. اعمال و رفتار محبت‌آمیز باعث ایجاد احساس تعهد در فردی می‌شود که به طور غریزی می‌خواهد محبت را جبران کند. دو نوع رفتار متقابل وجود دارد: غافل‌گیری و شیپوری.
هر دو اینها را می‌توان برای افزایش وفاداری مشتریان به کار برد. عمل متقابل غافل‌گیرکننده یک هدیه یا حرکت غافل‌گیرکننده است. نمونه‌ای از این موارد زمانی است که شما بدون اخطار برای یک رویداد به مشتری خود کارت رایگان ارسال می‌کنید. عمل متقابل شیپوری زمانی است که شخصی که کار مفیدی را انجام می‌دهد، این کار را به گونه‌ای انجام می‌دهد که نشان می‌دهد در حال فراتر رفتن است.
در واقع برای مشتری واضح است که کاری که انجام می‌دهید خارج از محدوده عادی روابط کاری است. یک نمونه از این امکان دسترسی زودهنگام مشتری به یک محصول یا ویژگی جدید است.
از برنامه‌های باشگاه مشتریان استفاده کنید
قطعا بدون استفاده از راهکارهای نرم‌افزاری امکان مدیریت بهینه مشتریان و افزایش وفاداری آنها وجود ندارد. هر چند باشگاه مشتریان صرفا یک راهکار نرم‌افزاری نیست اما یکی از بهترین تکنیک‌های وفادارسازی مشتریان درنظر گرفته می‌شود. اما در نهایت کسب‌وکارها به سیستمی نیاز دارند که به کمک آن بتوانند مشتریان خود را براساس ویژگی‌های مختلف دسته‌بندی کرده و برنامه‌های مختلف وفاداری مانند تخفیف یا بن خرید را برای آنها در نظر بگیرند.
باشگاه مشتریان همکاران سیستم؛ راهکار نرم‌افزاری افزایش وفاداری مشتریان
اشاره کردیم که دسته‌بندی مشتریان براساس ویژگی‌های مختلف و اجرای برنامه‌هالی وفاداری مشتری بر روی آنها، بدون استفاده از راهکارهای نرم‌افزاری امکان‌پذیر نیست.
باشگاه مشتریان همکاران سیستم سیستمی جامع است که به کمک آن می‌توان تمامی اطلاعات مشتریان را ثبت و رفتار و تراکنش‌های آنها را رصد کرد. با استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان همکاران سیستم امکان رده‌بندی مشتریان به روش‌های مختلف وجود داشته و سپس می‌توان انواع طرح‌های وفاداری را اجرا و مدیریت کرد.
امکان صدور کارت هدیه؛ ردیابی اطلاعات مشتریان، تعریف مشتریان و تعیین قوانین باشگاه از دیگر مهم‌ترین امکانات باشگاه مشتریان همکاران سیستم است. شما می‌توانید برای دریافت اطلاعات بیشتر و مشاوره رایگان با کارشناسان ما در ارتباط باشید.

منابع بیشتر

شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد (KPI) در فروش + فرمول محاسبه آنها :نرم افزار CRM دیدار | نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) ابری

وفاداری مشتری Costumer Loyalty چیست؟ 7 قدم ساختن مشتری وفادار - نبض بلاگ

KPI چیست؛ انواع، ۵ مرحله ایجاد و ۱۸ مثال آن