«شاخص کلیدی عملکرد» (Key Performance Indicator) معیار سنجش عملکرد بر اساس یک هدف مشخص در طول زمان است. KPIها اهداف تیم‌های کاری را مشخص و به بهبود تصمیم‌گیری در سازمان کمک می‌کنند. این شاخص‌ها در واقع نقاط عطفی برای سنجش پیشرفت هستند. شاخص عملکرد به همه بخش‌های سازمان از جمله مالی، منابع انسانی، بازاریابی و فروش کمک می‌کند تا در سطح استراتژیک رو به رشد باشند. در این مطلب انواع شاخصهای کلیدی عملکرد و نحوه تعریف آنها را با ذکر مثال مطرح می‌کنیم.
«معیار» (Metric) و «شاخص کلیدی عملکرد» (KPI) به هم مرتبط هستند اما یکسان نیستند. تفاوت‌های این دو در زیر فهرست شده است.
- شاخصهای کلیدی عملکرد برای رسیدن به اهدافی دنبال می‌شوند که بیشترین تاثیر را بر نتایج استراتژیک کسبوکار دارند. KPIها به افراد تیم کمک می‌کنند تا روی موضوعات مهم متمرکز بمانند. برای مثال دستیابی به تعداد مشخصی مشتری جدید در هر ماه، یک KPI است.
- معیارها، به صورت روزانه، فعالیت‌ها را اندازه‌گیری می‌کنند و در جهت شاخص کلیدی عملکرد هستند. اگرچه معیارها نیز برای اندازه‌گیری نتایج کاربرد دارند، اما حیاتی نیستند. برای مثال «میزان بازدید ماهانه از فروشگاه» یا «تعداد دانلود مقاله» معیار هستند، اما به اندازه KPIها مهم به شمار نمی‌آیند.
شاخص کلیدی عملکرد
انواع شاخص کلیدی عملکرد
شاخص کلیدی عملکرد به دسته‌های متفاوتی تقسیم‌بندی می‌شود. برخی KPIها پیشرفت ماهانه را بررسی می‌کنند و برخی دیگر بر بلندمدت تمرکز دارند. ویژگی مشترک همه شاخصهای کلیدی عملکرد، پیوند نزدیک با اهداف استراتژیک است. متداول‌ترین انواع شاخص کلیدی عملکرد در زیر فهرست شده است.
- استراتژیک: شاخص کلیدی عملکرد استراتژیک، کلی است و بر اهداف سازمان دلالت دارد. مدیران با بررسی یک یا دو KPI استراتژیک متوجه وضعیت سازمان در هر زمان می‌شوند. برای مثال سهم بازار، بازگشت سرمایه و سود از این نوع شاخص هستند.
- اجرایی: شاخص کلیدی عملکرد اجرایی بر فرآیندها و کارایی سازمان تمرکز دارد و شاخصی برای اندازه‌گیری در کوتاه مدت است. میزان فروش منطقه‌ای و متوسط هزینه حمل‌و‌نقل ماهانه مثال‌هایی از این نوع شاخص هستند.
- عملکردی: شاخص کلیدی عملکرد «عملکردی» (Functional Unit) وابسته به عملکرد یک بخش مانند مالی یا IT است. درحالی‌که IT در حال بهبود امنیت وب‌سایت است، بخش مالی اهدافی درباره حاشیه سود ناخالص یا بازده دارایی‌ها را دنبال می‌کند. KPIهای وظیفه‌ای، استراتژیک یا اجرایی هستند.
- «Leading» یا «Lagging»: شاخصهای کلیدی عملکرد Leading به پیش‌بینی نتایج کمک می‌کنند در حالی‌که KPIهای Lagging وضعیت موجود را توصیف می‌کنند. شرکت‌ها از ترکیب شاخصهای Leading و Lagging استفاده می‌کنند تا موضوعات مهم و نقاط قوت و ضعف را دریابند.
نمودار رشد
چگونه شاخص کلیدی عملکرد تعریف کنیم؟
با داشتن داده‌های بسیار، تعریف شاخصهای کلیدی بر مبنای اهداف استراتژیک سازمان دشوار است. شاخص‌ها باید به شما در رسیدن به اهداف سازمان کمک کنند. در ادامه نکاتی برای تعریف KPI کارا مطرح کرده‌ایم.
- با مدیران در مورد شاخصهای کلیدی عملکرد صحبت کنید تا متوجه شوید که آنها از این گزارشات چه می‌خواهند و چگونه از آنها استفاده می‌کنند. این کار به شما در تعریف KPI مرتبط و ارزشمند کمک می‌کند.
- اگر KPIهایی که تعریف کرده‌اید با اهداف کسبوکار شما همخوانی ندارد در حال اتلاف وقت خود هستید. KPIها در هر بخش مانند بازاریابی یا منابع انسانی باید به طور مستقیم با اهداف کلی کسبوکار هم راستا باشد.
- شاخصهای کلیدی عملکرد باید SMART باشند. KPIها باید «مشخص» (Specific)، «قابل اندازه‌گیری» (Measurable)، «قابل دستیابی» (Attainable)، «منطقی و واقع‌بینانه» (Realistic) و «مبتنی بر زمان» (Time-Bound) باشند.
- کارمندان باید KPIها را درک کنند و نحوه استفاده از اطلاعات آنها را بدانند.
- با گذشت زمان، کسبوکار و مشتریان شما تغییر می‌کنند. بنابراین شاخصهای کلیدی عملکرد بعد از گذشت مدت زمانی نیاز به اصلاح و بازنگری دارند.
- هوش تجاری اطلاعات بسیاری را برای سازمان فراهم می‌کند و اندازه‌گیری هر چیزی را امکان‌پذیر ساخته است اما دقت داشته باشید شاخصهای کلیدی عملکرد بر مهمترین اهداف تمرکز دارند. بنابراین، از تعریف KPIهای متعدد و غیرضروری خودداری کنید و بر اهداف اصلی سازمان تمرکز کنید.
شاخص کلیدی عملکرد
چرا KPI مهم است؟
در ادامه ۴ دلیل اصلی اهمیت شاخص کلیدی عملکرد را فهرست کرده‌ایم.
- هدایت افراد تیم در راستای هدف. به کمک شاخص کلیدی عملکرد کارمندان در یک مسیر مشخص حرکت می‌کنند.
- ارائه دیدگاه در مورد سلامت سازمان: شاخص کلیدی عملکرد در مورد سلامت سازمان به شما نگاه واقع‌بینانه می‌دهد. این موارد از فاکتورهای ریسک گرفته تا شاخصهای مالی را شامل می‌شوند.
- کمک به تعدیل فعالیت‌ها: به کمک شاخص کلیدی عملکرد، عوامل پیروزی و شکست را متوجه می‌شوید و این عوامل را در راستای بهبود، تقویت یا تضعیف می‌کنید.
- پاسخگو نگه داشتن کارمندان: استفاده از شاخص کلیدی عملکرد مشخص می‌کند کارمندان به چه میزان ارزش ایجاد می‌کنند. در ضمن این شاخص به مدیران در پیش‌برد کارها و به کارمندان در ارزیابی پیشرفت خود کمک می‌کند.
۳ گام برای داشتن استراتژی KPI قوی
اگر از KPIهایی که تعریف کرده‌اید نتایج دلخواه نمی‌گیرید، زمان آن رسیده تا استراتژی خود را تنظیم کنید. در ادامه ۳ نکته مطرح می‌کنیم که به کمک آن، کارمندان KPIها را بهتر درک می‌کنند و از آنها برای تصمیم‌گیری بر پایه اطلاعات کمک می‌گیرند.
- مهمترین شاخصهای کلیدی عملکرد را انتخاب کنید. باید ترکیب متعادلی از شاخصهای Leading و Lagging را در نظر بگیرید. شاخصهای Lagging به شما در فهم نتایج در طول زمان کمک می‌کند. میزان فروش در طول ۳۰ روز گذشته مثالی از این نوع شاخص است. شاخصهای کلیدی عملکرد Leading به پیش‌بینی اتفاقات آینده بر اساس داده‌ها کمک می‌کند و به شما در تنظیم و بهبود نتایج کمک می‌کند.
- فرهنگ سازمانی را بر پایه شاخص کلیدی عملکرد بنا کنید. اگر افراد KPIها را درک نکنند و نحوه استفاده از آنها را ندانند، این شاخص‌ها کارایی خود را از دست می‌دهند. «سواد داده‌ای» (Data Literacy) را در سازمان را افزایش دهید تا افراد در راستای اهداف مشخص کار کنند. کارمندان خود را آموزش دهید، KPIهای مرتبط را به افراد واگذار کنید و از پلتفرم‌های هوش تجاری برای این کار بهره بگیرید.
- بازنگری کنید. شاخصهای کلیدی عملکرد را با بازنگری و اصلاح، به‌روز نگه دارید. عملکرد سازمان را به دقت زیر نظر داشته باشید تا در صورت نیاز KPIها را اصلاح کنید و هر تغییر در شاخصهای کلیدی عملکرد را به اطلاع کارکنان برسانید تا همواره به‌روز باشند.
شاخص کلیدی عملکرد
مثال‌هایی از شاخص کلیدی عملکرد در حوزه‌های مختلف
در ادامه برای شفاف شدن موضوع چند نمونه از شاخصهای کلیدی عملکرد در حوزه‌های مختلف را مطرح می‌کنیم.
KPI منابع انسانی
شاخصهای کلیدی عملکرد منابع انسانی، برای اندازه‌گیری ارزش ایجاد شده توسط هر کارمند برای سازمان، تعریف می‌شود. در کل این شاخص در منابع انسانی نشان‌دهنده کارآمدی تیم منابع انسانی در رسیدن به اهداف استراتژیک شرکت است. مهمترین KPI منابع انسانی در زیر فهرست شده است.
- «مدت زمان قرارگیری کارمند در یک موقعیت شغلی» (Duration in the Position): اگر کارمندان ارتقا شغلی دریافت نکنند پس از مدتی به دنبال موقعیت بهتر خارج از سازمان می‌روند.
- نرخ خروج از سازمان: دلیل خروج از سازمان برای مثال اخراج به دلیل عدم صلاحیت، بازنشستگی یا استعفا در این شاخص اهمیت دارد.
- نرخ غیبت کارکنان: میزان غیبت موجه و غیر موجه، مرخصی استعلاجی و غیره را اندازه‌گیری می‌کند و به شما در برنامه‌ریزی برای آنها کمک می‌کند.
- «مدت زمان استخدام افراد» (Average Time for Recruitment): مدت زمان بین ترک کار یک کارمند تا جایگزین شدن آن توسط کارمند دیگر را اندازه‌گیری و به بهینه کردن این زمان کمک می‌کند.
- آموزش کارکنان: دوره‌های آموزشی برای کارمندان به طور مستقیم بر فعالیت شرکت تاثیر دارد. این شاخص به توسعه سطح بهره‌وری هر کارمند کمک می‌کند.
- هزینه هر استخدام: این معیار هزینه‌های هر استخدام مانند هزینه انتشار آگهی استخدام، هزینه زمانی بررسی رزومه‌ها و مدیریت جلسه مصاحبه را شامل می‌شود.
- بهره‌وری کارمندان: مدت زمانی را که طول می‌کشد تا یک کارمند وظیفه محول شده را انجام دهد توسط این معیار ارزیابی می‌شود.
- حوادث محل کار: اندازه‌گیری حوادث محل کار برای جلوگیری از تکرار آنها ضروری است.
- رضایت کارکنان: رضایت کارکنان بر اساس عوامل مختلفی فراتر از عوامل مالی شکل می‌گیرد. تعادل کار و زندگی، گزینه‌های کاری انعطاف‌پذیر، عضویت در باشگاه و سایر مزایای غیر پولی در رضایت کارکنان نقش دارد.
KPI مالی
هزینه، حاشیه سود، درآمد، مدیریت نقدینگی و بسیاری حوزه‌های دیگر در فرآیندهای مالی، گزینه‌های خوبی برای تعریف KPI هستند. چند نمونه از مهمترین و متداول‌ترین شاخصهای کلیدی عملکرد مالی در زیر فهرست شده است.
- حاشیه سود ناخالص یا درصد آن
- حاشیه سود عملیاتی یا درصد آن
- حاشیه سود خالص یا درصد آن
- نسبت هزینه‌های عملیاتی
- نسبت سرمایه در گردش
KPI فروش
برای مثال شرکتی در چند استان نمایندگی فروش دارد. با تعریف شاخص کلیدی عملکرد «حجم فروش بر اساس منطقه جغرافیایی» فروش این شعبه‌ها را با هم مقایسه می‌کند، در پی یافتن عوامل تاثیرگذار برمی‌آید و آنها را تقویت یا تضعیف می‌کند. کارمندان فروش باید همواره تلاش کنند تا بر اساس KPIها به اهداف فروش دست یابند. در زیر مهمترین و متداول‌ترین شاخصهای کلیدی عملکرد در بخش فروش فهرست شده‌اند.
- «فرصت‌های جدید» (New Qualified Opportunities)
- ارزش کلی Pipeline
- حجم فروش بر اساس منطقه جغرافیایی
- متوسط ارزش سفارشات
KPI بازاریابی
برای مثال یک کمپین تبلیغاتی با هدف افزایش فروش راه‌اندازی می‌کنید و شاخص کلیدی عملکرد «نرخ بازگشت هزینه تبلیغات» را برای اندازه‌گیری میزان موفقیت و کارا بودن کمپین تعریف می‌کنید. این شاخص می‌تواند از نوع «Leading» و نشان‌دهنده انتظارات شما از کمپین تبلیغاتی براساس داده‌های گذشته باشد یا از نوع «Lagging» باشد و در انتهای کمپین میزان مطابقت با هدف سازمان را مشخص کند. شاخصهای کلیدی عملکرد بازاریابی مانند هزینه‌های بازاریابی و نرخ تبدیل را به صورت واضح تعریف کنید و آنها را با اهداف استراتژیک سازمان همسو کنید. در ادامه مهمترین KPIهای بازاریابی فهرست شده‌اند.
- «لیدهای بازاریابی» (Marketing Qualified Leads)
- «لیدهای فروش» (Sales Qualified Leads)
- نرخ تبدیل (بر اساس اهداف)
- نرخ بازگشت سرمایه در برنامه‌های اجتماعی
- نرخ «بازگشت هزینه تبلیغات» (Return on Ad Spend)
KPI فناوری اطلاعات
استفاده از شاخصهای کلیدی عملکرد IT مانند تیکت‌های پشتیبانی و مدت زمان خرابی سرور، به آگاهی کارمندان در مورد هر گونه مشکل احتمالی در بخش فناوری اطلاعات کمک می‌کند و عملکرد آنها را قابل اندازه‌گیری می‌کند. مهمترین KPIهای بخش فناوری اطلاعات شامل وارد زیر هستند.
- تعداد تیکت‌های پشتیبانی
- تعداد تیکت‌های پشتیبانی پاسخ داده نشده
- «مدت زمان خرابی امنیتی» (Security Related Downtime)
- هزینه و درآمد IT
معرفی کاپریلا به عنوان اولین سیستم تبلیغات هدفمند کلیدواژه‌ای ایران
کاپریلا چیست
یکی از شاخصهای کلیدی عملکرد مهم در بازاریابی، نرخ تبدیل است. برای افزایش نرخ تبدیل در فعالیت‌های بازاریابی میتوان از تبلیغات هدفمند اینترنتی بهره برد. استفاده از تبلیغات هدفمند در تبلیغات آنلاین روشی بسیار مؤثر برای جذب لید یا مخاطب راغب است. به کمک این نوع از تبلیغات میتوان کمپین‌های تبلیغاتی را بر اساس ویژگیهای مشترک مخاطبان هدف سازماندهی کرد و کمپین‌های تبلیغاتی را کاملاُ مرتبط با ویژگیهای شخصی، رفتار و علاقه‌مندی‌های مخاطب ایجاد کرد. این امر در نهایت سبب افزایش نرخ تبدیل و فروش خواهد شد.
میتوان «کاپریلا» را به عنوان یکی از پلتفرم‌های برتر برای تبلیغات آنلاین هدفمند معرفی کرد. کاپریلا با بهره‌گیری از هوش مصنوعی، بهترین و مرتبط‌ترین تبلیغات هدفمند کلیدواژه‌ای را با توجه به کمپین‌های فعال کسب و کار به کاربران نمایش می‌دهد. این پلتفرم با شبکه‌ای گسترده از ناشران برای انتشار تبلیغات کلیکی و اجاره‌ای همکاری می‌کند. با توجه به اینکه شبکه کاپریلا بیشتر متمرکز بر وب‌سایت‌های بزرگ دانشجویی، آموزشی و عمومی کشور بوده و قشر جوان و دانشجوی کشور، بهره‌گیری مناسبی از اینترنت دارند، با استفاده از تبلیغات هدفمند کلیدواژه‌ای میتوان تمرکز را روی این قشر معطوف کرد و در صورت انتشار تبلیغات هدفمند در شبکه نسبتاً بزرگ ناشران همکار کاپریلا، امکان هدفگذاری شبکه متمرکزی از دانشجویان و کاربران جوان علاقه‌مند به اینترنت برای کسب و کارها فراهم می‌شود.
علاوه بر این، سیستم آماری کاپریلا با بهره‌گیری از سیستم آمارگیری مبتنی بر گوگل آنالیتیکس، در تشخیص کلیک‌های صحیح و غیرتکراری دقت بسیار زیادی دارد.
خدمات کاپریلا در دو بخش «ناشر» و «تبلیغ‌دهنده» به کاربران ارائه می‌شود. فرض کنید کارمندان شما به دوره‌های مختلف آموزشی نیاز دارند. برای افزایش رضایت و بهره‌وری آنها این آموزش را تولید می‌کنید و در وب‌سایت خود قرار می‌دهید. به طور مثال میتوان به «مجله فرادرس» اشاره کرد. در این مثال، مطلبی با موضوع «مدت زمان یادگیری فتوشاپ» نوشته شده و با استفاده از کاپریلا، بنرهای تبلیغاتی زیر که با موضوع نوشته مرتبط هستند و اندازه و حجم کمی دارند درون متن نمایش داده شده است.
بخش دوم این پلتفرم کاربردی به صورت «تبلیغ‌دهنده» دارد و کسب‌وکارها با استفاده از آن می‌توانند خود را معرفی کنند. نرخ تبدیل این روش بالا است چرا که تبلیغات تنها برای مشتریان هدف نمایش داده می‌شود و جامعه هدف نیز علاقه بیشتری به خرید و استفاده از محصولات شما دارد.
- برای آشنایی بیشتر و دسترسی به خدمات کاپریلا + اینجا کلیک کنید.
معرفی نشریلا به عنوان پلتفرم مناسب برای رپورتاژ آگهی، بررسی محصول و معرفی خدمات
معرفی نشریلا
استفاده از رپورتاژ آگهی یکی از روش‌های موثر در بازاریابی اینترنتی است. البته متن هر رپورتاژ آگهی باید بر اساس لحن هر رسانه نوشته شود. برای رعایت تمامی نکات مربوط به تدوین متن رپورتاژ آگهی، وقت و هزینه زیادی صرف می‌شود. به همین دلیل باید از پلتفرمی استفاده کرد که تمامی این موارد را در زمانی مناسب و با هزینه‌ای معقول انجام دهد که برای این کار میتوان از «نشریلا» به عنوان بزرگترین پلتفرم این حوزه نام برد. همچنین، برای انتشار بررسی محصول و معرفی آن نیز میتوان از نشریلا استفاده کرد.
- برای آشنایی بیشتر و دسترسی به خدمات نشریلا + اینجا کلیک کنید.
معرفی فیلم آموزش مدیریت استراتژیک کارآفرینی
مدیریت استراتژیک
کارآفرین باید فرصت‌های جدید و نیاز بازار را کشف کند و قبل از بروز مشکلات در مورد راه‌حل‌های مناسب فکر کرده باشد. کارآفرینی استراتژیک به کارآفرینان کمک می‌کند تا محیط را تحلیل کنند و از رقابت موجو در بازار بهره‌برداری کنند. به همین منظور «فرادرس» دوره آموزش مدیریت استراتژیک کارآفرینی را در ۳ ساعت و ۳۰ دقیقه و در ده درس تدوین کرده است. در ادامه به توضیح مهمترین سرفصل‌های این دوره می‌پردازیم.
از جمله موضوعات مهم این دوره شامل استراتژی‌های لازم برای شناخت و ارزیابی فرصت‌ها، تدوین استراتژی کسبوکار و استراتژی‌های لازم برای توسعه کسبوکار است.
- برای دیدن فیلم آموزش مدیریت استراتژیک کارآفرینی + اینجا کلیک کنید.
سوالات متداول پیرامون شاخص کلیدی عملکرد
در ادامه سوالات متدامول پیرامون KPI را بررسی می‌کنیم.
تفاوت معیار و شاخص کلیدی عملکرد چیست؟
شاخص کلیدی عملکرد برای رسیدن به اهداف استراتژیک کسبوکار تعریف می‌شود اما معیارها، به صورت روزانه، فعالیت‌ها را اندازه‌گیری می‌کنند. معیارها در جهت شاخص کلیدی عملکرد هستند.
تفاوت شاخص کلیدی عملکرد Leading و Lagging چیست؟
شاخصهای کلیدی عملکرد Leading پیش‌بینی‌کننده هستند در حالی‌که KPIهای Lagging وضعیت موجود را توصیف می‌کنند.
KPI منابع انسانی چیست؟
شاخص کلیدی عملکردمنابع انسانی نشان‌دهنده کارآمدی تیم منابع انسانی در رسیدن به اهداف استراتژیک شرکت است. از جمله مهمترین KPIهای منابع انسانی میتوان به نرخ خروج از سازمان و رضایت کارکنان اشاره کرد.
شاخص کلیدی عملکرد از معیارهایی است که می‌توانید به کمک آن موفقیت خود را اندازه بگیرید، رسیدن به اهداف خود را ارزیابی کنید و حتی ببینید آیا در مسیر درست موفقیت حرکت می‌کنید یا خیر. شاخصهای کلیدی عملکرد یا KPI بسیار متنوع هستند و انواع بسیاری دارند. شاید همه آنها برای کار شما مناسب نباشند، اما بعضی از آنها به شما بسیار کمک می‌کنند. در این مطلب سعی داریم یک سری از شاخصهای پایه و اساسی را تعریف کنیم و فرمول بعضی را هم توضیح دهیم. با توجه به کسب و کارتان و استراتژی‌ای که دارید، می‌توانید شاخص‌هایی که به کمکتان می‌آید را استفاده کنید. در این مطلب قصد داریم به شاخصهای کلیدی عملکرد در حوزه منابع انسانی اشاره کنیم.
ما تا اینجا بیشتر از شاخص عملکرد یا Performance Indicator؛ اما در میان مدیران و استراتژیست‌ها، بیشتر اصطلاح شاخصهای کلیدی عملکرد یا Key Performance Indicators را می‌شنویم.
علت تأکید بر KPI (به جای PI) این است که یک مدیر نمی‌تواند شاخصهای بسیاری را مدیریت و کنترل کند. بنابراین منطقی نیست که ده‌ها شاخص عملکردی تعریف کرده و دائماً آنها را بررسی و پایش کنیم.
شاخصهای کلیدی عملکرد زیرمجموعه‌ای از شاخصهای عملکردی هستند که اهمیت استراتژیک دارند و کنترل دائمی آنها، می‌تواند تا حد خوبی به معنای کنترل استراتژیک کل مجموعه باشد.
معمولاً برای تعداد KPIها سقف تعیین می‌شود. مثلاً بعضی می‌گویند که نباید بیشتر از پنج KPI داشته باشید. بعضی دیگر تا شش یا هشت KPI را هم مجاز می‌دانند.
همین اختلاف اعداد، نشان می‌دهد که بحث تعداد KPI کاملاً سلیقه‌ای است. اما اصل ماجرا این است که ارزش KPIها به کم بودن آن‌هاست و نباید در استفاده از KPI زیاده‌روی کنیم.
طراحی شاخصهای کلیدی ارزیابی و عملکردی پروژه یا Key Performance Indicators (KPIs) Project در حوزه مدیریت پروژه، یکی از مهمترین مباحث ارزیابی عملکرد یک پروژه است که خود این شاخصهای سطح مدیریتی، به صورت‌های مختلف دسته بندی می‌شوند:
بقیه شاخصهای عملکردی:
- شاخصهای پیگیری پروژه
- شاخصهای مالی پروژه
برای نمایش هریک از این شاخصهای عملکردی در پروژه و مدیریت پروژهها نیز میتوان از ابزارها و یا داشبوردهای مختلف استفاده نمود. برای طراحی داشبوردها نیز باید به موارد مختلفی از جمله نوع داشبورد انتخابی جهت هر نوع KPI، نوع رنگ بکار رفته در آن داشبورد و یا سایر شاخص‌ها، توجه نمود.
با انتخاب یک داشبورد مناسب برای یک KPI و یا مجموعه‌ای از KPIها میتوان، شاخصهای اندازه گیری را تبدیل به دانش سازمان و این دانش را تبدیل به یکسری برنامه‌های اجرائی یا (Action Plan) نمود که با اجرای آنها، میتوان به بهبود عملکرد پروژه‌های سازمان که همان هدف اصلی در طراحی شاخصهای کلیدی ارزیابی بوده است، دست یافت.
در واقع چرخه زیر را میتوان در نظر آورد:
فهرست مطالب جزوه Project KPIs
متریک‌های مدیریت پروژه (Project Management Metrics) در موفقیت هر پروژه نقشی حیاتی دارند. مدیران پروژه این پارامترها را طبق راهنمای سازمان، در مرحله شروع، تعریف می‌کنند. این متریک‌ها، برای اطمینان از پیشرفت پروژه، طبق برنامه، به طور منظم ردیابی و تأیید می‌شوند. برای ردیابی زمان، هزینه و هدایت تیم به سمت اهداف، متریک‌های مدیریت پروژه به عنوان چراغ راهنما عمل خواهند کرد.
یک مدیر پروژه آگاه، نیاز به درک و تجزیه و تحلیل شرایط مختلف دارد. او باید از وضعیت پروژه، میزان پیشروی یا عقب ماندگی آن، مطلع باشد و در نتیجه از گلوگاه‌ها و موانع آینده، جلوگیری کند. در این مقاله، قصد داریم برترین متریک‌های مدیریت پروژه در نظر داشته و راهی مناسب برای پیشرفت پروژه خود، پیدا کنیم.
متریک‌های مدیریت پروژه، شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) هستند که به ردیابی عملکرد پروژه کمک می‌کنند. برای اینکه یک مدیر پروژه موفق باشید، باید پیشرفت تیم را کنترل کنید و تلاش‌ها را در راستای رسیدن به اهداف پروژه، برنامه‌ریزی کنید. متریک‌ها همچنین در صورت منطبق نبودن اعداد با انتظارات به اقدامات اصلاحی کمک می‌کنند.
چرا به متریک‌های مدیریت پروژه نیاز است؟
مدیران پروژه برای ارزیابی هر ویژگی پروژه و تهیه برنامه عملیاتی متناسب با آن به یک سیستم مشخص به متریک‌های مدیریت پروژه، نیاز دارند. بسیاری از سازمان‌های موفق، دستورالعمل‌های کاملا مشخصی برای توسعه این متریک‌ها ایجاد کرده‌اند. اندازه و پیچیدگی پروژه، فناوری، حوزه و دامنه کار و عواملی از این دست، می‌تواند بر این تصمیم، تأثیر بگذارد. ادغام این متریک‌ها در سیستم برای ارزیابی و حفظ چرخه عمر پروژه ضروری است.
فواید استفاده از متریک‌های مدیریت پروژه
به طور خلاصه، یک متریک مدیریت پروژه به شما امکان می‌دهد:
- برای تجزیه و تحلیل سلامت کلی پروژه با خاطری آسوده پیش بروید.
- برای تعیین عوامل حیاتی که نیاز به توجه دارند، راهگشای شما خواهد بود.
- برای ارزیابی وضعیت فعلی و تصمیم‌گیری آگاهانه مفید هستند.
- برای تکامل، سازگاری و پیش‌بینی بهتر در هنگام عدم اطمینان، به شما کمک خواهند کرد.
- متریک‌ها به عنوان یک سیستم هشداردهنده عمل می‌کنند و از این رو ستون فقرات هر پروژه هستند.
چگونه میتوان متریک‌های پروژه را مهندسی کرد؟
درک این نکته ضروری است که فراموش نکنیم، هر پروژه یک حیات منحصر به فرد است و نحوه ارزیابی عملکرد سازمان‌ها بسیار متفاوت خواهد بود. بنابراین، مدیران پروژه نیاز به مهندسی متریک‌های پروژه متناسب با نیازهای سازمانی خود و همسویی با اهداف استراتژیک خودشان دارند.
اما به طور کلی:
اولین گام به سوی مهندسی متریک‌های پروژه، شامل تعیین اهداف مناسب برای رسیدن به سطح عملکرد مطلوب است. ایده اصلی در اینجا این است که اهداف خود را فرموله کنید و هدف نهایی را در ذهن داشته باشید. اجازه دهید با اولین قدم برای تعیین اهداف درست شروع کنیم.
اهداف SMART
بسیاری از مدیران پروژه از چارچوب SMART پیروی می‌کنند. این روش یکی از بهترین متدها برای اطمینان از دستیابی به اهداف است. SMART مخفف کلمات زیر است:
- Specific: به معنای خاص بودن. هدف باید خاص پروژه شما و جواب‌گوی نیازهای شما باشد. شما باید بدانید که این هدف، چگونه محقق می‌شود، توسط چه کسی و در چه فرایندی برای انجام وظایف، طرح‌ریزی خواهد شد.
- Measurable: قابل اندازه‌گیری باشد. در اصل پیشرفت پروژه باید کمی باشد. بنابراین، پارامترهایی برای محاسبه توسعه پروژه خود از همان ابتدا، تنظیم کنید.
- Achievable: قابل دستیابی باشد و در‌هاله‌ای از ابهام به سر نبرد. تعیین اهداف غیرواقعی به همان اندازه که اصلا هیچ هدفی ندارید، بد است. برای امکان‌پذیر ساختن آنه، اهداف بزرگ‌تر را به وظایف کوچک‌تر تقسیم کنید و مهلت‌های واقعی تعیین کنید.
- Relevant: هدف باید با کار شما مرتبط باشد. هدف این پروژه باید مطابق با مأموریت کلی سازمان شما باشد. بنابراین، هدف پروژه باید با سایر اهداف تجاری همسو با برنامه‌های فعلی و بلندمدت شما مطابقت داشته باشد.
- Time-bond: جدول زمانی یکی از مهمترین شاخصهای موفقیت یک پروژه است. بنابراین ایجاد یک جدول زمانی برای تعیین مهلت یا آخرین تاریخ برای رسیدن به وظیفه تعیین شده، از اهمیت بالایی برخوردار است.
حتما بخوانید: معیارهای برتر برای سنجش موفقیت در پروژه چابک
هنگامی که این عوامل به طور مناسب اجرا شوند، میتوان عملکرد در زمان واقعی را اندازه‌گیری کرد. اجازه دهید یک قدم جلو برویم و اهداف دقیق‌تر (SMARTER) را برای افزایش کارایی سازمانی ایجاد کنیم.
چگونگی تعیین اهداف دقیق‌تر
برای مقاومت و انعطاف‌پذیری در بازار بی‌ثبات فعلی، ممکن است مجبور شود از اهداف معمول SMART فراتر بروید. اهداف دقیق‌تر شامل جنبه‌های تکامل و بررسی روند کلی برای اطمینان از ارزیابی و بهبود مستمر است.
این مسئله دو سوال اصلی را پاسخ می‌دهد:
- EVOLVE: آیا بر اساس نیازهای پروژه خود پیشرفت می‌کنید؟
- REVIEWing:آیا در حال بررسی کمبودها در زمان مقرر و رفع آنها هستید؟
تقسیم اهداف و دسته‌بندی آنها به شما در تعیین متریک‌های خاص و قابل اندازه‌گیری کمک می‌کند. علاوه بر این شما را قادر می‌سازد ویژگیهای پروژه را به طور موثرتری کنترل کنید. براساس اهداف دقیق‌تر، KPIها بیشتر به پنج دسته اصلی تقسیم می‌شوند. در اینجا شرح مفصلی از هر یک از آنها آورده شده است.
۵ عامل اساسی
- به جدول زمانی پایبند باشید.
وقتی صحبت از پروژهها می‌شود، زمان و هزینه عواملی هستند که به طور مستقیم و متناسب در نظر خواهند بود. استفاده نادرست از زمان باعث افزایش هزینه‌های پروژه و در نهایت منجر به از دست دادن برنامه‌ریزی ابتدایی ما می‌شود. بنابراین متریک مبتنی بر زمان، برای تحویل پروژهها در مهلت مقرر یا قبل از مهلت مقرر و در بودجه‌بندی بسیار حیاتی است.
برای ادامه کار در پروژه از KPIهای زیر استفاده کنید:
- زمان چرخه:
زمان چرخه زمان واقعی مورد نیاز برای انجام یک کار در پروژه است. بهترین کار برای ردیابی عملکردهای تکرار شونده در داخل یک پروژه است. اندازه‌گیری زمان چرخه، دقت پیش‌بینی‌های آینده شما را افزایش می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا یک برنامه دقیق پروژه را ترسیم کنید.
- استفاده از منابع قابل پرداخت:
روشی است برای اندازه‌گیری زمان صرف شده توسط منابع برای انجام کارهای خاص، در مقابل در دسترس بودن یا ظرفیت آنها را نیز بررسی می‌کند. سطح بهره‌برداری منعکس‌کننده بخش کلی بهره‌وری نیروی کار است. با استفاده از منابع می‌توانید ردگیری کنید که آیا همکاران شما، به جدول زمانی اختصاص داده شده برای هر کار در پروژه، پایبند هستند یا خیر.
- اتمام به موقع:
این به معنای انجام مهلت تعیین شده است، به عنوان یک شاخص عملکرد برای هر دو مشتری و مدیر پروژه عمل می‌کند. احترام و پایبندی به تاریخ اتمام در مدیریت پروژه بسیار جدی مشاهده می‌شود .
- پیش‌بینی در مقابل زمان واقعی:
این مبحث، تفاوت در زمان برنامه‌ریزی شده برای فعالیت را در مقایسه با زمان واقعی در نظر دارد. اگر منابع بیش از زمان پیش‌بینی شده باشد، مدیران می‌توانند اقدامات اصلاحی را برای ادامه پروژه انجام دهند.
متریک مهم بعدی هزینه پروژه است. اجازه دهید KPIهای مختلف مرتبط با آن را مشاهده کنیم:
- در بودجه مشخص شده بمانید.
بودجه پروژه یک برنامه مالی را براساس نیازهای منابع و سایر عوامل تعیین می‌کند. این مسئله کل هزینه پیش‌بینی شده و مورد نیاز برای تکمیل یک پروژه را در نظر دارد. برای به حداکثر رساندن درآمد، هزینه‌ها باید در بودجه تعیین شده، باقی بمانند.
حتما بخوانید: کاربرد هوش مصنوعی (AI) در مدیریت پروژه
نظارت بر تکنیک‌های بودجه‌بندی و تنظیم هشدارها درباره خزانه‌های بودجه در داشبورد مدیریت پروژه می‌تواند به جلوگیری از افزایش بیش از حد بودجه کمک کند. برنامه‌ریزی در داشبورد شما را قادر می‌سازد تیم خود را بهتر مدیریت کنید.
متریک‌های مدیریت پروژه براساس بودجه عبارتند از:
- واریانس بودجه:
این مسئله تفاوت بین هزینه پیش‌بینی شده و بودجه واقعی را نشان می‌دهد. یک گزارش پیش‌بینی شده در مقابل مدارک واقعی، می‌تواند برای ردیابی واریانس بودجه مفید باشد. مدیران می‌توانند هر از چندگاهی این موضوع را ردیابی کرده و بررسی کنند که هزینه‌های بیش از حد در بودجه پروژه وجود دارد یا خیر.
- آیتم‌های اصلی:
این مسئله یک گروه از اقلام مالی منفرد را نشان می‌دهد که برای ردیابی و مرتب‌سازی هزینه‌های پروژه به زیرمجموعه‌ها تقسیم می‌شود. اقلام موجود در بودجه، به عنوان ابزاری برای مقایسه و بودجه‌بندی در آینده کار می‌کنند. اگر یک چیز بیش از هزینه پیش‌بینی شده باشد، مدیران می‌توانند اقدامات اصلاحی را انجام دهند تا از تأثیر دومینو بر درآمد کلی، جلوگیری کنند.
- شاخص عملکرد هزینه یا CPI
مشابه امر پیش‌بینی هزینه در مقابل هزینه واقعی، CPI هزینه بودجه کار را با مقدار واقعی هزینه شده، تجزیه و تحلیل می‌کند. این شاخص به شما کمک می‌کند تا بازدهی منابع و برنامه‌ریزی کلی بودجه و هزینه را محاسبه کنید. محوری کردن برنامه بودجه پروژه شما، بهتر است پس از ارزیابی جزئیات مالی پروژه انجام شود.
- کیفیت تحویل را حفظ کنید.
مسئولیت اصلی یک مدیر پروژه حفظ کیفیت تحویل محصول است. همچنین، درک و برآورده کردن انتظارات مشتری از همان ابتدا بسیار مهم است. به عنوان یک مدیر پروژه، شما باید عملکرد تیم را در جهت اهداف مورد نظر پروژه ارزیابی و هدایت کنید.
برخی از KPIها در این زمینه عبارتند از:
- حفظ / وفاداری مشتری
حفظ مشتری از کیفیت کار و رضایت مشتری صحبت می‌کند و منعکس‌کننده میزان موفقیت ماست. مطالعات نشان داده است که ارائه خدمات ضعیف به مشتری، هزینه‌های هنگفتی را برای کسب و کارها به همراه دارد. خدمات سریع‌تر و بهتر که تجربه به یادماندنی مشتری را ایجاد می‌کند، می‌تواند رضایت مشتری شما را به میزان قابل توجهی بهبود بخشد.
- شاخص خالص ترویج‌کنندگان یا NPS
این متریک، تجربه مشتری را اندازه‌گیری کرده و رشد کسب وکار ما را پیش‌بینی می‌کند. مشابه معیار حفظ مشتری/ وفاداری، NPS رضایت کاربر را بررسی می‌نماید. برای سنجش تجربه مشتری و وفاداری به برند، میتوان یک پرسشنامه کوتاه را مد نظر قرار داد.
- محاسبه خطاها
بیشتر پروژهها حاشیه بسیار کمی برای خطا دارند. خطاهای پروژه یا اشتباهاتی که گلوگاه‌هایی را ایجاد می‌کنند، منجر به دوباره کاری شده و تأثیر برگشت ناپذیری بر عملکرد پروژه دارند. گزارش خطا می‌تواند زمینه‌ای برای تجزیه و تحلیل آینده مفید باشد و فضای کافی برای پیشرفت آینده را فراهم می‌کند.
- ارزش کسب شده:
ارزش کسب شده راهنمایی استراتژیک را ارائه می‌دهد و ارزش بدست آمده از پولی را که تا تاریخ انجام یک پروژه صرف شده است، پیشنهاد می‌کند. به بیان دیگر، ارزش کسب شده، اندازه‌گیری دقیق کار انجام شده از نظر سود کسب شده توسط مشتری نشان می‌دهد. مقدار بدست آمده را می‌توانید با این فرمول محاسبه کنید:
EV =کار انجام شده / بودجه تصویب شده * ۱۰۰
- تحویل موثر محصول
برای ارائه موثر، مدیر پروژه باید فرایندها را به قسمت‌های عملیاتی تقسیم کند که با گذشت زمان به راحتی قابل اجرا هستند. یک افزایش سیستماتیک در پیشرفت پروژه زمینه را برای تحویل کیفی فراهم می‌کند. اجزای مختلفی که به اثربخشی کمک می‌کنند عبارتند از:
حتما بخوانید: راهنمای کامل مدیریت پروژه براساس PMBOK
- نیازمندی‌ها پروژه را به روشنی تعریف کنید:
تمام جنبه‌های اساسی پروژه مانند اهداف، دامنه، نیازمندی‌ها و غیره باید به وضوح بیان شده، مستند شده و با ذینفع درگیر در ارتباط باشد.
- ارتباط موثر و منظم:
برقراری ارتباط شفاف با ذینفعان درگیر بسیار مهم است. این مسئله به نفی مفروضات کمک می‌کند و شفافیت انتظارات مشتری را فراهم می‌نماید.
- تعریف وابستگی به وظیفه:
تعیین وابستگی به وظیفه به وضوح یک عامل اساسی است که اثربخشی تحویل پروژه را تعیین می‌کند. این مهم اطمینان حاصل می‌نماید که چه وظایفی، به ترتیب مناسب، برای تحویل به موقع، انجام می‌شوند.
- منابع مناسب را با پروژهها مطابقت دهید:
مطابقت دادن مهارت مناسب با وظیفه مناسب در زمان مناسب، نکته‌ای بسیار کلیدی است. بهترین حالت برای هر مدیر پروژه، تصمیم‌گیری در چنین شرایطی است. تحویل بهینه پروژه می‌تواند با تخصیص منابع مناسب حاصل شود.
- تعداد تکمیل نقاط عطف پروژه:
اتمام موثر نقاط عطف پروژه که توسط مشتری تأیید شده است، یک شاخص کلیدی عملکرد به حساب می‌آید. این امر موجب می‌شود اصلاح یا بازنگری در میزان کمتری رخ دهد و اتمام پروژه را تسریع می‌کند.
- تجهیز یک طرح احتمالی:
تغییرات اجتناب‌ناپذیر در محدوده پروژه، هزینه‌ها، نیازهای مشتری و در دسترس بودن منابع می‌تواند پروژهها را در معرض خطر زیادی قرار دهد. مدیران پروژه باید ریسک‌ها را از قبل شناسایی و ارزیابی کنند و برای تخفیف در میزان آنها، برنامه مناسبی را پیش‌بینی کنند.
- بسته شدن پروژه را تجزیه و تحلیل کنید.
جنبه اصلی هر مدیر پروژه موفق، تجزیه و تحلیل دروس آموخته شده از یک پروژه تکمیل شده است. تجزیه و تحلیل بسته شدن پروژه، بهبودهای بصیرتی را برای همه پروژه‌های آینده فراهم می‌کند و از این رو نباید فراموش شود. بسته شدن پروژه معمولا مجموعه‌ای از جلسات مدیر پروژه و سرپرستان هر فعالیت است.
سوالات مهم
- چه کسی وظایف را کامل انجام می‌دهد؟
- برای جلوگیری از کوتاهی همکاران، چه باید کرد؟
- چه موانعی باعث شدند که در کار وقفه ایجاد شود؟
- نقاط قوت در کدام موارد دیده شدند؟
نتیجه سخن
متریک‌های مدیریت پروژه برای اجرای شیوه‌ها و فرایندهای مدیریت پروژه پایدار در هر سازمانی اساسی هستند. نکته اصلی در طرح‌ریزی آنها، توجه به سادگی و مرتبط بودن آنها با سازمان است. متریک‌های مدیریت پروژه همچنین برای بهبود نحوه مدیریت و تحویل پروژهها و همچنین نشان دادن پیشرفت‌هایی با بلوغ در مدیریت پروژه، امری مهم هستند.
فرآیند نگهداری و تعمیرات یکی از حیاتی‌ترین فرآیندهای هر سازمان است که وظیفه اصلی آن نگهداری و حفظ ماشین آلات در شرایط مطلوب یا بازگرداندن آنها از شرایط نامطلوب به شرایط مطلوب است. خرابی ماشین آلات منجر به از دست رفتن زمان دسترسی تجهیزات و افزایش هزینه‌های سازمان می‌شود و لذا همواره بهبود عملکرد ماشین آلات و در نتیجه بهبود فرآیند نت مورد توجه متخصیص بوده است. متاسفانه سازمان‌های اندکی فرآیندهای نگهداری و تعمیرات خود را مورد ارزیابی قرار می‌دهند. با توجه به اهمیت نگهداری و تعمیرات لازم است تا عملکرد این فرآیند اندازه‌گیری و جهت بهبود آن تصمیماتی اخذ شود. لذا شناسایی و محاسبه شاخصهای نگهداری و تعمیرات نقش مهمی را جهت نیل به این منظور ایفا می‌کنند.
- مدیریت نگهداری و تعمیرات نیازمند شاخص‌هایی است که بتواند فرآیندها، نیروی انسانی، قابلیت اطمینان تجهیزات و … را بهبود دهد.
شاخصهای نگهداری و تعمیرات
شاخصهای نگهداری و تعمیرات (شاخصهای نت) یک ارزش قابل اندازه‌گیری هستند که نشان می‌دهند شرکت تا چه اندازه به شکل موثر به اهداف کسب و کار خود دست پیدا می‌کند. شاخصهای نگهداری و تعمیرات نشانگرهایی هستند که به شما می‌گویند عملکرد شما در دستیابی به اهداف نگهداری و تعمیرات سازمان، مانند کاهش خرابی یا کاهش هزینه‌ها، چگونه است. آنها معیارهای لازم برای تأسیسات شما هستند و مشخص می‌کنند که اکنون تیم شما کجاست، تا کجا باید بروید و برای رسیدن به آنجا چه کارهایی را باید انجام دهید. اگرچه هر سازمانی اهداف متفاوتی خواهند داشت، اما برخی از مهمترین شاخصهای ارزیابی عملکرد نت حول چند عنصر کلیدی قرار دارند:
- بهره‌وری
- هزینه
- ایمنی و انطباق
- عملکرد دارایی
- خرابی
- مدیریت سفارش کار
- مدیریت موجودی
شاخصهای نگهداری و تعمیرات به سه دسته زیر تقسیم می‌گردند:
- شاخصهای نتیجه‌ای کلیدی (Key Result Indicators(KRIs: به شما می‌گوید که عملکرد شما، در یک منظر خاص چگونه بوده‌است.
- شاخصهای عملکردی (Performance Indicators(PIs: به شما می‌گوید که چه کاری را بایستی به‌انجام رسانید.
- شاخصهای کلیدی عملکرد (Key Performance Indicators(KPIs: به شما می‌گوید که چه کارهایی را بایستی انجام داده تا کارایی سازمان را به صورت چشم‌گیری افزایش دهید.
در این بخش نیز باید به نسبت‌های مطلوب شاخص‌ها توجه شود، بدین صورت که 10% از کل شاخصهای تعریف شده باید KRI، 80% PI و 10% از آنها KPI باشد.
- آنچه را که بتوان اندازه‌گیری کرد، میتوان مدیریت کرد.
مزایای استفاده از شاخصهای نگهداری و تعمیرات
مزیت قابل توجه محاسبه شاخصهای نت این است که درصورت عدم وجود استاندارد، سازمان را از نیاز به تغییر آگاه می‌کند. مزیت دیگر این است که کارگران تعمیر و نگهداری راهنمای شفافی در مورد استانداردهای مورد نیاز خود دارند. این به آنها اجازه می‌دهد تا بدون اینکه عجله در انجام کار اشتباه کنند، کارهای خود را به خوبی انجام دهند. در عین حال، آنها سطح عملکردی مطلوب خود را می‌دانند.
تشریح چند شاخص مهم نگهداری و تعمیرات:
با استفاده از این قبیل شاخصهای کلیدی عملکرد نگهداری و تعمیرات و تبدیل داده‌های خام حاصل به اطلاعات قابل اقدام، سازمان‌ها می‌توانند درک کمی و کیفی بهتری از وضعیت و آینده کسب و کار خود بدست آورند.
در زیر به لیست مختصری از مهمترین شاخصهای ارزیابی عملکرد نت اشاره شده است:
- نسبت هزینه نگهداری و تعمیرات به ارزش جایگزینی تجهیزات
- نسبت هزینه نگهداری و تعمیرات به ازای واحد محصول تولیدی
- فرکانس خرابی یا میانگین زمان بین خرابی (MTBF)
- انجام کارهای مربوط به نگهداری و تعمیرات برنامه ریزی شده در مدت زمان استاندارد
- اثربخشی کلی تجهیزات (OEE)
- درصد کارهای اضطراری
ارزیابی عملکرد فرآیندی است که به منظور آگاهی از عملکرد سازمان و ارائه بازخوردهای لازم جهت بهبود و ارتقای عملکرد سازمانی اجرا می‌شود. هر سازمانی نیاز دارد تا با ارزیابی به‌موقع عملکرد خود، از کارکرد صحیح واحدهای مختلف آگاهی پیدا کند و بتواند حرکت خود در راستای استراتژی‌های تعیین شده را در صورت لزوم اصلاح کند. به عمل درآوردن چنین فرایندی نیازمند تعریف شاخصهای کمّی و کیفی مناسب و همچنین، تعیین روش اندازه‌گیری و گزارش‌دهی این شاخص‌هاست. شاخصهای ارزیابی عملکرد با تمرکز روی نقاط حساس و استراتژیک سازمان، این امکان را فراهم می‌کنند که در هر زمانی بتوانیم تصویر دقیقی از چگونگی حرکت سازمان در راستای اهداف پیش‌بینی‌شده داشته باشیم و تجمیع این شاخص‌ها در قالب یک نظام ارزیابی عملکرد، به ابزاری برای اصلاح و بازنگری استراتژی‌ها و اجرای پروژه‌های ارتقا و بهبود کارایی منجر شود. طراحی شاخصهای کلیدی عملکرد صرفاً به تعریف یک شاخص محدود نمی‌شود؛ در طراحی شاخصهای کلیدی عملکرد به دنبال نقاطی هستیم که از سهم و وزن استراتژیک برخوردار بوده و خاصیت اهرمی دارند. این بدان معناست که هر شاخصی را نمی‌توان به عنوان یک شاخص کلیدی در ارزیابی عملکرد واحد یا در نظام سنجش و ارزیابی عملکرد کل سازمان به حساب آورد، مگر آنکه تغییر و تحول در موضوع آن شاخص تاثیر شگرفی بر عملکرد آن واحد یا سازمان داشته باشد. از اینرو در دوره شاخصهای ارزیابی عملکرد مدرسه کسبوکار آریانا- می‌آموزیم که کدام نقاط سازمان- باید در اولویت طراحی شاخصهای کلیدی عملکرد قرار بگیرند و چگونه میتوان میان این شاخص‌ها ارتباط برقرار کرد و یک نظام ارزیابی عملکرد را اداره نمود.
دوره شاخص کلیدی عملکرد
یک قدم تا فهم کامل شاخصهای کلیدی عملکرد فاصله دارید...
دوره شاخص کلیدی عملکرد
دوره شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) آریانا را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم؟
- - مدیران عامل شرکت‌ها، برای ارزیابی عملکرد کل سازمان و برنامه‌ریزی اثربخش‌تر در تخصیص منابع
- - اعضای هیئت‌مدیره، برای کنترل عملکرد کل سازمان و ارزیابی میزان تحقق اهداف استراتژیک سازمان
- - مدیران واحدهای مختلف، برای ارزیابی عملکرد داخلی هر واحد و اطمینان از کارایی و اثربخشی فعالیت‌های واحد
- - مدیران برنامه‌ریزی، منابع انسانی و سیستم، برای هدایت و راهبری نظام‌های سنجش و عملکرد در سازمان‌ها
- - مشاوران مدیریت، برای طراحی نظام‌های سنجش و ارزیابی عملکرد در سازمان‌ها
ویژگیهای دوره دوره شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI)مدرسه کسبوکار آریانا
- - این دوره تلفیقی از علم و عمل است، یعنی مخاطبان هم با اصول علمی تعریف و طراحی شاخصهای کلیدی عملکرد آشنا می‌شوند و هم نحوه به‌کارگیری و استفاده از آنها را در واقعیت می‌آموزند.
- - تکرار این دوره به صورت چند نوبت در سال، سبب پختگی محتوای این دوره شده است.
دوره آموزشی شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI)
دوره شاخص کلیدی عملکرد
معرفی دوره :
- مدیریت عملکرد چیست ؟ و چرا به آن نیازمندیم؟
- آشنایی با مفهوم شاخص ارزیابی عملکرد و انواع شاخص
- آشنایی با مفهوم شاخصهای اندازه‌گیری عملکرد پس نگر و پیش نگر
- چگونه از یک نظام ارزیابی عملکرد جهت پیاده سازی و اشاعه برنامه راهبردی خود در سطوح مختلف سازمان استفاده کنیم ؟
- روش ایجاد یک نظام مدیریت عملکرد مبتنی بر شاخصهای ارزیابی عملکرد
- نحوه تعریف و تعیین شاخصهای ارزیابی عملکردی سازمانی در سطوح و جنبه‌های مختلف عملکردی سازمان
- نحوه اندازه‌گیری شاخصهای اندازه‌گیری عملکرد و ملزومات آن
- نحوه گزارش‌دهی شاخصهای اندازه‌گیری عملکرد و ملزومات آن
- بسترسازی‌های لازم جهت بهره‌گیری از شاخصهای ارزیابی عملکرد
- شناسنامه شاخص چیست و چه ملزوماتی دارد؟
- ایجاد ارتباط معنادار بین شاخص‌ها و سیستم‌های پاداش دهی سازمانی
چگونه فرهنگ سازمانی خود را جهت پیاده‌سازی نظام ارزیابی عملکرد جدید تغییر داده و مقاومت‌ها را کاهش دهیم؟
- چگونه با بهره‌گیری از شاخصهای اندازه‌گیری عملکرد، رفتار کارکنان خود را به شکل مطلوب تغییر دهیم؟
- مروری بر شاخصهای اندازه‌گیری عملکرد رایج در سازمان‌ها
شاخص ذاتی شاخص عملیاتی شاخص عملکردی
حتماً تا به حال اصطلاح شاخص کلیدی عملکرد یا KPI (مخفف Key Performance Indicator) به گوش‌تان خورده و حتی شاید آن را بارها به‌کار برده باشید.
این درس به معرفی شاخصهای کلیدی عملکرد اختصاص دارد.
اما پیش از اینکه به شاخصهای کلیدی عملکرد بپردازیم و بگوییم کی پی آی چیست، لازم است با شاخصهای عملیاتی (Operational Indicators) هم آشنا شویم و درباره‌ی تفاوت شاخصهای عملیاتی و شاخصهای عملکردی صحبت کنیم.
قبل از تعریف شاخص عملکردی و مقایسه آن با شاخص عملیاتی، یک مثال ساده را با هم می‌خوانیم و بررسی می‌کنیم:
فرض کنید شما مدیر فروش شرکتی هستید که در زمینه فروش ماشین‌های اداری و تجهیزات جانبی آنها (جوهر، تونر، کارتریج و …) فعالیت می‌کند.
بخش قابل‌توجهی از درآمد شما، تابع فروش تجهیزات جانبی است و به همین علت، یک تیم فروش در شرکت مستقر کرده‌اید که پیوسته شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف را ویزیت کرده و محصولات و خدمات‌تان را به آنها معرفی می‌کند.
با توجه به کیفیت محصولات و قیمت مناسب، این شیوه اثربخش هم بوده و شما مصمم به ادامه دادن آن هستید.
حالا که تیم فروش، به صورت پیوسته به شرکت‌ها مراجعه می‌کند و پیوسته به تعداد مشتریان اضافه می‌شود، شما شاخص نرخ رشد فروش ماهانه را پیوسته کنترل می‌کنید (= هر ماه چند درصد بیشتر از ماه پیش فروخته‌اید).
اما برای اینکه رشد فروش ماهانه ثابت بماند یا حتی افزایش پیدا کند، لازم است شاخصهای متعدد دیگری تعریف شوند. به عنوان مثال:
- تعداد بازدیدهای حضوری روزانه تیم فروش
- تعداد تماس‌های تلفنی تیم فروش با مشتریان فعلی
- تعداد تماس‌های تلفنی دریافتی از مشتریان جدید
- متوسط قیمت فاکتورهای صادر شده
به سادگی می‌توانید تفاوت شاخص نرخ رشد را با چهار شاخص دیگری که مطرح شده، حس کنید.
میتوان گفت این چهار شاخص و شاخصهای دیگری شبیه آنها با هم ترکیب می‌شوند و در نهایت اثر آنها را میتوان در نرخ رشد فروش دید:
نرخ رشد فروش، عملکرد تیم فروش را نشان می‌دهد. اما تیم فروش برای بهبود این شاخص عملکردی، باید عملیات گسترده و متنوعی را انجام دهد که هر بخش از این عملیات (تماس گرفتن، بازدید کردن، متقاعد کردن مشتریان به افزایش حجم خرید و …) شاخصهای مختص خود را دارد.
بنابراین میتوان گفت: این شاخصهای عملیاتی هستند که در نهایت شاخصهای عملکردی را می‌سازند.
شاخص کلیدی عملکرد و به طور کلی شاخص عملکردی یک لایه بالاتر از شاخص عملیاتی قرار می‌گیرد
تفکیک شاخصهای عملیاتی و عملکردی، کاملاً خشک و مطلق نیست و ممکن است شاخصی که شما عملیاتی در نظر می‌گیرید، از نظر یک فرد دیگر، یک شاخص کلیدی عملکرد باشد. اما به عنوان ابزاری ساده و سرانگشتی برای تفکیک شاخص‌ها می‌توانید از قاعده‌ی زیر استفاده کنید:
در شرکت‌ها و کسب و کارها، شاخصهای عملکردی را میتوان به مدیرعامل ارائه کرد و احتمالاً برای مدیرعامل بسیار مهم است که مقادیر این شاخص‌ها را بداند.
اما شاخصهای عملیاتی بیشتر برای مدیران میانی جذاب هستند و معمولاً این مدیرها، بخش مهمی از توان و انرژی خود را روی بهبود این شاخص‌ها متمرکز می‌کنند.
در واقع هیچ‌وقت مدیرعامل و مدیران ارشد، برای شاخصهای عملیاتی، هدفگذاری نمی‌کنند و متر و معیار تعیین نمی‌کنند.
آنها استراتژی‌ها و اهداف کلان مجموعه را می‌بینند و بر این اساس، صرفاً به شاخصهای عملکردی توجه می‌کنند تا میزان همسو بودن با اهداف یا انحراف از آنها را به شکل شفاف و واضح درک کنند.
در مثال فروش تجهیزات ماشین‌های اداری، برای مدیرعامل مهم است که فروش چند درصد رشد داشته یا اینکه به شکل کلی‌تر، نرخ رشد فروش، مثبت بوده یا منفی بوده است.
اما اینکه روزانه چند تماس تلفنی برقرار شده و چند شرکت ویزیت شده، برای مدیرعامل چندان مهم نیست و او به هر حال، عملکرد نهایی را می‌خواهد.
